INVESTIGACION DE MERCADO

Ingeniería Comercial

Cátedra: Investigación de Mercado

“SATISFACCION AL CLIENTE”

Profesor: Francisco Castro

Alumnos:

Alex Arzola

Rubén Nitor

Alison Ortiz

INDICE

CAPITULO I 6

1. Descripción de la Empresa 7

1.1. Segmento de Mercado 8

1.2. Identificación de la Competencia 8

CAPITULO II 8

2. Medida de Desempeño a Desarrollar “Satisfacción de Clientes” 11

2.1. Necesidades de Información 11

2.2. Análisis Situacional 11

2.3. Establecer los Objetivos 12

2.4. Determinar el Diseño de la Investigación y las Fuentes de Datos 12

2.4.1. Tipo de Investigación Exploratoria 12

2.4.2. Fuentes 13

2.4.3. Hallazgo 13

2.4.4. Tipo de Investigación Concluyente Descriptiva 13

2.4.4.1. Procedimiento de Recolección de Datos 13

2.4.4.1.1. Fuentes Internas 13

2.4.4.1.2. Fuentes Externas 14

2.4.4.2. Diseñar la Muestra 14

2.4.4.2.1. Recolectar los Datos 15

2.4.4.2.2. Formato de Encuesta 15

2.4.4.2.3. Procesar los Datos 15

3. Análisis de los Datos 16

4. Resultados de la Investigación 18

INTRODUCCION

El presente estudio de investigación de mercado se realiza a la Empresa Savory para evaluar el grado de satisfacción de nuestros clientes respecto del servicio que entrega.

Este trabajo se separará en dos capítulos, el primero identificará y describirá a la empresa y el segundo describirá todos los aspectos de la investigación de mercado.

La percepción que el cliente tenga de la satisfacción de sus necesidades y expectativas define el nivel de calidad de servicio otorgado.

La medición de la satisfacción del cliente debe ser vista como un proceso permanente de las actividades de gestión, por cuanto permitirá:

• Identificar las necesidades y expectativas del cliente; y detectar inmediatamente los cambios que se produzcan.

• Recopilar los datos mediante mediciones cualitativas y cuantitativas.

• Procesar los datos y obtener información primaria del mercado.

• Integrar los resultados obtenidos en la mejora continua de la gestión de las áreas clave de la empresa.

Los resultados de este estudio, es decir el índice de satisfacción del cliente, equivale a la evaluación global de la empresa por parte de los clientes, información valiosa que debe formar parte del sistema de información corporativo.

CAPITULO I

1. Descripción de la Empresa

Ice Cream es la razón social de la empresa y Savory es el nombre de fantasía. El local se encuentra ubicada en el 3er. piso del Mall Costanera, su horario de atención es de lunes a domingo de 10:00 a 21:00 hrs., identificándose los horarios peak de 15:00 a 20:00 hrs, especialmente fines de semana.

El objetivo de marketing y el posicionamiento de Savory se han mantenido constantes a lo largo de los años. El desafío de largo plazo ha sido posicionar a la marca como la más innovadora y capaz de sorprender a sus consumidores verano tras verano propiciándoles momentos de mágico placer.

Para lograr este ambicioso objetivo, Savory ha trabajado cuidadosamente y creativamente no tan solo la variable producto, si no que todos los elementos del Marketing: distribución, promociones, y especialmente en la atención al cliente, que es aquí donde se genera la diferenciación con la competencia.

El constante actuar de Savory persiguiendo la innovación en todas las áreas del negocio ha tenido un impacto profundo en el mercado de helados local. Es así como, de la mano de Savory, el mercado de helados en Chile se ha posicionado a la vanguardia mundial: el consumo pér-capita (6 Lits) se sitúa a niveles de países europeos como Italia o España y supera ampliamente el de los países Latinoamericanos.

Como resultado, el mercado chileno tiene hoy una profunda y amplia oferta de productos de valor agregado que no se encuentra en otros países de la región.

1.1. Segmento de Mercado

El segmento de mercado de nuestro local es muy amplio, ya que sus productos van a público de cualquier edad, como no son caros a cualquier nivel socioeconómico y se pueden adquirir en cualquier momento, es más incluso en la temporada de baja que es en invierno, las ventas bajan, pero igual hay clientes que los prefieren. Ahora bien, es en esta época del año donde se incrementan notablemente las ventas y donde la competencia comienza.

1.2. Identificación de la Competencia

La competencia del local son las siguientes:

1) Mc Donalds ubicado en el segundo piso del Mall Costanera, y que vende barquillos y postres.

2) Bresler ubicado a un par de metros del local Savory, vende postres, copas, paletas, jugos.

3) Yogen Fruz, ubicado en el segundo nivel del Mall Costanera, vende paletas, barquillos, postres, jugos. Mantiene el mismo formato que Bresler.

Clasificación de productos de la Empresa

Los productos que la Empresa vende son los siguientes:

1.- Copas

2.- Barquillos

3.- Postres

4.- Paletas

5.- Agregados

CAPITULO II

2. Medida de Desempeño a Desarrollar “Satisfacción de Clientes”

2.1. Necesidades de Información

“Ice Cream” Ltda., ubicada en el Mall paseo costanera de Puerto Montt, en adelante “Savory”, marca utilizada por la empresa para promocionar y posicionarse en el mercado ha determinado que existe la necesidad de obtener información tras detectar cambios en las conductas de sus clientes.

El último semestre del presente año la empresa ha aumentado sus ventas en un 30% lo que la ha llevado a aumentar su dotación y realizar cambios en los procedimientos establecidos respecto a la atención al público.

Al mismo tiempo que las ventas aumentaban, la encargada del local ha detectado malestar en los clientes, esto, fundamentado en un aumento de los reclamos según consta en los registros del correspondiente libro, reclamos principalmente centrados en la congestión y aumento en los tiempos de atención

Por

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