Estudio ce caso Rotación de personal

UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES TURÍSTICAS

Estudio de Caso para examen práctico complexivo de la carrera de Administración de Empresas Hoteleras (caso construido, diciembre 2021)

Docente: MSc. Diego Recalde

El Hotel Sol Arenas Negras, se encuentra ubicado en la primera línea de playa de Mompiche, poblado pesquero localizado al sur de la ciudad Esmeraldas en Ecuador.

Mompiche es un lugar excelente debido a sus aguas cálidas y singular arena negra. Es un pequeño pueblo donde sus principales actividades son la pesca y el turismo, dentro de sus atractivos más representativos se encuentran las olas más extensas del país, de casi un kilómetro de largo y la segunda en el Océano Pacífico, siendo este, un “destino obligado” para los surfistas tanto nacionales como extranjeros.

Sol Arenas Negras es un hotel 4 estrellas que forma parte de este entorno, y se gestiona bajo la modalidad de All Inclusive, perteneciente a la cadena Meliá Hotel International.

Dicha cadena es una empresa hotelera con sede en “Palmas de Mallorca” (Islas Baleares, España). Fue fundada en 1956 por Gabriel Escarrer Juliá, que permanece en el cargo de presidente. Es líder mundial en complejos hoteleros, y líder en los mercados de Sudamérica y el Caribe. Actualmente, cuenta con más de 370 hoteles abiertos o en proceso de apertura en más de 41 países.

El caso que nos ocupa es un Resort enfocado en el segmento de familia (70% Canadá, 10 % USA y 20 % distribuido entre Argentina, Colombia y Chile) con un plus basado en animación y actividades.

Cuenta con 360 habitaciones de ellas:

• 12 interconnecting para familias
• 4 de ellas para minusválidos
• 4 suites con jacuzzy especialmente para lunas de miel y aniversarios de boda
• 340 habitaciones estándar.

Su oferta gastronómica se compone por:

• Un restaurante Buffet
• Dos restaurantes especializados a la carta, de ellos uno de cocina internacional y

otro de cocina ecuatoriana

• Cuenta además con un grill en la playa para asados y parrilladas.

Posee 4 bares

• Lobby bar-cafetería
• Bar playa
• Bar piscina
• Bar de la discoteca

Además del servicio de alojamiento y restauración brinda servicios de animación:

• Karaoke
• Clases de baile
• Clases de coctelería
• Shows
• Discoteca
• Juegos en la piscina, juegos en la playa

Adicionalmente cuenta con servicios de taxis, tiendas, servicios médicos, renta de autos Internet, cajero automático, lavado y planchado de ropas, peluquería, barbería, manicure, tratamiento facial, gimnasio, sauna y masaje, televisión por cable, cambio de monedas, cajas de seguridad, toallas para playa, minibares, cuidado de niños.

En la actualidad se hace énfasis en la experiencia del cliente como punto vital para su fidelización y como parte del Revenue Management para medir el éxito del hotel. Este caso de estudio se enfoca desde la importancia del valor del cliente tanto interno como externo sobre el valor de sus accionistas.

Misión

Ofrecer servicios de alojamiento, restauración y recreación con calidad y excelencia, especialmente enfocados en la oferta de entretenimiento en un destino de sol y playa, para lograr un alto nivel de satisfacción de nuestros clientes, colaboradores, proveedores y de productividad, con un personal de elevada calidad humana y profesionalidad.

Visión

Seremos un hotel reconocido por su excelencia en los servicios de entretenimiento, con una alta calidad en servicios de alojamiento, restauración y oferta complementaria, sustentados en la calidad humana y profesionalismo de sus colaboradores.

La cadena Meliá Hotel International, posee un sólido sistema de realimentación de clientes basado en encuestas in situ y encuestas on line para todos sus hoteles y con la colaboración de sus tours operadores más importantes como Air Transat, Air Canada, y con una fuerte campaña motivacional dirigida a sus colaboradores: “Meliá distingue”.

Los diferentes departamentos supervisan diariamente los resultados de las encuestas in situ tras cada salida de clientes, de modo que les permite ser proactivos en las soluciones de quejas y aprovechamiento de oportunidades de mejoras que arroja este instrumento. Del mismo modo el departamento de Atención al Cliente intercambia diariamente con los huéspedes para conocer su satisfacción con respecto a todos los servicios del hotel y realiza un compendio y análisis de diferentes fuentes como las redes sociales y Trip Advisor y adicional a ello, se tiene en cuenta el índice de repitencia, que es del 65%.

Este resumen de opiniones obtenidas, se les socializa a los jefes de departamento en un reporte diario de gestión.

El departamento de Actividades, también conocido como Animación o Entretenimiento ha tenido una importante fluctuación del personal en los últimos 6 meses, debido a la carencia de colaboradores capacitados y cierta desmotivación del equipo trabajo. A pesar de la significativa importancia de esta área para el posicionamiento y reputación ON LINE del hotel y cadena de hoteles, no ha consolidado su organigrama, ni su reconocimiento como área con influencia determinante en la experiencia superior del cliente. La falta de liderazgo y experiencia de quiénes han dirigido el departamento ha influido negativamente en su consolidación, así como en el deterioro de las relaciones interdepartamentales.

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