Kaplan

por Robert S. Kaplan y David R Norton

La clave para ejecutar su estrategia es

tener personas en tu organización

entiéndelo, incluyendo lo crucial

pero procesos desconcertantes por los cuales

los activos intangibles se convertirán

en resultados tangibles. Mapas de estrategia

puede ayudar a trazar este terreno difícil.

Me imagino que eres un general

llevando a tus tropas a territorios extranjeros

conservador. Obviamente, necesitarías detalles

mapas que muestran las ciudades importantes y

pueblos, el paisaje circundante, clave

estructuras como puentes y túneles, y

las carreteras y autopistas que atraviesan el

región. Sin esa información, usted

no se pudo comunicar su campaña

estrategia para sus oficiales de campo y el resto

de tus tropas

REVISIÓN COMERCIAL DE HARVARD Septiembre-octubre de 2000

Desafortunadamente, muchos altos ejecutivos

están tratando de hacer exactamente eso. Cuando intento

Para implementar entonces la estrategia comercial

gies, les dan a los empleados solo limitados

descripciones de lo que deberían hacer y

por qué esas tareas son importantes Sin

información más clara y detallada,

no es de extrañar que muchas empresas

han fallado en ejecutar sus estrategias.

Después de todo, ¿cómo pueden las personas llevar a cabo un

planifica que no se llenen

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KIT DE HERRAMIENTAS • ¿Tiene problemas con su estrategia? Luego mapearlo

Las organizaciones necesitan herramientas para la comunidad.

teniendo en cuenta tanto su estrategia como el pro-

procesos y sistemas que los ayudarán

implementar esa estrategia.

Los mapas de estrategia brindan ese toque.

Les dan a los empleados una línea de visión clara

en cómo sus trabajos están vinculados a la

objetivos generales de la organización,

permitiéndoles trabajar de manera coordinada,

moda colaborativa hacia la comunidad

objetivos deseados de la empresa. Los mapas proporcionan un

representación visual de una empresa

objetivos críticos y las relaciones cruciales

relaciones entre ellos que impulsan las organizaciones

desempeño nacional.

Los mapas de estrategia pueden representar objetivos

para el crecimiento de los ingresos; cliente objetivo

mercados en los que el crecimiento rentable

ocurrir; propuestas de valor que conducirán

a clientes que hacen más negocios y

en márgenes más altos, el papel clave de la inocencia

vación y excelencia en productos, servicios

vicios y procesos; y la inversión

menciones requeridas en personas y sistemas

para generar y sostener lo proyectado

crecimiento.

Los mapas de estrategia muestran la causa y

enlaces de efecto por los cuales mejora específica

los elementos crean los resultados deseados, para

ejemplo, qué tan rápidos son los tiempos de ciclo del proceso

y capacidades mejoradas de los empleados

aumentar la retención de clientes y

así aumentan los ingresos de una empresa.

Desde una perspectiva más amplia, estrategia

Los mapas muestran cómo una organización

vert sus iniciativas y recursos -incluidos-

ing activos intangibles como corporativos

cultura y conocimiento de los empleados

resultados tangibles

¿Por qué los mapas de estrategia?

En la era industrial, las empresas crearon

valor transformando materias primas en

productos terminados. La economía era pri-

marily basado en activos tangibles

tory, tierra, fábricas y equipos, y

una organización podría describir y documentar

umento su estrategia de negocios mediante el uso de

herramientas financieras como libros de contabilidad general,

declaraciones de ingresos y balances.

En la era de la información, las empresas

debe crear y desplegarse cada vez más

activos intangibles, por ejemplo, cliente

relaciones; habilidades y conocimientos de los empleados

El cuadro de mando integral

Mapa de estrategia

financiero

Perspectiva

Mejorar el valor para el accionista

• precio de la acción • rentabilidad del capital empleado

Estrategia de crecimiento de ingresos

construir el

franquicia

aumentar el valor

a los clientes

r Estrategia de productividad

mejorar el costo

estructura

mejorar el uso

de activos

ingresos de

nuevas fuentes

' rentabilidad del cliente

• costo de operotiny

por unidad producida

iJiit ;! utilización

\

Cliente

? erspectiva

Valor del cliente

Proposición

Intimidad con el cliente

Excelencia operacional

' adquisición de clientes ),

retención y satisfacción

Interno

Proceso

Perspectiva

construir la franquicia

a través de innovaciones

aumentar cliente

valor a través del cliente

procesos de gestion

lograr operacional

excelencia a través de

operaciones y

procesos logísticos

convertirse en un buen

ciudadano corporativo

a través de regulación y

procesos ambientales

Aprendizaje y

Perspectiva de crecimiento

competencias de los empleados

tecnología

cultura corporativa

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HARVARD BUSINESS REVIEW septiembre-octubre 2000

¿Tienes problemas con tu estrategia? Luego Mapa tt • KIT DE HERRAMIENTAS

borde; tecnologías de la información; y un

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