Kaplan Y Norton

CUATRO PERSPECTIVAS: KAPLAN Y NORTON

PERSPECTIVAS ESTRATÉGICAS: Según Norton & Kaplan, las perspectivas para ejecutar la estrategia son cuatro:

1. Perspectiva Financiera: la elaboración del cuadro de mando integral debe ser un incentivo para que las unidades de negocio vinculen sus objetivos financieros a la estrategia de la empresa. Los objetivos financieros sirven de foco para los objetivos y medidas de otras perspectivas. Cualquier medida seleccionada debe formar parte de una cadena de relaciones de causa y efecto que culmina con la mejora del desempeño financiero. Los objetivos financieros de largo plazo, relacionándolos después a la secuencia de acciones que necesitan ser realizadas en relación a los procesos financieros, de clientes, de procesos internos y de los potenciales para contar la historia de la estrategia.

2. Perspectiva de Clientes: las empresas identifican los segmentos de clientes y mercado en los cuales desean competir. Ellos representan las bases que propician el éxito de los objetivos financieros de la empresa. Esta perspectiva permite que las empresas alineen sus indicadores de resultados relacionados con los clientes (satisfacción, fidelidad, retención, captación y márgenes).

3. Perspectiva de los Procesos Internos: los ejecutivos identifica los procesos críticos para la realización de los objetivos de los clientes y accionistas. Los objetivos y medidas de esta perspectiva derivan de estrategias explícitas perfiladas hacia la atención de expectativas de accionistas y clientes.

4. Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento: los objetivos establecidos en las perspectivas financieras, de cliente y de los procesos internos revelan donde la empresa debe destacar para lograr el éxito. Los objetivos de la perspectiva de aprendizaje y crecimiento ofrecen la infraestructura que posibilita la consecución de los objetivos planteados en las otras tres perspectivas. La capacidad de alcanzar metas ambiciosas para los objetivos financieros, de los clientes y de los procesos internos depende de las capacidades organizativas para el aprendizaje

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