Gestion De Calidad

TRABAJO COLABORATIVO NUMERO 2

GESTION DE CALIDAD

Grupo: 301104_138

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

CAMPUS VIRTUAL

CEAD ACACIAS META

2012

INTRODUCCION

La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad y la cultura de la Mejora Continua, hacen parte de una acertada decisión estratégica para cada organización con el propósito de ser competitiva y eficiente, en una economía y un mercado globalizado. La mayoría de las organizaciones pueden obtener beneficios tangibles de su sistema de calidad, pero la estrategia de implementación del mismo, tiene un impacto importante para alcanzar los beneficios esperados. Existen diversos métodos para la implementación de los sistemas de gestión de la calidad y siempre se requiere usar herramientas propias, sin embargo, para poder ser aplicable es preciso tomar en cuenta el contexto laboral, sociocultural y político, ya que éstas dimensiones determinará el enfoque gerencial para la calidad de la organización. En este trabajo propuesto como Proyecto Final del Curso de Gestión de Calidad se planificara e implementara un SGC para la organización Servihitachi, con el fin de poner en práctica los conceptos aprendidos a lo largo del presente curso.

Actividad No. 1: En grupo colaborativo, seleccionar una organización (preferiblemente la misma organización con la cual se desarrolló el trabajo colaborativo No. 1.

Identificar:

1. Los procesos que desarrolla la organización.

Los procesos que desarrolla la empresa servihitachi son básicamente procesos de satisfacción al cliente y tratamiento y distribución del producto terminado.

2. Clasificar los procesos identificados de acuerdo a:

- PROCESOS DE DIRECCIÓN

En este proceso la empresa servi-hitachi busca estrategias como la coordinación establecimiento de objetivos y política, el cumplimiento de normatividad evaluación de desempeño en este caso los encargados directos de cumplir con este proceso es la Alta Gerencia, en este caso el desempeño que se maneja y se observa el cual se cumpla con los requerimientos de un producto final en optimas condiciones, que todos los procesos de producción se hagan de una forma ordenada.

- PROCESOS FUNDAMENTALES

La empresa servihitachi se preocupa por la satisfacción del cliente Las características de un producto o servicio determinan el nivel de satisfacción del cliente. Estas características incluyen no sólo las características de los bienes o servicios principales que se ofrecen, sino también las características de los servicios que les rodean.

La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente constituye el elemento más importante de la gestión de la calidad y la base del éxito de una empresa. Por este motivo es imprescindible tener perfectamente definido para la empresa Servihitachi el concepto de satisfacción de sus clientes desarrollando sistemas de medición de satisfacción del cliente y creando modelos de respuesta inmediata ante la posible insatisfacción. Agregar un valor añadido al producto adicionando características de servicio puede aumentar la satisfacción y decantar al cliente por nuestro producto.

Históricamente, la gestión de las relaciones con los clientes ha experimentado la siguiente evolución:

• Creación de Departamentos de Servicio al Cliente y gestión de reclamaciones, a través del Análisis de Reclamaciones y Quejas, primer paso para identificar oportunidades de mejora.

• Creación de Sistemas de Medición de la satisfacción del cliente, con estudios periódicos que evalúen el grado de satisfacción del cliente, sin esperar a su reclamación.

• Creación del concepto de Lealtad y gestión de la Fidelización al cliente, llegando a conocer en profundidad los factores que provocan la lealtad y la deslealtad mediante una metodología de trabajo que incremente la fidelidad de los clientes.

Esta es la evolución que se sigue en cuanto a satisfacción del cliente, objetivo ineludible de toda la empresa, no como un fin en sí mismo sino a través de la lealtad o fidelidad de los clientes, factor que tiene una relación directa con los resultados del negocio. Para gestionar la lealtad de los clientes, las empresas líderes en calidad siguen una evolución consistente en organizar unos sistemas de gestión de las reclamaciones, posteriormente diseñar y administrar una serie de encuestas de satisfacción del cliente para finalmente conocer cuáles son los factores que influyen en la lealtad y en la deslealtad, con objeto de adoptar medidas sobre ellos y gestionar adecuadamente la fidelidad de los clientes.

Le agregan valor al producto o servicio e inciden directamente sobre la satisfacción del cliente, dentro de estos proceso se encuentran actividades como: identificación de las necesidades y expectativas del cliente, transformación de éstas en requisitos del producto o servicio, procesos de elaboración del producto o servicio, comercialización, estudio del nivel de satisfacción del cliente, entre otras.

- PROCESOS DE SOPORTE.

Se desarrollan una serie de procesos con la cual se busca un constante apoyo para una excelente satisfacción del cliente.

Origen:

Las incidencias y reclamaciones de clientes reflejan una insatisfacción respecto a los servicios prestados y a la larga pueden suponer la pérdida del cliente. Por tanto consideramos que es necesario controlar el número y tipo de incidencias y reclamaciones que se producen para poder actuar en consecuencia.

Detección:

• Reclamaciones continúas del cliente

• Comunicaciones con el cliente

Causas: Múltiples

Acciones:

• Cumplir con los procedimientos del Sistema de Calidad

• Seguimiento y supervisión de las actividades de los vendedores.

• Solucionar las reclamaciones puntuales de clientes

• Evaluar, a partir del resumen mensual de incidencias y reclamaciones, la necesidad de abrir acciones de mejora.

Recursos: No se precisan recursos extraordinarios.

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