ENSAYO AUTOANALISIS COMPETENCIAS GERENCIALES

PROCESOS OPERATIVOS

Instrucciones: Consulte el documento correspondiente a la unidad I. Metodología de la definición de procesos que se encuentra en la sección de recursos Metodología de la definición de procesos (Diaz Montenegro 2009). Lee las páginas 33-42.

DEFINICION DE SOPORTE Y ATENCIÓN DE USUARIOS DE SOLUCIÓN

Instrucciones: Consulte el documento correspondiente a la unidad 2. Calidad Total en la atención al cliente que se encuentra en la sección de recursos Calidad Total en la atención al cliente (Pérez 2006). Lee las páginas 14-19.

I. Es la estructura de datos que soporta el diseño del sistema de todo proyecto.

A. Expediente

B. Interfase

C. Estructura

D. Archivo

II. Son los diferentes niveles de autoridad que van a tener las personas para tomar decisiones sobre lo que se puede hacer con un expediente.

A. Estructura

B. Perfil

C. Expediente

D. Archivo

III. Señale con una “X” cuáles son las etapas por los cuales pasa un expediente a lo largo del proceso:

Etapas Señale con una “X”

Bandeja de trabajo X

Procesos colaborativos X

Procesos masivos X

Procesos operativos

Procesos individuales

Procesos de transformación

IV. De la siguiente lista identifique cuales son las capacidades que requiere un proceso automático:

Envíos de mail X

Envíos de SMS X

Emisión de llamadas X

Automatización de control

Control de software

Comunicación interna

V. Son procesos on-line que dispara un usuario de forma asíncrona y a priori imprevisible.

A. Transacciones

B. Reglas

C. Devoluciones

D. Normatividades

VI. Tiene el protagonismo en la calidad de los servicios que ofrece la Organización

A. Cliente

B. Proveedor

C. Minorista

D. Mayorista

VII. Es uno de los mayores retos de las Organizaciones.

a) Superar expectativas b) Lograr clientes c) Producir bienes y/servicios D) Procesos secuenciales

VIII. Hacen referencia a los recursos (procedimientos, tecnología, normas, equipos de trabajo) que utiliza un empleado en la atención al cliente.

a) Sistemas b) Equipos c) Maquinas d) Softwares

IX. Es el propósito fundamental de la organización dirigida hacia el cliente.

a) Soporte de esfuerzo b) Excelencia c) Resultados d) Movimientos laterales

X. Es la forma de trabajo actual en las Organizaciones

a) Enfocada a procesos b) Calidad Total c) Fidelización d) Benchmarking

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