Gestion Del Talento

Introducción.

En una empresa de servicios públicos se está́ implementando un nuevo modelo de atención, a clientes, que contempla en términos simples, una mayor orientación, apoyo y satisfacción a los usuarios del servicio.

La orientación al cliente es uno de los principios básicos de la gestión de las organizaciones y así se recoge tanto en el modelo de Gestión de la Calidad de las normas ISO 9000, como en los modelos de excelencia, de los cuales el Modelo Europeo de Excelencia de la EFQM es el más utilizado.

Poner en práctica este principio supone, entre otros aspectos, conocer y comprender a los clientes, tanto los actuales como los potenciales, identificar sus necesidades y expectativas para traducirlas en requisitos y dar respuesta a los mismos con el fin de aumentar su satisfacción y así alcanzar altas cotas de fidelidad. Para ello es fundamental disponer de métodos que permitan conocer ese grado de satisfacción logrado.

Como consecuencia del marco de negocios existe una tendencia de largo plazo a la tercerización de los procesos logísticos aunque situaciones coyunturales produzcan frenos o incluso retrocesos. Pero para llegar a esa decisión y no arrepentirse durante el proceso, es primordial establecer pautas claras de trabajo y metodologías de evaluación que tienden a analizar y mejorar los procesos más complejos de la cadena operativa.

A continuación construiremos como empresa consultora, un nuevo modelo de desempeño para que pueda ser implementado en esta empresa pública que ha requerido nuestros servicios (según el caso presentado en la semana).

Desarrollo:

El objetivo de este modelo es la satisfacción de los Clientes, por lo tanto entender como nos ven a la empresa, cuales son los problemas, que priorizan, es fundamental para retroalimentar el proceso, direccionar los costos a los servicios que el cliente valora, y evitar costos en servicios que el cliente no requiere.

El primer paso para comenzar el análisis a través de este modelo, es tener claridad de cuáles son las necesidades del negocio:

• Necesidades del Negocio.

Lo que debe lograr la organización, en este caso es obtener un tiempo de atención, por cliente, no superior a 15 minutos.

• Necesidades de Desempeño.

Requerimientos conductuales en el puesto de trabajo y logros específicos que deben alcanzar las personas para satisfacer las necesidades del negocio, es decir, lo que deben hacer y lograr las personas: Para poder lograr la meta en tiempo de atención, los empleados deben realizar la interacción con el público de manera clara, precisa y concisa

• Necesidades de Aprendizaje o Capacitación.

Habilidades y conocimientos que las personas deben adquirir para desempeñarse exitosamente, esto es, lo que requieren las personas para hacer:

- Los empleados deben recibir capacitación para poder satisfacer las necesidades del público, manejar la información adecuada y necesaria para no derivar la atención a otra sección, y así cumplir con la meta de tiempo establecida por atención.

• Necesidades del Ambiente de Trabajo.

Sistemas o procesos que deben ser modificados para satisfacer las necesidades de desempeño, o sea, lo que se requiere del ambiente para hacer (recursos): Se debe contar con herramientas que faciliten la tarea de los empleados, es decir, computadores nuevos, con rápidos accesos a internet, etc.

Las soluciones que se implementen a partir de esto, deben atacar el problema en su esencia, por

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