Fidelización del Cliente LABOMERK

Diagnóstico de la Empresas

LABOMERK es una empresa que surge de la necesidad de brindar a sus clientes la seguridad y confianza que demandan, con el claro objetivo de ser leal, sincero y profesional en el suministro de equipos y productos de primera calidad para la mejora en los servicios proporcionados por su empresa.

La empresa no pretende un crecimiento tal que le permita distraer su atención en un sinfín de clientes, tenemos la firme intención de crear un grupo selecto de empresas a las que consideremos suficientes para poder garantizar nuestro servicio a través de una sociedad en donde prevalecerá el lema de GANAR-GANAR.

No se trata de pagar más o menos, ni de adquirir servicios demasiado competitivos en precio, se trata de vivir una realidad en el mercado, no podemos, con el fin de facilitar una venta, abaratar más los costos de lo que indica la razón de la realidad, fuera de esto estaríamos ofreciendo productos de riesgo para los resultados esperados por sus clientes.

Es una empresa con un alto sentido de la ética y el profesionalismo y por tal motivo, dónde piden a sus futuros clientes la oportunidad de valorar el beneficio de contar con equipos y materiales que cumplan con todas las normas de calidad y seguridad existentes, al precio más competitivo dentro de un mercado real de consumo y con el servicio esmerado y oportuno que nuestros clientes demandan.

Visión

Llegar a ser en cinco años la empresa más confiable y segura de la región, con el más alto índice de capacidad en la entrega de equipos y suministros para nuestros clientes. Ser líder no en el volumen de empresas captadas sino en calidad de servicio comprobada.

Misión

Asegurar en el día a día el sistema de entrega de equipos y suministros con el 100% de calidad garantizada, a través de contar con la mano de obra especializada en el ramo, ser el proveedor esperado que alaga a sus clientes.

Objetivos

Desarrollo, motivación y capacitación constante de nuestro equipo de trabajo, prioridad diaria nuestros clientes, desarrollo diario de nuestros proveedores, puntualidad y cumplimiento.

Filosofía

Ética de nuestro negocio: nuestra forma de operar se fundamente en el principio básico de honestidad, respeto y compromiso sincero hacia nuestros clientes, teniendo como regla el no ofrecer regalías o concesiones, estamos seguros que una relación duradera deberá basarse en nuestro desempeño y no en la compra de satisfacción de nuestros clientes.

Nuestros proveedores: no son producto de la casualidad, todos ellos cuentan con una experiencia promedio en la entrega de equipos y suministros de aproximadamente 20 años, asegurando con esto los términos de calidad y especificaciones requeridas, ellos no solo participan como proveedores, sino como asociados de nuestra empresa compartiendo riesgos y responsabilidades.

Exigimos a nuestros proveedores asociados calidad total en equipos, suministros y servicio mediante su capacitación y desarrollo, así como una comunicación constante y atención a todos nuestros requerimientos.

Actualmente la empresa cuenta con una forma de trabajo muy resumida, ya que esta consta de los socios de la empresa y su fuerza de ventas. Los socios desempeñan actividades administrativas:

Organigrama

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Cada uno de los socios se dedica, a parte de la gerencia, a una actividad administrativa (contabilidad, comercialización, recursos humanos), además del área de compra y en menor medida, del área de ventas. Cuentan con una fuerza de ventas pequeña, pero tiene experiencia, por lo que si se pueden llevar a cabo éstas de buena forma. Al analizar el área de ventas y de compararla, se encontraron problemas que afectan al área de clientes, ya que no se le da un seguimiento a las ventas o a los clientes, esto debido a que los vendedores no están utilizando formatos de seguimiento, ni de reportes de ventas, ni de semaforización de ventas, por lo que el área administrativa y el área gerencial no le pueden dar un seguimiento actualizado a la información de ventas y de clientes; lo que les deriva en no poder tomar decisiones a tiempo o el poder idear estrategias de mejoramiento o planeación para lograr mejor desempeño o desarrollo.

De lo analizado en el entorno de la empresa determinamos que:

• No hay seguimiento a los clientes
• No hay seguimiento en las estrategias realizadas en las ventas
• No hay seguimiento en servicio postventa
• No existen métricas para determinar la valía de los clientes o de los proveedores

Objetivos

Cuando se observo el resultado del análisis se determino que los objetivos en los cuales se enfocará el trabajo son:

• Mantener la cartera de clientes actuales
• Ampliar las opciones de compra de los clientes

Estos objetivos se establecieron con el apoyo de uno de los dueños, ya que estos serían los que consideran como primordiales para la empresa.

Estrategia - Categorización de Clientes

Con el análisis desarrollado anteriormente y tomando como base los objetivos determinados, el equipo propone una estrategia a seguir, para poder atacarlos, la cual consiste en crear un programa de fidelización de los clientes. Esto se determino ya que como no existe un seguimiento puntual de los mismo, estos son susceptibles a poder irse con otros proveedores, lo cuales puedan ofrecerles un mejor precio, una mejor calidad o un mejor servicio y atención.

Para poder sentar las bases de este seguimiento, lo primero que se propone es el establecer métricas de valoración para los clientes, las cuales se obtienen de las actividades que realizan con nosotros, dichas valoraciones se obtendrán al determinar lo siguiente:

• Frecuencia de compra
• Capacidad de Compra
• Capacidad de pago

El valor de 0.33 para cada uno de los puntos, donde los socios o el área de ventas determinará la puntuación máxima que obtendrá por rubro cada cliente.

Posteriormente al haber realizado esta puntuación, se continúa con la división de los clientes por categorías, las cuales serán nombradas de la siguiente manera.

• Junior
• Senior
• Master

Esta categorización nos facilitará el establecimiento y aterrizaje de la segunda parte de la estrategia a desarrollar, la cual consiste en desarrollar un club de capacitación y beneficios exclusivos para los clientes más destacados. Esta parte de la estrategia sugerida esta basada en el principio de Pareto, que dice:

“el 80% de las consecuencias proviene del 20% de las causas.”

Lo que se ofrecerá será lo siguiente:

• Crear un club de beneficios en los cuales se ofrezca capacitación exclusiva para clientes de alta categoría (Convenio de capacitación con los proveedores), donde se invite abiertamente a clientes menos frecuentes, con una cuota de recuperación. Siempre considerando la categoría para ofrecerlos sin costo o con descuento.

Este punto de la estrategia permite el poder crear convenios de colaboración con nuestros proveedores, para que podamos brindar cursos de capacitación y actualización para los clientes de la empresa. Los cursos que ofrecen los proveedores tienen o generan un costo para la empresa que los solicite, que es alrededor de $20 000.00 por el total de gastos que implica traer una capacitación de este tipo a Aguascalientes. Lo que se lograría con el desarrollo de éste punto de la estrategia es que se generaría una sinergia de trabajo con nuestros proveedores que ofrecen un valor agregado en su sector, ya que además de capacitar a los clientes también se busca generar un nuevo mercado, al ofrecer nuevos productos y nuevas tecnologías,  y ofrecer a los clientes mayor variedad en sus productos de consumo, porque quizás tengan mucho tiempo trabajando con cierta gama de productos y no han podido cambiar, por desconocimiento de la  existencia de más variedad.

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