Diferenciación En El Servicio.

UNIDAD CULIACÁN

Diferenciación en el Servicio en empresas de la ciudad de Culiacán, Sinaloa.

“No es tanto lo que hacemos, sino como lo hacemos”

Proyecto de investigación para obtener el título de:

LIC. EN MERCADOTECNIA

Presenta:

Higuera Gastelum Jesús Alberto

MATRICULA: 0940210

Asesor Metodológico:

Dr. Julio Cesar Ceniceros Angulo

Culiacán, Sinaloa, 04 de Abril 2013

ÍNDICE

CONTENIDO PAGINA

Resumen

Abstract

Introducción……………………………………………………………………………..…………9

Antecedentes……………………………………………………………………………..…….....10

Capitulo 1: Selección de la idea de investigación………………………………….13

1.1 . Planteamiento del problema……………………………................13

1.2 . Preguntas de investigación ..………………………………………......13

1.3 . Objetivos generales y específicos….…………….……………..…...14

1.4 . Formulación de hipótesis o Proposiciones Teóricas……..….15

1.5 . Justificación de la investigación……………………………………... 16

Capitulo 2: Servicio al Cliente como valor agregado…………………………….. 17

2.1. Definición del Servicio………………………………………………………..…17

2.2. Importancia del Servicio………………………………………………………... 19

2.3. Características de los Servicios ……………………………………………...21

2.4. Diferencia entre Mercadotecnia de Productos y de Servicios…. 21

2.4.1. Mercadotecnia de Servicios………………………………………………21

2.4.2. Mercadotecnia de Productos…………………………………………….22

Capitulo 3: Calidad en el Servicio 23

3.1. Definición de Calidad en el Servicio………………………………………… 23

3.2. Importancia de la Calidad en el Servicio…………………………………. 24

3.3. Aspectos básicos de la Calidad del Servicio………………………………. 25

Capitulo 4: Satisfacción y Lealtad del Cliente…………………………………………...27

4.1. Definición de Satisfacción……………………………..........................…27

4.2. Definición de Lealtad………………………………………………………….…..28

Capitulo 5: Método y Diseño de la investigación………………………………….….28

5.1. Tipo de investigación ……………………………………………………………...28

5.2. Proceso de diseño de muestreo.………………………………………….….29

5.2.1. Población objetivo…………………………………………………………….29

5.2.1.1. Consumidores y Expertos………………………………………….29

5.3. Marco de muestreo………………………………………………………………30

5.4. Selección de técnica de muestreo………………………………………..30

Capitulo 6: Recopilación de datos y análisis de resultados…………………..…….31

6.1. Aspectos generales …………………………………………………………………..31

Conclusiones y Recomendaciones.……………………………………………………..……….36

Ventana de Oportunidad………………………………………………………………….………….39

Limitaciones …………………………………………………………………………………………………39

Anexos………………………………………………………………………………………………..………..40

Anexo 1. Instrumento de medición/consumidores…………………..………………….40

Anexo 2. Instrumento de medición/Expertos……………………………………………….41

Bibliografía……………………………………………………………………………………………..…….42

ÍNDICE DE GRAFICOS Y TABLAS

Tabla 1. “Listado de los Expertos a entrevistar”…………………………………………………………30

Grafico 1. “Atención a los Clientes es Efectiva”…………………………………………………………..31

Grafico2. “Las tiendas están en malas condiciones”………………………………………………….32

Grafico 3. “Acomodo adecuado de los artículos”………………………………………………………..33

Grafico 4. “La calidad del servicio al consumidor es mala”………………………………………...33

Grafico 5. “Se respetan siempre las promociones”……………………………………………………..34

Grafico 6. “Se brinda buen servicio en Culiacán”……………………………………………………….35

RESUMEN EJECUTIVO

El presente proyecto de investigación se realizo en los diferentes centros comerciales de la ciudad de Culiacán pertenecientes al sector de los servicios restauranteros en donde se elaboro una clasificación de los factores más importantes y determinante para generar una buena acción de servicio.

De igual manera el servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. El concepto es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Servicio

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