Estudio De Colas

METODOLOGÍA:

En el caso de entidades bancarias que prestan servicios de captación y colocación de dineros, es indispensable la búsqueda de un servicio eficiente, donde el cliente pueda ser atendido bajo un tiempo de espera mínimo; es por esto, que el banco GNB Sudameris se interesa en realizar un “ESTUDIO DE COLAS MEDIANTE SIMULACIÓN APLICANDO DINÁMICA DE SISTEMAS”, con una propuesta no sólo en mejoras de la competitividad de la empresa, sino además en la satisfacción de sus clientes.

Como primera medida, se definen las generalidades del funcionamiento del banco para el análisis de la línea de espera, identificando así los agentes participes del proceso, por lo que es necesario un estudio de tiempos basado en una muestra piloto de 15 tiempos para la tasa de llegada y 15 para la tasa de servicio para el cálculo de la muestra representativa; La definición de las variables permite diagramar las relaciones entre estas para posteriormente crear el modelo de funcionamiento de colas a través del software I THINK, una vez obtenidos los resultados deben ser validados con el fin de asegurar que el modelo represente la realidad con suficiente precisión, finalmente se simuló con base a 3 escenarios lo cual permitió el análisis de sensibilidad de las variables respecto a los cambios que se pueden producir en el modelo. De esta manera, se procede a realizar las recomendaciones pertinentes tanto para la mejora de la competitividad del banco como para la satisfacción de sus clientes.

CONCLUSIONES:

Con la realización del presente trabajo, devienen 3 escenarios fundamentales que surgen como estrategias para la toma de decisiones asertivas, ofreciendo un amplio universo de alternativas simuladas, en pro del mejoramiento del servicio de atención al cliente así como del buen funcionamiento del sistema.

En este sentido, al disminuir el tiempo de servicio en un 30%, el tiempo de espera puede ser reducido en aproximadamente 3 minutos, lo cual disminuye a 1.68 el promedio de clientes en fila común, debido a los efectos que muestra éste escenario es recomendable mejorar el tiempo de servicio; no obstante, el banco GNB SUDAMERIS debe realizar labores de seguimiento al manifestarse un posible comportamiento de aumento constante, pues si este alcanza el 30% , acrecenta significativamente el porcentaje de clientes en la fila común, es decir, en 15 personas y en cuanto al tiempo de espera en 16 minutos aproximadamente.

En cuanto al número de servidores resulta poco recomendable poner a funcionar 6 y/o 7 servidores, aunque es positivo para el banco tener una o dos personas en cola, se debe tener en cuenta el costo que representaría el mantenimiento de esos dos nuevos puntos de atención. Empero, es indefectible que el funcionamiento de solo 4 servidores es una situación favorable para el banco, pues además de disminuir costos se mantiene un buen promedio de sólo 13 personas aproximadamente en cola

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