GESTION DE CALIDAD

CAPITULO I

1.1. Introducción.

El presente Proyecto tiene como objetivo rediseñar los procesos Operativos para la atención de reclamos y consultas en la Oficina de Atención al Consumidor ODECO de la Cooperativa de Servicios a Agua Potable y Alcantarillado Andrés Ibáñez Ltda. COSPAIL, basados en la Norma ISO 9000 para de manera brindar a nuestros socios/usuarios una atención eficiente en cuanto se refiere a reclamos respecto a diversos problemas que se pueden presentar en la distribución de agua potable, alcantarillado sanitario y reclamos cuando existe una atención pésima al socio, mejorando así la calidad del servicio e información ante los socios /usuarios.

El logro de este objetivo permitirá cumplir los plazos que establece la Autoridad de Agua Potable y Saneamiento Básico AAPS para la atención de reclamos, también mejorara el servicio de atención de calidad y calidez al socio /usuario además de brindar información de las actividades que desarrolla la Cooperativa constantemente.

1.2. Antecedentes de la empresa.

La Cooperativa de Servicios Públicos y Alcantarillado Sanitario Andrés Ibáñez inicio sus actividades un 28 de febrero del año 1976, teniendo como impulsor al Rvdo. Jaime Corrigan el cual junto a otros vecinos de la zona viendo la necesidad que tenían los habitantes del Km. 6 Doble Vía La Guardia, de contar con el servicio elemental como es el agua potable, de esta manera iniciaron las gestiones para hacer este objetivo una realizada

Al transcurrir los años COSPAIL fue creciendo y ampliando su cobertura del servicio y por consecuencia se incremento el número de asociados. Actualmente COSPAIL también brinda el servicio de Alcantarillado Sanitario.

1.3. Servicios que brinda COSPAIL.

Los servicios que presta son las siguientes:

 Distribución de agua potable mediante redes de tuberías

 Recolección de aguas sucias (Alcantarillado Sanitario) mediante redes de tuberías.

1.4. Estructura de la Cooperativa COSPAIL.

ORGANIGRAMA

1.5. Misión (ODECO).

Recibir, orientar y brindar respuesta oportuna a las consultas y reclamos de los socios/usuarios en relación a la prestación del servicio de agua Potable y Alcantarillado Sanitario de forma eficiente en marco de la normativa vigente.

1.6. Visión (ODECO).

ODECO busca ser una oficina eficiente en la atención de consultas y reclamos de agua potable y alcantarillado sanitario, contando con tecnología de punta para brindar un servicio de calidad que cumpla con los plazos y normas fijados por la Autoridad de Agua Potable y Saneamiento Básico AAPS, optimizando los recursos humanos y materiales para alcanzar la satisfacción de nuestros socios/usuarios, logrando la concientización de sus derechos, obligaciones, buen uso del agua y preservación del medioambiente.

1.7. Importancia de la Norma ISO

Considerando que la Oficina de Atención al Consumidor ODECO, atiende directamente los reclamos, consultas y solicitudes de los socios/usuarios de la Cooperativa COSPAIL es de vital importancia contar con la implementación del diseño de gestión de calidad.

La norma ISO 9001 brindará los siguientes beneficios como ser:

• Facilidad en el control de procesos.

• Control más rápido de las consultas, reclamos y solicitudes de los socios/usuarios de COSPAIL.

• Proporciona confianza a los socios/usuarios de que sus reclamos, consultas y solicitudes serán atendidas en los plazos establecidos.

• Se desarrollan planes adecuados de trabajo.

• Mejora en eficiencia de procesos.

• Se mejora la imagen institucional de la Cooperativa.

1.8. El problema.

Los reclamos en la mayoría de los casos no son atendidos dentro de los plazos establecidos ocasionando molestias en los socios/usuarios.

ODECO, no cuenta con un ambiente exclusivo para la atención de Socios/usuarios.

1.9. Objetivos

1.9.1. Rediseñar los procesos Operativos para la atención de reclamos y consultas en la Oficina de Atención al Consumidor ODECO, de la Cooperativa de Servicios Básicos y Alcantarillado Sanitario Andrés Ibáñez Ltda. “COSPAIL”, basados en la Norma ISO 9000.

1.9.2. Objetivos Específicos.

• Clasificar los reclamos según las disposiciones de la Autoridad de Agua Potable y Saneamiento Básico AAPS.

• Realizar nuevos procesos para la atención de reclamos.

• Identificar el grado de satisfacción de los socios/usuarios en relación a los reclamos que presentan en ODECO.

• Elaborar planes para la difusión de los Derechos y Obligaciones de los usuarios de COSPAIL.

1.10. Justificación

Es necesaria la implementación de un diseño de gestión de la calidad en la Oficina de Atención al Consumidor ODECO, debido a que los socios/usuarios del servicio necesitan tener la seguridad de que sus reclamos, solicitudes y consultas serán atendidos en los plazos que establece la AAPS.

1.11. Alcance

La implementación del diseño de Gestión de Calidad se limitará a la estación de Reclamos, consultas y servicios que solicitan los socios/usuarios de la Cooperativa Cospail.

El diseño de implementación se enfocará en los procesos de:

• Atención de reclamos, consultas y solicitudes

• Control de los plazos de complimiento de los reclamos, consultas y solicitudes.

1.7 Metodología

Para lograr los objetivos de este trabajo se realizara reuniones constantes con los Jefes de los Departamentos Comercial, Técnico (Alcantarillado) y Técnico (Agua Potable), para que así la atención de los reclamos, consultas y servicios sean atendidos de manera rápida y eficiente.

CAPITULO II

MARCO TEORICO

2.1. ODECO.

ODECO tiene como propósito principal constituirse en una oficina exclusiva para los usuarios de los servicios de agua potable y alcantarillado sanitario, no sólo para la atención de los reclamos, sino como un mecanismo promotor de la información, orientación y educación al usuario, logrando establecer una nueva dinámica en la relación USUARIO-SERVICIO.

La oficina ODECO de toda EPSA, además de las actividades recurrentes planteadas en toda oficina de atención al Consumidor, debe constituirse en un mecanismo eficiente de retroalimentación. En este sentido ODECO debe realizar las siguientes actividades:

a) Elaboración del plan rector de atención a Usuarios.

b) Elaboración de un Plan de Difusión a los Medios.

c) Capacitación constante de su personal a través de Talleres y Seminarios. Aplicación y difusión de la Guía

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