El Science Fictton Book Club (SFBC)

CASO PRÁCTICO

Juegos que la gente juega en el departamento de embarques

El Science Fictton Book Club (SFBC) vende una larga lista de libros de ciencia ficción a precios de descuento, todo por correo. En 1994 el club envió más de 370 000 libros y generó ingresos de $6.4 millones. Cualquier persona familiarizada con el negocio de órdenes por correo entiende que ofrece un potencial de utilidades sumamente elevado, porque con una administración cuidadosa los costos de inventario y costos generales pueden mantenerse muy bajos. Los mayores problemas en los negocios de órdenes por correo son llenar las órdenes, enviar la mercancía y facturar a los clientes. En SFBC el departamento de empaque y embarques (EE) tiene ocho empleados de tiempo completo.

• Ray, de 44 años, ha trabajado en EE durante siete años.

• Al, de 49 años, ha trabajado en EE durante nueve años.

• R.J., de 53 años, ha trabajado en EE durante 16 años. Fue jefe del departamento durante dos años a principios de los 80, pero descendió voluntariamente por problemas continuos de salud que los médicos atribuían a las presiones asociadas con el ejercicio de la supervisión.

• Pearl, de 59 años, fue la empleada original contratada por el fundador. Ha estado en SFBC durante 25 años y en EE durante 21 años.

• Margaret, de 31 años, es la integrante más nueva del departamento. Ha estado trabajando menos de un año.

• Steve, de 27 años, ha trabajado en EE durante tres años. Asiste a la universidad por las noches y no realiza ningún esfuerzo por ocultar el hecho de que piensa dejar EE y probablemente SFBC cuando obtenga su título el año próximo.

• George, de 46 años, actualmente es jefe de EE. Ha trabajado en SFBC durante 10 años, y en EE durante seis años.

• Gary, de 25 años, ha trabajado en EE durante dos años.

Los puestos en un departamento de embarques son uniformemente aburridos y repetitivos. Cada persona es responsable de envolver, rotular y elaborar las facturas de 100 a 200 libros diarios. Parte de las responsabilidades de George son asignar las tareas a cada empleado y verificar que no ocurran retrasos significativos. Sin embargo, George pasa menos de 10% de su tiempo en actividades de supervisión. El resto del tiempo envuelve, rotula y elabora las facturas como cualquiera de los demás empleados.

Aparentemente, para quitarle algo de lo repetitivo a sus puestos, los miembros del departamento han creado diversos juegos entre ellos. Parecen casi niñerías, pero es obvio que los juegos significan algo para estas personas. Es importante hacer notar que cada juego se realiza con asiduidad. Algunos de los que describimos se juegan por lo menos una vez al día. Todos se juegan un mínimo de dos veces por semana.

“La máquina franqueadora está descompuesta” es un juego que le corresponde a Al. Por lo menos una vez al día, Al va a la máquina franqueadora de la oficina y la desconecta. Luego, con aspavientos, procede a intentar obtener un timbre para un paquete. Grita: “La máquina franqueadora está descompuesta otra vez.” Entonces Ray o Gary, o ambos, se acercan y pasan 30 segundos aproximadamente tratando de “arreglarla”. Luego “descubren”

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