INVESTIGACIÓN DE MERCADO Modelo de SERVPERF

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ÍNDICE

ÍNDICE        2

V. MARCO TEÓRICO        3

V.I INVESTIGACIÓN DE MERCADO        3

5.1.1. Concepto de Mercado        3

5.1.2. Concepto de Investigación de Mercado        4

5.1.3. Importancia de la Investigación de Mercado        5

5.1.4. Objetivo de la Investigación de Mercado        6

5.1.5. Proceso de la Investigación de Mercado        8

V.2. CALIDAD DEL SERVICIO        19

5.2.1. Concepto de Calidad        20

5.2.2. Principios de la Calidad        20

5.2.3. Concepto de Servicio        21

5.2.4. Concepto de Calidad en el Servicio        22

5.2.5. Importancia de la Calidad en el Servicio        22

5.2.6. Satisfacción del Cliente        23

5.2.7. Características de los Servicios        25

5.2.8. Estrategias para mejorar el Servicio        27

V.3. MODELO DE SERVPERF        30

5.3.1. Concepto del Modelo de SERVPERF        31

5.3.2. Ventajas y Desventajas del Modelo de SERVPERF        32

5.3.3. Dimensiones de la Calidad de Servicio del Modelo de SERVPERF        33

5.3.4. Comparación entre los Modelos de SERVPERF Y SERVQUAL        33

FUENTES DE INFORMACIÓN        34

V. MARCO TEÓRICO

V.I INVESTIGACIÓN DE MERCADO

La investigación de mercados es la función que conecta al consumidor, al cliente y al público con el vendedor mediante la información, la cual se utiliza para identificar y definir las oportunidades y los problemas del marketing; para generar perfeccionar y evaluar las acciones de marketing; para monitorear el desempeño del marketing y mejorar su comprensión como un proceso. La investigación de mercados especifica la información que se requiere para analizar esos temas, diseña las técnicas para recabar la información, dirige y aplica el proceso de recopilación de datos, analiza los resultados, y comunica los hallazgos y sus implicaciones. (Naresh M. K., 2008)

La decisión de llevar a cabo una investigación de mercado debe sustentarse en consideraciones como la comparación entre costos y beneficios, los recursos con los que se cuenta para realizar la investigación y para llevar a la práctica sus hallazgos, así como la actitud y disposición de la administración para su realización. (Naresh M. K., 2008)

5.1.1. Concepto de Mercado

Para (Fisher & Espejo, 2004), autores del libro "Mercadotecnia", los mercados son "los consumidores reales y potenciales de un producto o servicio". Complementando este concepto, ambos autores mencionan que existen tres elementos muy importantes:

1. La presencia de uno o varios individuos con necesidades y deseos por satisfacer.
2. La presencia de un producto que pueda satisfacer esas necesidades.
3. La presencia de personas que ponen los productos a disposición de los individuos.

Según (Kotler, 1967), autor del libro "Dirección de Mercadotecnia", afirma que el concepto de intercambio conduce al concepto de mercado.

En ese sentido, "un mercado está formado por todos los clientes potenciales que comparten una necesidad o deseo específico y que podrían estar dispuestos a participar en un intercambio que satisfaga esa necesidad o deseo”. Así, el tamaño del mercado, a criterio de Kotler, depende de que el número de personas que manifiesten la necesidad, tengan los recursos que interesan a otros y estén dispuestos a ofrecerlos en intercambio por lo que ellos desean.

Por su parte, (Romero, 1997) autor del libro "Marketing", considera que los conceptos más comunes que se tienen de mercado son los siguientes.

1. Lugar en donde se reúnen compradores y vendedores, se ofrecen bienes y servicios en venta y se realizan transferencias de títulos de propiedad.
2. Demanda agregada generada por los compradores potenciales de un producto o servicio.
3. Personas con necesidades por satisfacer, dinero que gastar y de gastarlo.

5.1.2. Concepto de Investigación de Mercado

Se puede definir como la recopilación y el análisis de información, en lo que respecta al mundo de la empresa y del mercado, realizados de forma sistemática o expresa, para poder tomar decisiones dentro del campo del marketing estratégico y operativo.

Se trata, en definitiva, de una potente herramienta, que debe permitir a la empresa obtener la información necesaria para establecer las diferentes políticas, objetivos, planes y estrategias más adecuadas a sus intereses.

La American Marketing Association (AMA) la define como: «la recopilación sistemática, el registro y el análisis de los datos acerca de los problemas relacionados con el mercado de bienes y servicios».

Según (Naresh M. , 1997), la investigación de mercados es "la identificación, recopilación, análisis y difusión de la información de manera sistemática y objetiva, con el propósito de mejorar la toma de decisiones relacionadas con la identificación y solución de problemas y oportunidades de mercadotecnia".

Según (Kotler, 1967), define la investigación de mercados como "el diseño, la obtención, el análisis y la presentación sistemáticos de datos y descubrimientos pertinentes para una situación de marketing específica que enfrenta la empresa".

Según (Richard, 2002), la investigación de mercados es "una recopilación sistemática, registro, análisis y distribución de datos e información sobre los problemas y oportunidades de mercadotecnia".

Para (Peter, 1996), la investigación de mercados "tiene que ver con la recopilación sistemática y objetiva, el análisis y la evaluación de información sobre aspectos específicos de los problemas de mercadotecnia para ayudar a la administración a la hora de tomar decisiones importantes".

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