Estimación de parámetros para un estudio de teoría de colas, “Little Caesar”
Enviado por Hugo Torres • 12 de Octubre de 2018 • Documentos de Investigación • 2.102 Palabras (9 Páginas) • 726 Visitas
Nombres: Gladyss Pantoja Zubía Hugo Aldo Torres Peña | Matrícula: 2823545 4502701 |
Nombre del curso: Métodos Cuantitativos para la toma de decisiones | Nombre del profesor: Dra. Kenya Yesdyth Ramos Enríquez |
Módulo: 1 Teoría de decisiones y estimación de parámetros para la teoría de Colas | Tema: 4 Estimación de parámetros para un estudio de teoría de colas. |
Actividad: 2 Planteamiento del Proyecto | Fecha: 21/07/2018 |
BIBLIOGRAFÌA: Anderson, D. (2004). Métodos Cuantitativos para los Negocios. México: Ed. Thomson. DISKOVERY. (2016). Hotelería y turismo: Cinco consejos para disminuir el tiempo de espera del cliente. Julio 20, 2018, de gediskovery.edu.pe Sitio web: https://www.gediscovery.edu.pe/blog/hoteleria-turismo-disminuir-tiempo-de-espera-cliente/ Juárez, M. (2018). Experiencia del franquiciado: El secreto del Éxito de Little Caesars. Julio 21, 2018, de Asesor Franquicia Sitio web: https://asesorfranquicia.com/experiencia-del-franquiciado-secreto-del-exito-little-caesars/ Little Caesars. (2008). Little Caesars Historia. Julio 21, 2018, de Little Caesars Sitio web: https://sites.google.com/site/littlecaesars3773794895/historia Pizzo, M. (2016). La gestión de los tiempos del servicio. Estrategias para hacerlo a favor del cliente. Julio 20, 2018, de Portaldecalidad.com Sitio web: http://www.portalcalidad.com/articulos/105-la_gestion_tiempos_del_servicio_estrategias_hacerlo_favor_del_cliente TecMilenio. (2018). Estimación de parámetros para un estudio de Teoría de Colas. Julio 21, 2018, de Universidad TecMilenio Sitio web: https://miscursos.tecmilenio.mx/ultra/courses/_118378_1/cl/outline |
TEMA DEL PROYECTO
Análisis cuantitativo del tiempo de espera en la fila del Restaurante de comida rápida “Little Caesar”, con el propósito de la reducción de pérdida de clientes.
INTRODUCCIÒN
A pesar de que cuando los clientes entran a un establecimiento suelen hacerlo concienciados de la posibilidad de tener que esperar hasta que llegue su turno, es esencial que se considere la gestión del tiempo de espera de los clientes como un elemento estratégico de enorme importancia para el negocio.
El tiempo de espera necesario para atender a los clientes es uno de los elementos que más influyen en su experiencia de compra, hasta el punto de que puede echar por tierra todos los esfuerzos en la oferta de un producto o servicio de calidad contrastada y el establecimiento de unos procedimientos de atención al cliente correctos y adecuados al público.
Por eso, es necesario que se tome conciencia de los riesgos asociados a una gestión ineficiente del tiempo de espera, ya que en la medida en que un cliente comience a pensar que está malgastando su tiempo, el valor percibido de su compra, a todos los niveles, irá disminuyendo drásticamente, hasta llegar a hacer imposible el éxito de aquellas otras medidas de fidelización que se estén desarrollando.
La buena noticia es que no todos los tiempos de espera pesan igual para el cliente. Según Mariana (2012), “Un cliente que percibe tener el control del servicio, considerará el tiempo transcurrido con mucho mas benevolencia que aquel que siente que el servicio está fuera de su control, o bien, en manos de otro”, a este concepto se le conoce como: Control percibido.
“Para esto se pueden emplear dos tipos de estrategias:
Estrategia 1:
Transformar tiempos “fuera de control” en tiempos gestionados por el cliente.
Esta estrategia se puede alcanzar al asignarle alguna tarea al cliente durante un tiempo fuera de control, tarea que él perciba como valiosa para la recepción del servicio.
Estrategia 2:
Acotar los tiempos “fuera de control” y prever medidas de contención para cuando superan lo deseado.
Esta estrategia debe ser aplicada cuando no es posible la primera. En caso de tener el cliente que esperar pasivamente, este tiempo debe ser acotado a un estándar que él mismo debe definir”. Mariana (2012)
De acuerdo a Discovery (2016), “El tiempo de espera no solo afecta la frustración del cliente y el abandono, sino también cuántos clientes están dispuestos a gastar en tu empresa. Un estudio realizado por Gad Allon de la Escuela de Negocios Kellogg (Kellogg School of Management) descubrió que en la industria de la comida rápida cada segundo extra de tiempo de espera reduce la cantidad que los clientes están preparados para pagar. Solo cada segundo”.
Por esta razón es necesario realizar un análisis que nos permita saber si la empresa está perdiendo clientes por la cantidad de tiempo de espera en la fila y a su vez encontrar una manera de reducirlo.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Little Caesar`s pertenece a una de las mejores franquicias Americanas de alimentos, llegó a Mexico hace 12 años y actualmente en Chihuahua se encuentran alrededor de 8 sucursales establecidas estratégicamente en la ciudad.
Su producto principal es “La pizza”, aunque también cuenta con más variedad de productos.
A continuación se nombran los diferentes productos que se manejan:
- Italian Cheese Bread
- Especialidades: 3 Meat Treat
- Especialidades: Veggui y Hula Hawaiian
- Doble sabor: Ultimate Suprime Jamon
- Clásica y Especialidad de la casa: Pepperoni y queso
- Caneliltas
- Caesars Wings
- Pan Loco
- Aderezos
Los tres pilares de la marca son: la conveniencia, ya que se busca dar al consumidor un producto de forma sencilla; los productos frescos, debido a que nada se prepara con insumos congelados, y finalmente, el precio.
El concepto del restaurante es: “Ready To Go” por lo que se especializan en tener el producto listo al momento en que el cliente llega al local, manejan un eslogan especial que es: “Hot-N-Ready” que se aplica en su mayoría para la pizza de Pepperoni.
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