Evolución de la Gestión de la Calidad

Evolución de la Gestión de la Calidad

En la literatura no existe una definición comúnmente aceptada del concepto calidad. Existen varias definiciones que toman como base distintas unidades de análisis, como productos, usuarios, producción y valor. Garvin (1988) manifiesta que si la calidad quiere ser estudiada primero debe ser entendida. En este sentido propone cinco categorías que agrupan las definiciones de calidad elaboradas por diferentes autores.

En la primera categoría de Definiciones Trascendentes la calidad es una cualidad innata, una característica absoluta y universalmente reconocida. Se da en trabajos artesanales en oposición a la fabricación en masa.

Las Definiciones Basadas en el Producto consideran a la calidad como una característica medible. Las diferencias en la calidad están dadas por la cantidad de una característica que tiene el producto, lo que conduce a una concepción, jerárquica de la calidad (Sangüesa, Mateo e Ilzarbe, 2006).

Dentro de las Definiciones Basadas en la Producción la calidad está dada por el grado de cumplimiento de las especificaciones fijadas para un producto. Aquí se mide la calidad por la proximidad del producto elaborado al estándar prestablecido.

Desde la perspectiva de las Definiciones Orientadas al Cliente, la calidad es un conjunto de características que satisfacen las necesidades de los clientes y en consecuencia hacen satisfactorio el producto (Juran, 1974). Se asume que los individuos tienen preferencias distintas y los productos que satisfacen mejor sus necesidades son considerados como productos de mayor calidad.

Por último, dentro de las Definiciones Basadas en el Valor se sostiene que la decisión de compra del consumidor se toma comparando la relación calidad/precio entre los productos disponibles en un mercado, para un uso determinado. La calidad entonces se define en términos de coste y precio, donde un producto de calidad es aquel que satisface determinadas necesidades a un precio razonable (Sangüesa, et al., 2006). Desde este punto de vista la calidad está circunscrita al precio, que es el principal factor que define en la elección del consumidor. Debido a ello, no es factible que una organización busque la calidad sin considerar los costos. Así, es necesario equilibrar las necesidades de los clientes con la eficiencia en la producción a fin de lograr una relación calidad/precio competitiva, orientándose a conseguir la mejor calidad a un determinado precio.

Ahora bien, al igual que para el Concepto Calidad, existen varias definiciones para Gestión de la Calidad. En este estudio se utiliza una definición general y comúnmente aceptada que es entregada por la Norma ISO 9000: “son actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad ”.

La evolución de la gestión de la calidad puede ser analizada desde un punto de vista histórico. En épocas anteriores a la revolución industrial la calidad de los productos era administrada de forma individual por cada productor. La relación entre clientes y productores de bienes y servicios era directa, donde los artesanos conocían de primera mano tanto los deseos como las quejas de sus clientes. No existía un sistema de calidad porque los artesanos desarrollaban todas las fases del producto, desde la compra de las materias primas hasta las labores de venta del producto terminado (Sangüesa, et al., 2006). En este tipo de relación la producción era generalmente a pedidos de relativamente pocas unidades y permitía que el artesano garantizara que cada unidad de su producto cumpliera con las expectativas del cliente.

Figura 4: Evolución de la Gestión de la Calidad – Conceptos, Modelos y Formas de Organización para la Calidad

Fuente: Camisón, Cruz, González, 2007, página XXV.

Luego, junto con la revolución industrial se rompe la relación directa entre productor y cliente. En este período surgió la producción en serie, lo que permitió obtener productos a menores costos y como consecuencia satisfacer a un mayor número de consumidores. Sin embargo, este escenario trajo consigo nuevos desafíos desde el punto de vista de la calidad, debido a que las fases de producción y comercialización eran ejecutadas por individuos diferentes y las quejas no eran administradas directamente por el productor.

Como se muestra en la Figura 4, la gestión de la calidad ha evolucionado de una visión interna de la organización, enfocada en lograr mayor eficiencia de los procesos productivos a una más amplia donde los factores externos toman mayor preponderancia, como la aptitud para el uso del producto, la satisfacción del cliente y la preocupación por elementos del entorno de la organización como el medio ambiente y la responsabilidad social.

La literatura establece que el punto de partida de la gestión de la calidad es hacia 1920 con la inclusión de inspectores en las líneas de producción, pasando luego por la incorporación de técnicas estadísticas para la inspección y control de procesos y productos industriales, complementándose con sistemas de aseguramiento centrados en la prevención y enfoques orientados a la calidad de servicio y evolucionando finalmente hacia el concepto de gestión de la calidad total, a mediados de la década de 1980. En este proceso se avanzó por etapas que fueron abordando nuevos desafíos derivados de los aumentos en la producción y la competencia en los mercados y cambios en las expectativas de los clientes y en las normas legales.

El desarrollo de la gestión de calidad se ha dado a partir de aportaciones derivadas de diversas disciplinas como: la ingeniería, la estadística, la gestión de recursos humanos, el comportamiento organizacional y la gestión estratégica, entre otras.

Su evolución puede ser vista como etapas que se superponen y a vez recogen aportaciones desarrolladas en distintos lugares del mundo que muchas veces han avanzado de forma independiente. Así, observamos que la gestión de calidad ha evolucionado a visiones proactivas, estratégicas y globales: su énfasis se hace más proactivo porque se enfoca en la planificación y la prevención, por sobre una perspectiva reactiva asociada a la detección y corrección de errores; más estratégico pasando a ocuparse de la creación de valor por sobre los aspectos tácticos de las operaciones; y más global por comprender, no ya el sistema empresa, sino todo el sistema de valor (Camisón et al., 2007). Este autor propone la existencia de tres grandes enfoques en el desarrollo de la gestión de calidad que agrupan los avances de 10 etapas de desarrollo, tal como se describe en la Figura 5.

El Enfoque Técnico corresponde al punto de partida de la gestión de la calidad, nace en la década del ’20 e involucra el desarrollo del control de la calidad, bajo los conceptos de inspección, control estadístico de procesos y aseguramiento de la calidad. Su preocupación se centra en la eficiencia de los productos y procesos de la organización.

Por otra parte, el Enfoque Humano, representado principalmente por el enfoque japonés, surge durante los ’60 en dicho país en contraposición al enfoque técnico desarrollado en occidente. Este enfoque propone convertir a los trabajadores en el eje de la gestión de la calidad, influyendo en su forma de pensar, proporcionándoles formación y fomentando su participación.

Finalmente, durante las décadas de los ’70 y ’80, la globalización, la velocidad del cambio tecnológico, los cambios en el entorno competitivo y la aparición de una demanda más segmentada y exigente propician la aparición del Enfoque Estratégico, donde se han desarrollado sistemas de gestión de la calidad, entendidos como la parte del sistema de gestión de la organización enfocada en el logro de resultados, en relación con los objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas.

Figura 5: Evolución de la Gestión de la Calidad – Enfoques y Etapas de Desarrollo

Fuente: Camisón et al., 2007, página 79.

De acuerdo a la Norma ISO 9000:2000, los objetivos de la calidad complementan otros objetivos de la organización tales como aquéllos relacionados con el crecimiento, recursos financieros, rentabilidad, el medio ambiente y la seguridad y salud ocupacional. Dicha norma propone que todas las partes del sistema de gestión de una organización pueden incorporarse en un sistema único, lo cual facilita la planificación, la asignación de recursos, la fijación de objetivos y la evaluación global de su cumplimiento.

Con el Enfoque Estratégico se concreta el paso del concepto de control, que prima en el enfoque técnico, al concepto de gestión. La líneas desarrollo de este enfoque involucran los conceptos de calidad de servicio, satisfacción del cliente y calidad total.

Como se describió anteriormente, el concepto de calidad se ha desarrollado y ampliando a través del tiempo, pasando desde una perspectiva que en sus inicios se centraba sólo en la calidad del producto terminado a la visión actual que incorpora a todos los grupos de interés vinculados a la organización, surgiendo el concepto de Gestión de la Calidad Total o GCT.

Este concepto, nace a partir del grupo de definiciones de calidad enfocadas en el valor, que consideran tanto la eficiencia interna como la eficacia respecto al mercado. De acuerdo a Camisón et al (2007) la GCT contiene tres dimensiones:

i. la dimensión externa o de mercado, enfocada en la eficacia y la satisfacción del cliente,

ii. la dimensión interna, que se centra en la eficiencia, en la productividad y en el uso de la calidad como factor que permite

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