Guía de trabajo CASOS

Guía de trabajo CASOS

 Que haría usted en las siguientes situaciones para dar una solución inmediata a lo que está sucediendo y como evitaría que se siga dando en el futuro. 1. Una persona colaboradora de su empresa atendió a un cliente sin percatarse que esta había llegado después que los demás. Las personas clientes que están esperando han reclamado este proceder del prestador del servicio.

 2. Usted se desempeña como vendedor en una ferretería. Hoy un cliente se presentó ante usted para devolver un producto dañado que la empresa le vendió en una promoción, sin embargo, usted sabe que la empresa tiene una política en la cual se expresa claramente lo siguiente “no se cambian productos que se venden en promociones.”

• Primero le comunico a la persona antes de venderle el producto que por ser promoción no se cambia el producto, después si llega por un reclamo, le recuerdo cuando lo compro que no se cambian y se lo digo respetuosamente y que pueda comprender, al no entender mejor para evitar discusiones o que se llegue a más voy directamente con el gerente y le explico la situación para que él tome la decisión si se le cambia por otro o por otra cosa ya que no puedo pasar por encima de las reglas que dispongan la jefatura.

3. Una persona cliente de su empresa se ha colado en la fila, y los demás clientes están molestos por esta situación .

• Amable y respetuosamente me disculpo y le digo a la persona que por favor respete la fila ya que todos están esperando a que los atiendan y va en orden.

4. Un cliente ha detectado un animalito en el vaso de refresco que usted le sirvió.

5. El cliente que hace un instante usted atendió, le dice que usted le dio incorrectamente el vuelto de diez mil colones, pero usted no se acuerda.

• Debidamente me disculpo por el inconveniente y debidamente   acudimos a las cámaras para resolver mejor la situación, si no hay cámaras decido mejor devolver lo que le falto y yo reponerlo es mejor a que se haga mas grande el conflicto, sé que estaría perdiendo por que va a ser mi dinero. Pero es mejor evitar un problema.

6. El cliente llega a devolverle una bolsa de papas porque estaba vencida, sin embargo, usted se percata que ese tipo de papas su negocio no las distribuye.

• Bueno le indico que en el negocio no se vende esas papas y lo llevo a verificar el producto, si el sigue insistiendo mejor lamo al gerente y que el vea la situación que ese producto no es de la tienda y así se verifica mejor el lado verdadero.

 7. Un cliente se ha dirigido a un vendedor de la empresa con palabras ofensivas y groseras. El vendedor sin pensarlo también le ha contestado de la misma manera.

8. Usted está cerrando una venta con una persona cliente, y le ingresa una llamada de otro cliente importante de la empresa.

9. En su negocio usted está hablando por teléfono con un excompañero del colegio al cual no saludaba desde hace 15 años y entra un cliente solicitando que lo atiendan de manera pronta.

10.Usted está atendiendo público y tiene una fila de ocho personas, sin embargo, el cliente que está usted atendiendo es muy amistoso y quiere conversar con usted. Los demás clientes ya están impacientes.

...