Evaluacion De Ventas

ADMINISTRACION DE FUERZA DE VENTAS

¿Cómo evaluar el desempeño de los vendedores?

Frecuentemente el trabajo de los vendedores es evaluado, desde una perspectiva económica, volumen de ventas más comisiones, en el entendido que esto produce utilidades para la empresa; sin embargo el desempeño de los vendedores tiene varios ángulos que conviene tomarlos en cuenta, en primer lugar está el factor tiempo; no siempre un mismo vendedor mantiene su regularidad en el tiempo, Por otro lado, lograr más metas de ventas es una consecuencia de un conjunto de acciones. ejemplo, buena planeación, acertada decisión de elegir a un cliente, oportuna entrega de materiales para la instalación o tal vez de un golpe de suerte en encontrar al cliente adecuado, etc. esto nos lleva a fijarnos en otros factores, además de los cuantitativos, como son; el gran trabajo mostrado en apoyar la promoción de la marca en los retails ó el esfuerzo realizado por colocar nuevos productos de la empresa, etc.

Criterios de evaluación

Independientemente del criterio a usar, este debe ser claro, conocido y aceptado por todo el equipo de ventas. A continuación le damos algunos TIPS sobre qué criterios aplicar para evaluar los objetivos y resultados de los vendedores

Criterio de Evaluación cuantitativa

Se relaciona con el tipo de ventas que se realice, el tipo de cliente que se visita o los objetivos que se hayan determinado para su labor en el periodo, estos objetivos están relacionados a la cantidad que se produce en las ventas

Algunos criterios que evalúan “Cantidad” de los resultados son:

o Volumen total de ventas

o Logro de objetivos, resultados del periodo vs, objetivos del periodo anterior

o Crecimiento; Ventas del periodo / ventas del periodo anterior

o Cuota del territorio; participación en # de empresas en el mercado total

o Penetración; Evolución de la cuota del territorio del vendedor

o Cumplimiento de promociones; Resultados en promociones vs. objetivos de promociones

Criterios de evaluación cualitativa’`p

Con este criterio el vendedor es evaluado desde la perspectiva de sus habilidades, compromiso, iniciativa, vocación, etc. Algunos criterios que evalúan “Calidad” de los resultados son:

o Surtido; ¿En qué medida vende todo el surtido de productos o sólo vende aquellos más cómodos o conocidos?

o Resultados en nuevos productos; Cifras de introducción de nuevos productos o de productos estratégicos para la empresa.

o Resultados por canales; Presencia en todas los canales de ventas

o Calidad en el punto de venta; cantidad y calidad de merchandising (colocación de elementos de marketing, exhibición de productos, paneles, anaqueles, etc.

o Información aportada; Cantidad y calidad de información de mercado aportada por el comercial en su territorio

En conclusión, un esquema de evaluación combinado de resultados que mida aspectos cualitativos y calidad de resultados es el más apropiado para fijar el rendimiento de los vendedores, no se puede indisponer a unos de otros tan solo por su número de venta; los gerentes de ventas deberían poner más atención al desempeño integral de su equipo comercial sus competencias, antes que en los resultados, está claro que, si el enfoque es puramente cuantitativo, se pierde la perspectiva total del negocio, ya que las ventas probablemente se están concentrando en determinadas personas calve del negocio, ó en la pura acción del mercado, donde los compradores nos compran, más que la empresa venda sus productos, realmente. Y si el enfoque es basado netamente en calidad de resultados, lo más probable es que se pierda la perspectiva de los resultados del negocio.

QUÉ ES Y EN QUÉ CONSISTE LA TÉCNICA DEL “MYSTERY SHOPPER”:

Esta es una técnica que permite evaluar y medir la calidad en la venta, el trato y la atención al

cliente que tienen los/as trabajadores/as de un establecimiento comercial. El abanico de

herramientas que pueden utilizarse para llevar a cabo la técnica del mystery shopper puede

abarcar desde sencillos cuestionarios hasta audios completos y grabaciones a través de video.

En general, la técnica del Mystery Shopper se utiliza para realizar un control de la calidad de

servicio de las empresas, especialmente en la interacción entre quienes atienden a la clientela

y ésta, ya que es en el primer contacto con el cliente cuando se forman las sensaciones y las

ideas fundamentales que contribuyen a la percepción de la imagen que tiene una empresa o

establecimiento. El control de la calidad de servicio garantiza a través del Mystery Shopper lo

siguiente:

Detectar los “puntos negros” antes que haya producido insatisfacción en los clientes

pues, una vez que se produce un error en el punto de venta, se transmite una mala

imagen y resulta más costosa la vuelta atrás. Se suele decir que no hay una segunda

oportunidad para causar una buena impresión, así que una imagen positiva desde el

principio, ayuda a establecer el escenario para el éxito en las ventas, mientras que una

imagen negativa puede transformarse en pérdida de ventas y posibles fracasos.

Los clientes pueden no quejarse o no señalar como malo un servicio que no es

percibido satisfactoriamente. Si la queja no se manifiesta, la empresa no es consciente

de estar dando un mal servicio.

Se trata de una medición de la calidad de servicio objetiva, en la que se pueden

evaluar aspectos como corrección en la ejecución de procedimientos, desarrollo y

resultado de tareas, tiempos de respuesta, etc.

Persigue la excelencia en el servicio y trato con el cliente.

Las personas que llevan a la práctica la técnica de esta metodología son los “clientes

misteriosos”, que actúan adoptando el rol de cliente en un establecimiento, al que acuden

presencialmente para realizar una compra ficticia o, simplemente, hacer una toma de contacto

con un vendedor/a en el punto de venta interesándose por información acerca de los

productos del establecimiento.

Los clientes misteriosos, cuya identidad suele ser desconocida por los/as trabajadores/as del

establecimiento, cuestión que no sería así en el procedimiento de evaluación, realizan acciones

específicas como:

- La compra de un producto.

- Realizar preguntas.

- Registro de quejas.

- Comportarse de un modo previamente determinado.

Realizando con posterioridad análisis y reportes detallados sobre sus acciones y la respuesta

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