GESTION COMERCIAL

Integrantes:

• Katherine Medina Feijoo

• Karen Neira Campos

• Allen Gerardo Rojas Figueroa

• Miriam Gonzáles Monteblanco

• Antonella Salinas Martinez

• Cecilia Valenzuela Recharte

• Virginia Zamata supo

Profesor:

• Mg. Harold Hurtado Vacalla

Ciclo:

• V

Tema: “Una larga interrupción de Los Expedientes Secretos X”

Diagnostico

Dentro de esta lectura hemos encontrado ciertos puntos con los cuales se ha podido llegar al problema central.

• Los distribuidores no tienen un taller de reparación en su propio local y deben enviarlo al taller central del concesionario mayorista.

• Cliente debe pagar el costo de transporte por adelantado

• Costo de servicio de recojo era bastante alto

• Dentro de las políticas, el cliente no puede llevar el artefacto al concesionario central, sino el distribuidor autorizado tendrá que llevarlo.

• Cliente debió recibir la llamada el día martes indicándole el costo de reparación del televisor.

• Cliente nunca recibe llamada, ella tiene que llamar martes, miércoles, jueves y recién el viernes en la tarde supo que el costo era de S/280.00; luego que todos los días le indiquen que no sabían y estaría al día siguiente; lo cual tampoco se cumplía

• Firmaron la cotización recién el día sábado.

• Pasaron varias semanas y no daban solución.

• Volvió a llamar y le dijeron que no tenía noticias del taller que llamara mañana.

• Se acercó al distribuidor y un empleado displicentemente le dijo que su televisor ya estaba listo.

• La señora se retira debido que no contaba con el efectivo en el momento; y le indicaron que debía pagar antes de retirarlo.

• Pasaron varios días y el televisor nunca llegaba.

• Llamo nuevamente y le indicaron que debía de pagar para que su televisor se le pueda enviar.

• Finalmente le llevaron el televisor y no funcionó correctamente y el señor lo acepto así, al parecer por el cansancio.

Problema Central

• Inadecuada prestación de servicios post venta por parte de la Empresa.

Causas

• No tienen reparación técnica en su propio local

• Tiene que pagar costos elevados por la reparación.

• No tiene una información uniforme.

• Falta de interés por el servicio al cliente.

• Incumplimiento de plazos ofrecidos al cliente.

• Falta de coordinación entre el distribuidor y taller.

• Bajo nivel profesional del personal del taller.

Efectos / Consecuencias

• Mala publicidad en el entorno.

• Pérdida de confianza en la marca.

• Posibles reclamos ante la empresa por producto.

• Insatisfacción del cliente.

• Reclamos de los clientes por la mala atención.

Posibles soluciones

a) Fidelizar al cliente mediante costo de reparación, para de esta forma evitar un malestar ante el cliente por los costos.

b) Implementación de especialista técnicos en el local del Distribuidor autorizado como primer filtro y que puedan evaluar la magnitud del problema, de este modo si la reparación es simple puedan dar solución inmediata y si requiere mayor intervención lo deriven al taller Central, adicionalmente en caso el cliente desee pagar un costo adicional se habilite el técnico a domicilio.

c) Que tanto la Distribuidora como el Taller den opción a que el cliente decida entre apersonarse con su producto o que la empresa lo recoja de casa, para que los cobros totales sean justos y, que al finalizar el proceso de reparación el producto pase por un control de calidad.

d) Lograr la existencia de un nivel adecuado de coordinación entre la distribuidora y taller, con la finalidad

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