LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LOS MODELOS PARA EVALUARLA

SERVICIO AL CLIENTE

UNIDAD 3: LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LOS MODELOS PARA EVALUARLA

FASE 4: PROPONER MODELOS Y TECNICAS

GRUPO: 212055_8

TUTOR:

JOSE EDGA GOMEZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD)                                                          

ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS, TECNOLOGIA EINGENIERIA

ABRIL 2017

INTRODUCCION

En el presente trabajo analizaremos las técnicas de fidelización del cliente, las cuales a través de la calidad nos dará una diferenciación en cuenta a nuestros competidores, trabajando en pro de la excelencia, conoceremos las características y tipologías de calidad.

Se estudiarán los procedimientos de control y evaluación de servicio, los cuales tienen su importancia, en el momento de fabricar el producto, entregar el producto y realizar el servicio de posventa. Estos son determinantes para que la empresa pueda llegar a su meta, corriendo a tiempo los errores, fallas, desviaciones, desajustes o incorreciones.

Analizaremos los diferentes modelos y técnicas para medir y evaluar la calidad del servicio que pueden ser atreves de auditorías, modelos EFQM  de excelencia (normas ISO) y teniendo a su vez un control de servicio pos venta.

OBJETIVOS

1. Analizar el escenario planteado.
2. Determinar la mejor técnica para evaluar el servicio en el escenario planteado
3. Estudiar los diferentes modelos y procedimientos de control de calidad
4. Identificar los elementos de control de calidad
5. Diferenciar los diferentes tipos de auditoria
6. Identificar y buscar posibles soluciones a los déficit de calidad en el escenario planteado.

CONCLUSIONES

• Se determino el correcto modelo de evaluación de calidad del servicio en el escenario planteado.
• Comprensión de los conceptos básicos de la calidad y todo lo que se le relaciona, como control y evaluación de calidad.

BIBLIOGRAFIA

 Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. La calidad y sus características. Madrid, ES: RA-MA Editorial. Páginas 210 – 212. Recuperado de:  

Vargas Paredes, S. (27, 11, 2016). OVI Calidad del Servicio. [Archivo de video]. Recuperado de: http://hdl.handle.net/10596/9395 

Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. Procedimientos de control y evaluación del servicio. Madrid, ES: RA-MA Editorial. Páginas 213 – 218. Recuperado de:  

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