FACTORES Y PARÁMETROS RELACIONADOS CON LA CALIDAD

Índice

PÁGINAS

INTRODUCCIÓN………………………………………………………………………………..1Capítulo I

DEFINICIONES DE CALIDAD…………………………………………………………………9

1.1 ¿Qué es calidad?.................................................................9

1.2 Desde una perspectiva de valor….…………………………………10

1.3 Definiciones formales………………………………………………..….10

Capítulo II

FACTORES Y PARÁMETROS RELACIONADOS CON LA CALIDAD………….11

2.1 Factores relacionados con la calidad……………………………..11

2.1.1 Dimensión técnica………………………………………………..11

2.1.2 Dimensión humana………………………………………………11

2.1.3 Dimensión económica………………………………………….11

2.2 Parámetros de la calidad……………………………………………….11

2.2.1 Calidad de diseño…………………………………………………11

2.2.2 Calidad de conformidad……………………………………….11

2.2.3 Calidad de uso……………………………………………………..11

2.2.4 El cliente es el nuevo objetivo………………………………11

Capítulo III

GESTIÓN INTERNA Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD…………………….12

3.1 Aseguramiento de la calidad………………………………………….12

3.1.1 Sistema de aseguramiento interno o de gestión interna de la calidad…………………………………………………….13

3.1.2 Sistema de aseguramiento externo………………………13

3.2 Calidad en el diseño y en el producto…………………………….13

3.2.2 Diseño………………………………………………………………….14

3.2.3 Producto………………………………………………………………14

3.3 Calidad en las compras…………………………………………………..14

3.3.1 Evaluación de proveedores………………………………….14

3.3.2 Verificación de los productos adquiridos……………..15

3.3.3 Calidad concertada……………………………………………….15

3.4 Gestión de la calidad en los servicios…………………………….16

3.4.1 El servicio de calidad al cliente……………………………...16

3.4.2 Necesidades básicas del cliente…………………………….16

3.4.3 La importancia de la gestión de la calidad del

Servicio…………………………………………………………………17

3.4.4 El servicio de atención al cliente……………………………17

Capítulo IV

LA CALIDAD EN UNA ORGANIZACIÓN……………………………………………….18

4.1 Calidad al personal……………………………………………………….18

4.2 Calidad de su entorno…………………………………………………..18

4.3 Calidad en el producto……………………………………..…..........18

4.4 Calidad en el servicio…………………………………………………….18

4.5 Calidad en la propia empresa………………………………………..18

4.6 Calidad tangible e intangible…………………………………………19

Capítulo V

LA CALIDAD TOTAL……………………………………………………………………………22

5.1 ¿Qué es la calidad total?...................................................22

5.2 Objetivo de la calidad total…………………………………………..23

5.3 ¿Por qué es importante la calidad total?..........................23

5.4 ¿Qué es la calidad total para la organización?..................24

5.4.1 Ambiente propicio………………………………………………..24

5.4.2 Management……………………………………………………….24

5.4.3 Empleador…………………………………………………………..24

5.4.4 Procesos y herramientas del sistema……………………24

5.4.5 Planeamiento y control estratégico………………………24

5.4.6 Proveedores………………………………………………………….24

5.4.7 Personal………………………………………………………………..24

5.5 ¿Qué es calidad total para el cliente?...............................25

5.5.1 La calidad del producto o servicio………………………25

5.5.2 Precio justo………………………………………………………..25

5.5.3 Servicio en menor costo……………………………………..25

5.5.4 Seguridad y confiabilidad……………………………………25

5.5.5 Mejora continua…………………………………………………25

5.5.6 Calidad y agilidad en el servicio de pos-venta……..25

5.6 ¿Cuál es el camino hacia la calidad?................................26

5.6.1 Creatividad…………………………………………………………26

5.6.2 Diseño……………………………………………………………….26

5.6.3 Trabajo intenso…………………………………………………26

5.6.4 Tiempo……………………………………………………………..26

5.7 Cultura de la calidad total…………………………………………..27

5.8 Cultura de la no- calidad…………………………………………….27

5.9 Costes de calidad total………………………………………………..27

5.9.1 Tipos de costes asociados a la calidad y a la no

Calidad………………………………………………………………28

5.9.1.1 Costes de prevención……………………………28

5.9.1.2 Costes de evaluación…………………………....28

5.9.1.3 Costes por fallos internos………………………29

5.9.1.4 Costes por fallos externos……………………..29

Capítulo VI

COMO IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE CALIDAD TOTAL…………………30

6.1 Disminución de personal……………………………………………30

6.2 Responsabilidad…………………………………………………………30

...