Departamento De Telefonos
Enviado por maydi0311 • 7 de Marzo de 2015 • 1.666 Palabras (7 Páginas) • 478 Visitas
FUNCIÓN Y OBJETIVO GENERAL DEL DEPARTAMENTO
Objetivo general del Departamento de Teléfonos
El objetivo fundamental de este departamento consiste en facilitar a los clientes y al hotel en general la comunicación dentro del mismo, así como la realización y recepción de llamadas al exterior.
La misión del Departamento de Teléfonos será atender siempre con auténtico espíritu de servicio y hospitalidad a los clientes y personal del hotel en general, atendiendo las llamadas de manera profesional, respetando siempre las políticas y procedimientos del hotel.
Funciones
El departamento de teléfonos está ubicado dentro de la División Cuartos, y está a cargo de un Jefe de Teléfonos, quien reporta al gerente de División Cuartos. En los hoteles pequeños no existe, en sí, un Departamento de Teléfonos, y sus funciones son llevadas a cabo por los recepcionistas.
Sus funciones son:
• Recepción de llamadas (si el cliente no se encuentra en la habitación, se toman nota con los respectivos datos y se envían al departamento de recepción donde se coloca a un lado de una llave.
• Comunicar a los clientes cuando quieran realizar alguna llamada (la operadora no interviene al menos de que sea una llamada de larga distancia o local
• Una función adicional de este departamento es la de despertar a los clientes en la mañana cuando la hayan solicitado.
ORGANIGRAMA DEPARTAMENTAL
DESCRIPCIÓN DE PUESTOS
Jefe de Teléfonos:
• Es responsable de la operación eficiente, económica y disciplinada de su departamento, es responsable de la operación del Departamento de Teléfonos, buscando siempre el bienestar y la satisfacción de los huéspedes, mediante un servicio eficiente, cortés y amable, siguiendo las políticas de la compañía.
• Debe conocer a fondo el funcionamiento del equipo de comunicación telefónica del hotel y se asegura que todo su personal lo sepa también, conoce las diferentes formas de realizar llamadas de larga distancia y nacionales e internacionales y se asegura que su personal lo sepa.
• Es responsable de mantener una carpeta de información que contenga lo necesario para localizar de manera rápida los teléfonos de los servicios de emergencia así como los diferentes servicios de transporte y los atractivos de la cuidad.
• Conoce y se asegura que todo su personal conozca el número de todas las extensiones telefónicas del hotel.
• Se asegura que las tarifas telefónicas estén al día y las formulas sean correctas.
• Asegurar que el servicio de llamadas de despertador se lleve a cabo de manera eficiente y eficaz.
• Asegurar que los cargos por los servicios telefónicos sean hechos de manera oportuna y eficiente.
• Conoce y se asegura que todo su personal conozca los procedimientos de seguridad y emergencias del hotel.
Telefonistas
• Contestar las llamadas que se anuncian en su conmutador, tanto internas como externas de manera profesional, cortés y amable.
• Llevar a cabo las conexiones telefónicas, tanto internas como locales, y de larga distancia de manera eficiente y eficaz.
• Conocer las diferentes tarifas de los servicios de larga distancia, tanto en el interior del país como a diversas partes del mundo.
• Conocer diferentes formas de llevar a cabo las conexiones de larga distancia, tanto nacionales como internacionales.
• Archivar los documentos y correspondencia del departamento.
Características de una operadora de teléfonos
Las características que una operadora debe reunir son las siguientes:
Poseer una voz agradable y bien timbrada.
Dominio del idioma ingles (además de la lengua local.)
Destreza manual.
Cultura general.
FRASEOLOGÍA
A continuación se presentan algunas frases y enunciados que puede utilizar el telefonista al atender a los huéspedes.
1. Al contestar una llamada del exterior:
¡Buenos días, hotel _______________ la atiende (Lety)!
2. Al contestar llamadas internas:
¡Buenos días, operadora Lety a sus órdenes!
3. Cuando la extensión está ocupada:
Señor, la extensión está ocupada: ¿gusta esperar?
4. Cuando la extensión sigue ocupada:
Señor, la extensión sigue ocupada: ¿desea seguir esperando?
5. Al comunicar al huésped:
¡Sí, señor, con gusto lo comunico!
6. Al no encontrar al huésped:
Señor, la ´persona que usted busca no se encuentra en este momento, ¿desea usted dejar algún mensaje o volver a llamar?
7. Cuando el huésped que solicitó la llamada de larga distancia no tiene crédito.
Señor su habitación aparece sin crédito, ¿sería tan amable de depositar $___________pesos Con el cajero de recepción?
8. Cuando el número solicitado no contesta:
Señor, el número X no contesta, ¿tiene usted algún otro número?
9. Al no contestar el número solicitado:
Señor, nadie contesta en el número X, ¿desea intentar su llamada más tarde?
10. Al recibir una llamada para despertar:
Sí, señor, nosotros le hablaremos a las 8:00 am, habitación 205.
11. Al despertar al huésped:
Buenos días señor, son las 8:00 am; que tenga un buen día (se puede indicar la temperatura al exterior).
12. Al vocear:
¡Señor Luis Martínez, señor Luis Martínez! Favor de llamar a la extensión nueve. ¡Gracias!
NOTA IMPORTANTE:
Es conveniente establecer también la fraseología que se utilizará con los clientes de habla inglesa.
SERVICIOS DE COMUNICACIÓN AL HUÉSPED.
Mediante el teléfono y el monitor de televisión se le podrán ofrecer al huésped los siguientes servicios:
a) Correo de voz
b) Envío y recepción de faxes
c) Transmisión de señales codificadas
d) Telefonía inalámbrica
e) Servicio de despertador
f) Servicios de emergencia
g) Voceo
h) Larga distancia automática, acceso a 800 nacional y 800 en USA
i) Revisión de su
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