Reclamación de un cliente importante

Reclamación de un cliente importante.

Primero hay que identificar el problema que lleva al cliente a poner una reclamación a la empresa I.C.S.A.

El principal problema es que el cliente no tiene lo que quiere; el cliente ha pedido un producto con unas determinadas características y el producto que le ha llegado no las cumple.

Otro problema que se detecta es el colapso en la centralita, ya que el departamento de administración tiene un número de trabajadores suficiente, y se supone que todo el mundo en este departamento trabaja de un modo eficaz.

Otro de los posibles errores puede que sea comunicación, por ello le remito a lo comentado en la práctica anterior para evitar estos fallos.

Lo primero que debe hacer es solucionar el problema lo antes posible. Como el error de los motores ha sido únicamente en el eje, la empresa deberá cambiar o modificar, si se puede, el eje y correr con los gastos de este cambio. Del mismo modo la empresa deberá de realizar el envío lo antes posible para poder complacer al cliente y adjuntará en el envío una carta de disculpas.

Se realizará una reunión urgente, para determinar las funciones que realizará cada departamento para solucionar el problema. Se enviarán técnicos a la empresa afectada, en este caso C.E.M.S.A para comprobar el error cometido y averiguar si los ejes se pueden arreglar en la empresa del cliente o se pueden reutilizar, arreglarlos en la empresa del cliente disminuye tiempo, dinero; por el contrario si no disponemos de material suficiente para arreglarlo en la empresa del cliente, los técnicos avisarán a I.C.S.A para que comiencen a fabricar los nuevos ejes.

Una posibilidad podría ser recubrir el eje con el material adecuado (casquillo), hasta que el eje cumpla las características requeridas por el cliente, para que al cliente nuestro fallo no le suponga muchas pérdidas y cuando hayamos fabricado los ejes que necesitaba se los mandamos sin ningún coste económico para él.

Se podrían comprar las piezas a otra empresa, así el cliente no tendría que esperar nuevos plazos de fabricación y entrega.

Habrá que realizar un planning de trabajo, ya que I.C.S.A tiene que cumplir con otros pedidos de otros clientes y estos clientes no tienen por qué verse afectados por este error cometido con la empresa C.E.M.S.A

Para realizar el envío, la empresa ha de hablar con el cliente y establecer fechas próximas, pero siempre las fechas de entrega las establecerá la empresa afectada, y si pudiera ser posible adelantar un par de días la fecha de entrega mejor, para que nuestro cliente pueda ver nuestro interés y que sólo se ha tratado de un fallo inusual.

Posibles medidas correctoras.

- Cuando se produzca un problema grave o con un cliente

...