Experiencia cliente. La cadena de cafeterías Starbucks

Experiencia cliente

Hemos entrado en la era del cliente.

Las empresas líderes del futuro serán aquellas que consigan poner al cliente en el centro de todo.

La “experiencia cliente” trata, de nuevo, de la “fidelización del cliente”.

¿Qué le cuesta más a una empresa, retener a un cliente o captar uno de fuera?

Cuesta hasta 5 veces más captar a un cliente que retener a uno ya existente.

Un cliente fiel es mucho más rentable que aquel al que tienes que captar constantemente.

Un cliente fiel compra más veces, más producto, más gama de producto, se queja menos y mira menos el precio.

A nivel de business case parece lógico que es mejor cuidar a los que tengo dentro que captar y no retener.

¿Qué es lo que está viendo el cliente actualmente?

La indiferenciación total

¿y qué es lo que está oyendo?

Cómprame, cómprame, cómprame …

Quién logra diferenciarse es copiado rapidísimamente

El éxito de la empresa implica “diferenciación” y “poner el cliente en el centro”.

“Customer experience” es un arma de diferenciación

Starbucks pone la experiencia cliente en el centro negocio. Starbucks es el tercer lugar:

1. La casa

2. El trabajo

3. El sitio donde me reúno con mis amigos, el sitio donde me siento a mirar el móvil, el sitio dónde me voy a pasar un rato

Visto así un café por 3,50 € no parece tan caro

San Francisco (EE.UU.), 27 feb 2008 (EFECOM).-

La cadena de cafeterías Starbucks, que ayer cerró durante tres horas para formar a sus 135.000 empleados, reabrió hoy sus puertas con el compromiso de dar un trato y un servicio perfecto, ante las críticas por la pérdida de calidad y la caída de sus títulos en bolsa.

Para muchos estadounidenses, la tarde del martes parecía sacada de una pesadilla, al quedarse sin lattes, frappuccinos y cappuccinos que la cadena ofrece diariamente a sus millones de entusiastas.

Los 7.100 establecimientos operados por la compañía en Estados Unidos cerraron entre las 1.30 y las 4.30 GMT para ofrecer un curso a sus 135.000 empleados o "baristas".

La cadena reabría hoy con carteles que anunciaban: "tu bebida debería ser perfecta en todo momento. Si no es así, dínoslo y la haremos como es debido".

Y es que Starbucks estaba a punto de morir de éxito. Después de 30 años de crecer a un ritmo espectacular superior al 40% –llegó a abrir mil cafeterías en 5 años y su valor bursátil se triplicó hasta los 20.000 millones de dólares–, las ventas empezaron a caer y la compañía entró en pérdidas en 2008.

Se había perdido la relación emocional de Starbucks con sus clientes, que iban a los establecimientos no sólo por el café, sino por un sentimiento de comunidad. Schultz tenía que transformar la compañía reenfocándola en sus principales valores. En dos años lo consiguió, pero tuvo que asumir grandes riesgos.

El cierre de los establecimientos provocó unas pérdidas de seis millones de dólares, ya que los competidores aprovecharon la coyuntura e hicieron ofertas muy agresivas para arrebatar clientes a Starbucks.

“La verdadera diferenciación a través de la experiencia cliente vendrá dada cuando el cliente se decida por tu empresa, no por lo que le ofreces sino por cómo se lo ofreces” CEO. Mr Sorensen

¿Qué es determinante?

Lo determinante no es lo que le estoy ofreciendo al cliente, es “como se lo ofrezco”, antes, durante y después de la venta.

Esta es la base de la Experiencia cliente.

Se trata de hacer que:

1. en cada uno de los “momentos de contacto” que el cliente tiene con la empresa todo funcione perfectamente.

2. que cada interacción esté adaptada a las expectativas del cliente.

No es solo lo que la empresa ofrece al cliente sino el “como se lo ofrece” lo que va a marcar la diferencia.

¿Qué es Experiencia cliente?

Para el cliente: Toda vivencia que tiene con una organización incluso desde antes de realizar una compra y también después de abandonar la empresa.

Para la empresa: Conjunto de emociones y sentimientos que consigue generar en su cliente a través de su relación con él.

Va mucho más allá que un evento aislado. El secreto es hacerlo bien durante toda la vida del cliente.

Otra definición de Experiencia cliente es:

“Integrar la percepción del cliente sobre cada uno de los momentos en los que entra en contacto con la empresa en la toma de decisiones”.

Muchas empresas se centran en el momento de la venta y luego se olvidan del cliente, pero la “experiencia global” es la que marcará el éxito o fracaso de la empresa.

Muchas empresas tienen una percepción equivocada de lo que experimentan sus clientes

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