CÓDIGO: | FECHA: 01/08/2023 | VERSIÓN: | PAG. DE |
DESCRIPCIÓN DE PUESTO |
IDENTIFICACIÓN PUESTO ANALIZADO: | SUPERVISOR DE RECEPCIÓN | ORGANIZACIÓN: | HOTEL GOOD REST | PUESTO DEL SUPERIOR INMEDIATO: | JEFE DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN |
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ORGANIGRAMA [pic 1]
| OTROS PUESTOS SUBORDINADOS AL SUPERIOR INMEDIATO - Auxiliares de telefonía
- Auxiliares de reservas
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DIMENSIONES NO FINANCIERAS (# SUBORDINADOS) - Directos (Puesto - Num. Personas): 5 Recepcionistas
- Indirectos (Puesto - Num. Personas[a]):
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DIMENSIONES FINANCIERAS (USD) - Presupuesto anual operativo:
- Costo anual del personal que le reporta:
- Otros costos anuales (¿Qué?):
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| NOMBRE | FIRMA | FECHA |
ELABORADO POR | José Samanez |
| Agosto - 2023 |
REVISADO POR | Carlos Orejuela |
| Agosto - 2023 |
AUTORIZADO POR | Kurt Rodríguez |
| Agosto - 2023 |
PROPÓSITO GENERAL Supervisar y verificar las operaciones realizadas en el área de recepción con la finalidad de cumplir con los estándares de atención al cliente establecidos por el hotel.
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FINALIDADES Y ACTIVIDADES - Supervisar el proceso de ingreso y salida de los huéspedes para asegurar el cumplimiento de los estándares de servicio en dicho proceso.
- Imprimir el rooming list de ingresos y salidas de los huéspedes y enviársela a todas las áreas del hotel vinculadas al servicio.
- Monitorear que todas las habitaciones asignadas estén listas antes de la llegada de los huéspedes.
- Verificar que la información ingresada del huésped en el sistema coincida con los documentos presentados en su ingreso al hotel.
- Verificar que todas las llaves estén programadas correctamente antes de la llegada del huésped.
- Revisar las cuentas correspondientes a las empresas con crédito y validar que todos[b] los cheques emitidos por los diferentes puntos de ventas coincidan con los cargos que aparecen en el sistema antes de la salida de los huéspedes.
- Analizar y validar la correcta aplicación de tarifas asignadas a las reservas al momento de su ingreso.
- Atender las quejas y peticiones de los huéspedes con el objetivo de asegurar las soluciones [c]según política de atención.
- Atender las consultas y requerimientos de los huéspedes acerca de promociones, productos, servicios e instalaciones del Hotel.
- Reportar los reclamos y solicitudes de los huéspedes a Service Express para registrarlos en el sistema de reclamaciones.
- Hacer seguimiento a las soluciones de la queja e informar al huésped en el tiempo fijado.
- Coordinar y reunirse diariamente con el personal a cargo para el levantamiento de observaciones en la atención de quejas.
- Coordinar y controlar [d]el soporte administrativo del área de recepción de la mano con las áreas de operaciones a fin de contribuir con los objetivos del área
- Promover y coordinar los upselling y cross-selling con las áreas pertinentes a fin de lograr las metas de ventas del área.
- Revisar y coordinar la necesidad de insumos para generar las requisiciones semanales al departamento de compras.
- Coordinar con el área de housekeeping las solicitudes especiales, upgrades y walks in.
- Trabajar estrechamente [e]con el área de Housekeeping y Mantenimiento para bloqueo de habitaciones que necesiten mantenimiento.
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PRINCIPALES RETOS - Lograr satisfacer las necesidades de los huéspedes del hotel a través del servicio brindado por el área de recepción.[f]
- Aumentar la cantidad de comentarios positivos de los clientes que han visitado el hotel.
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RELACIONES DE TRABAJO Por la naturaleza de su trabajo, el ocupante del puesto se relaciona con: INTERNAMENTE | EXTERNAMENTE |
Contacto (Puesto) | Naturaleza del Contacto (¿Para qué se contacta?) | Supervisor de housekeeping
| Coordinar cambios de habitaciones, solicitudes especiales o alguna queja del huésped con respecto a su habitación. | Supervisor de Bellboys
| Entregar llaves de las habitaciones y coordinar la entrega y recojo de maletas de los huéspedes. | Auxiliar de reservas
| Informar reservas de grupos grandes, huéspedes vips y atenciones especiales | Auxiliar de mantenimiento
| Coordinar bloqueos o algunas reparaciones de las habitaciones del hotel. | Auditor general
| Coordinar temas de facturación, cuadre de cajas y la producción diaria de cada recepcionista. |
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| Contacto | Naturaleza del Contacto (¿Para qué se contacta?) | Huéspedes
| Atender y satisfacer sus necesidades según las políticas del área. |
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CONOCIMIENTOS / HABILIDADES / EXPERIENCIA - Educación (Formación Básica): Licenciado [g]de las carreras de Hotelería y Turismo o afines.
- Experiencia (en años): 3 años experiencia como supervisor de recepción en hoteles de mínimo 3 estrellas
- Competencias Técnicas (Conocimientos): Manejo de idioma inglés a nivel avanzado, manejo del Sistema Hotelero Opera y MS Office (Word y Excel nivel intermedio[h])
- Competencias Personales / actitudinales o de Gestión: Liderazgo, pasión por la atención al cliente, capacidad en toma de decisiones, manejo de quejas y conflictos, trabajo bajo presión y relaciones interpersonales.
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AUTORIDAD Y AUTONOMÍA El ocupante del puesto tiene autoridad / autonomía (decisión) para: - Autorizar bloqueos de habitaciones, prolongación de estadías, salidas tardías y cortesías a los huéspedes considerando los procedimientos establecidos por la organización.
Asimismo, se espera que el ocupante efectúe recomendaciones referidas a: - Mejorar los procedimientos del área.
- Utilizar técnicas de ventas para el cumplimiento de metas impuestas al área.
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OTRA INFORMACIÓN RELEVANTE (DEL PUESTO)
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[a]Trata de no dejar en blanco. Si no tiene colocar “No tiene”
[b]He marcado en verde algunos errores en la redacción de actividades. PF revisen detenidamente la redacción de todas las actividades.
Recuerden que ustedes como analistas encargados de describir el puesto, deben analizar si dichos enunciados están bien redactados y corregirlos de ser el caso, sin quitar la esencia de dicho enunciado.
[c]Si se fijan es distinto decir “asegurar las soluciones” a “asegurar se solucionen”. PF revisar
[d]Recuerden lo dicho sobre este verbo: Es de nievel táctico – estratégico. PF revisar
[e]¿Qué significa trabajar estrechamente? ¿Es un verbo observable? PF revisar.
[f]Así como está redactado lo veo como un objetivo. PF revisar.
[g]¿No puede ser Bachiller?
[h]Es importante colocar qué se requiere del software (especialmente cuando hacemos RyS), en lugar del nivel (esto no nos dice mucho dado que no está homologado para todos). Ejemplo: Tablas dinámicas en Excel, Presentaciones con gráficos en Powerpoint, etc.
