INFORME FINAL DE INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA

INFORME FINAL DE INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA

INDICE

INTRODUCCIÓN

El presente estudio de investigación se realizó en los tres restaurantes de comida rápida más relevantes en la ciudad de Santa Cruz,  Pollo Chuy, Pollo Chriss y Pollo Campeón, una manera de reconocer las tendencias actuales de consumo es observar los cambios experimentados en atención al cliente.

ETAPA I

Planteamiento del problema de investigación

Hoy en día los clientes son mucho más exigentes y demandan productos y servicios de calidad, a bajo precio, que se les provea de ellos en el momento y lugar justo; en tal virtud los dueños de los restaurantes y personal que labora dentro de los mismos debe esmerarse por superar las expectativas de sus clientes y darles un valor agregado a cambio del dinero que ellos están pagando por el servicio que se les ofrece. Por otra parte los propietarios y empleados de los restaurantes no tienen orientación de servicio, ni siquiera han logrados cubrir las expectativas de los clientes; peo aún superarlas, todo ello surge debido a que no se han diseñado ni aplicado estrategias ni procedimientos de servicio al cliente que permita solucionar el problema detectado.

Objetivos

Objetivo General

• Analizar los Factores Internos y Externos que miden la satisfacción del cliente en los restaurantes de la ciudad de Santa Cruz.

Objetivos específicos

• Identificar cuáles son los factores que influyen en la atención al cliente que ofrecen en las diferentes sucursales de pollos.
• Analizar al personal en las sucursales, para ver si este es apto para prestar un buen servicio en atención al cliente.
• Verificar si en las sucursales de pollos existe debilidades dentro del ambiente interno.
• Verificar si el ambiente externo es el adecuado para captar nuevos clientes.
• Determinar si los productos ofrecidos a los clientes cumplen con las normas de  calidad y es el adecuado para satisfacerlos.

ETAPA II

Diseño de la investigación

Métodos de Investigación

Tipo de Muestreo: Muestreo Probabilístico, a través de la técnica de muestreo estratificado, donde cada estrato eran los restaurantes de pollo, el número de observaciones que se aplicó para cada restaurante fue proporcional al número de sucursales de comida rápida. Para la  selección de las sucursales se procedió a la selección aleatoria de las sucursales a observar, así también se eligió  aleatoriamente la semana de ejecución de la observación.

Diseño del plan de muestreo

Objetivo: Medir la satisfacción de atención al cliente.

Universo: todas las sucursales de los restaurantes Chriss, Campeón y Chuy que expenden pollo.

Tamaño de la Muestra: 100 observaciones, que permitirán inferir los datos a un nivel de confianza del 98% y un error muestral del 9,8%.

Cobertura: 36 sucursales de comida rápida de la ciudad de Santa Cruz de la Sierra.

Soporte de información y escalas de medición

Recolección de Datos: A través de entrevistas cara a cara y haciendo uso de una planilla. Las observaciones fueron aplicadas en la semana seleccionada al azar que comprende desde el 20 de junio hasta la misma.

Personal involucrado: Sub Gerente Comercial, Gerente de Marketing y Administrador General.

ETAPA III

Ejecución del diseño de investigación

Recogida de datos

Comenzamos realizando una entrevista cara a cara  en base a un cuestionario de nueve preguntas a Gerentes Comerciales de las sucursales de comida rápida, Pollo Campeón, Chriss y chuy, proseguimos con el llenado de las planillas de observación, en el cual buscamos 100 observadores o personas misteriosas que consumen comida rápida y nos colaboraron asistiendo aleatoriamente a las distintas sucursales de pollos, dentro de la ciudad de Santa Cruz.

Análisis de los datos 

Distribución de frecuencias

Es la agrupación de datos en categorías mutuamente incluye que indican el número de observaciones en cada categoría. Esto proporciona un valor añadido a la agrupación de datos. La distribución de frecuencias presenta las observaciones clasificadas de modo que se pueda ver el número existente en cada clase. (Valencia, Andrés, & Araújo, 2008)

Comparación de medias

Realizamos comparación de medias en la etapa II, donde analizamos  las medias de dos o más grupos para determinar si la diferencia entre los grupos es significativa estadísticamente, es decir, si se debe a algo más que al azar.

ETAPA IV

Comunicación de Resultados

Principales Resultados

Análisis de datos en forma general de la Distribución de Frecuencias:

[pic 1]

En base a todos los resultados obtenidos de las planillas de observaciones, la siguiente figura nos muestra de forma general lo que las personas observaron sobre la medición de la satisfacción de la atención al cliente, en las diferentes sucursales de restaurantes de comida rápida, Pollo Campeón, Pollo Chriss y Pollo Chuy. En el cual nos indica que el Pollo campeón tiene una puntuación de 4 puntos siendo la mejor puntuación evaluando todos los aspectos de atención, ambientes y producto, seguido de Pollo Chuy y muy por debajo se encuentra pollo Chriss,

...