Investigue Por Que La Relación Entre Operaciones, Marketing Y El Cliente Es Importante Y Directa

Los conflictos entre el departamento de marketing y el de operaciones son un clásico.

El personal de operaciones se queja de que los de marketing prometen cosas imposibles de cumplir.

Por su lado, los de marketing dicen que el personal de operaciones no es capaz de satisfacer a los clientes, y esto les requiere mayores esfuerzos para atraer a nuevos clientes, por la pérdida de reputación que se genera.

Lo cierto es que, si estos dos departamentos no trabajan coordinados y con un mismo objetivo, el conflicto interno lo único que conseguirá será el fracaso de la empresa.

Pero hay algo más que la necesidad de una buena comunicación entre los departamentos de marketing y operaciones.

En la gestión de servicios, el personal de operaciones cumple una función de marketing importantísima.

El marketing de servicios tiene un fuerte componente relacional, y esto hace que la función de marketing desborde los límites del departamento de expertos en la materia, e inunde al resto de la organización, aun cuando no son conscientes de esto.

Marketing significa establecer, mantener y mejorar las relaciones con los clientes y otros asociados y relacionados, que implican un beneficio, con el fin de alcanzar los objetivos de las partes que intervienen.

Esto se consigue mediante el intercambio mutuo y el cumplimiento de las promesas.

Existen dos puntos clave en el marketing de servicios:

1. “Mantener y mejorar” las relaciones con los clientes.

Se debe establecer las relaciones ya que es generalmente el punto más importante.

Establecer esta relación es tarea de marketing y ventas, porque ellos atraen a los clientes, los hacen interesar por la propuesta de la organización, e inician la relación con una transacción.

Pero, ¿qué viene después?, después viene la realidad del servicio.

Difícilmente un cliente mantendrá la relación con una organización que no lo ha dejado satisfecho.

Entonces, después del primer paso, la atracción, que está en manos de los expertos en marketing, tenemos un paso fundamental, de la mano del marketing relacional, que es “mantener la relación”.

Y la relación la mantienen (y mejoran) quienes prestan el servicio, es decir, el personal de operaciones.

Ellos son quienes están cara a cara con el cliente, y consiguen (o no) que ese cliente quede satisfecho para volver.

2. “intercambio mutuo y el cumplimiento de las promesas.”

Para cumplir las promesas, se debe trabajar en la comunicación entre el departamento de marketing y el de operaciones, para alinear la entrega del servicio con las promesas realizadas.

Pero también, es el intercambio con el cliente lo que mantiene la relación, en cada momento de interacción con él.

Lo que sucede después

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