Ensayo Cliente Interno

Las empresas no solo tienen clientes externos, también tienen internos

… y hay que cuidarlos!

“Bien hecho es mejor que bien dicho”, Benjamin Franklin.

Introducción

     Actualmente, aún se ve arraigada la figura jefe – colaborador, en donde el primero da órdenes y el segundo debe cumplirlas.  Eso se debe, mayormente, a que en las organizaciones centran la importancia en la parte operativa y en satisfacer al cliente externo, sin tomar en cuenta al interno, quien es el que ejecuta y realiza todas las actividades para cumplir con los objetivos trazados y con calidad.

     En el concepto de cliente interno, la jerarquía cobra un nuevo sentido, pues no, solamente, el colaborador sirve al jefe, sino que el jefe también debe servir a su colaborador brindando conocimiento, liderazgo, motivación, formación, etc.  Todos a quienes alguien en el interior del negocio entrega algo es cliente interno de quien hizo dicha entrega.  La relación es dinámica, constante y puede ser tanto unidireccional como bidireccional.

Presentación del problema

     Cuando se habla de cliente, lo primero que relaciona la mente es aquella persona o empresa a la que se le brinda un servicio o se le vende un producto, es decir, el cliente externo y, por ello, todos los recursos y esfuerzos se enfocan en él / ellos.  Se definen procesos para asegurarse que los empleados o colaboradores cuenten con la formación profesional o técnica para satisfacer a estos.

     Sin embargo, ¿qué pasa con el cliente interno? ¿Qué están haciendo las empresas para satisfacer a sus clientes internos?  ¿Se ha dedicado tiempo necesario a cuidar de ellos?  O, incluso, ¿saben qué es cliente interno?

Tesis

     De acuerdo a Salinas (2014), cliente interno es “es aquel miembro de la organización que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización, a la que podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes”.  Por lo tanto, se puede decir que cliente interno es el receptor, dentro de una empresa, de información, de un servicio, de un producto o un resultado.

     A menudo, en las organizaciones, se desarrollan grandes estrategias, se crean campañas de publicidad y/o se piensa en la logística para vender un producto o servicio.  No obstante, se olvida que los “compañeros y el resto de áreas y departamentos funcionan como clientes internos que necesitan unos de los otros y de la calidad y compromiso que se debe tener para una adecuada ejecución”. (Ponce, s. f., p. 1)

     Según Ameca (2014), existen tres tipos de clientes internos:

• Ejecutivos: Tienen una relación más cercana con los clientes externos.  Ellos dicen cuál es el producto o servicio a ofrecer y a qué mercado va dirigido.

• Comercial: Tienen una relación directa con diferentes grupos de trabajadores, lo que hace que tengan una visión clara de la calidad.

• Operativo: Se encargan de la elaboración de los productos.

     La relación entre los clientes internos es clave para el éxito de la empresa.  Un fallo en algún eslabón de la cadena, puede hacer que esta no se cierre como debe ser.  A este respecto, Salinas (2014) indica:

La identificación de quiénes son proveedores y clientes, qué deben aportar y recibir (material, información, documentos, instrucciones…) y cómo, respectivamente, son elementos básicos para alcanzar la calidad.  Es preciso instrumentar las medidas oportunas que permitan al cliente interno expresar sus necesidades, de modo que queden bien definidas las características que debe tener el producto entregado por el proveedor.  Requisitos de salida y entrada, de los procesos proveedor y cliente interno, deben coincidir para que la cadena funcione, adecuadamente.  De otro lado, habrá que obtener la retroalimentación oportuna desde el proceso cliente para efectuar las modificaciones pertinentes. (p. 6)

Argumentos

     Cualquier compañero de trabajo de cualquier área es un cliente interno (a quién se le emite un cheque, a quién se le da información acerca de su pago, a quién se le entrega los insumos necesarios para que realice su trabajo, quien recibe una capacitación, etc.).  Es probable que si una compañía tiene un mal servicio al cliente interno lo tenga también con el cliente externo.  Karl Albrecht (citado en Bernal, 2014) dice en su libro Cliente Interno “Si desea que las cosas funcionen afuera, lo primero que debemos hacer es que funcionen dentro”. (p. 5)

     Es, por lo tanto, importante conocer las necesidades de los clientes internos para poder desarrollar su trabajo y, al mismo tiempo, ellos satisfacer las necesidades de sus propios clientes internos para que el funcionamiento de la empresa fluya y se alcancen los objetivos y metas que se han trazado.  Como indica Ponce (s. f.), “cada colaborador debe actuar como un cliente exigente y, a la vez, como un proveedor eficiente; y esta filosofía debe ser reforzada por todos lo líderes de todos os niveles de la organización”. (p. 1)

     Por otro lado, un término que va enlazado, fuertemente, con cliente interno es el trabajo en equipo, ya que, como ya se ha mencionado, todos dependen de alguien para poder realizar su trabajo; es un dar y recibir sin fin; es un complemento con responsabilidades compartidas.  Como revela Isaza (2012):

La integración de unos a otros es la oportunidad de aprender y crecer, en equipo se descubren, conocen y se ejecutan los procesos, así como los problemas que surgen, se crean y mejoran estándares, allí el colaborador se retroalimenta del que sabe, del que no sabe y del que más sabe; todos aprenden y desaprenden, se hacen menos esclavos ( el conocimiento libera), más amigos entre sí y más amigos de la empresa para la cual trabajan. (p. 5)

     Si una empresa está dispuesta a invertir en sus clientes internos, a largo plazo obtendrá ganancias y no, solamente, monetarias, ya que habrá menos rotación de personal y, por lo tanto, mayor identificación con la organización, evita algún peligro de mala publicidad, y aumenta la productividad, pues las personas están motivadas.

...