LAS 7 CLAVES DEL EXITO DE DISNEY

Las 7 claves del éxito de Disney

Introducción

Este libro trata de un grupo de personas que van a una especie de capacitación para conocer las estrategias de éxito que ha tenido el parque de diversiones de Disney Land en Orlando, Ca. En este periodo de tres días los integrantes de este equipo pretenden conocer y aprender formas, para retener a los clientes, métodos de servicio, agrandar su inventario, atención al cliente y como generar lealtad, etc.

Personal de Disney les daría una visión interna de cómo ofrecer un servicio de excelencia a sus invitados, que en el caso de las empresas este término se reemplazaría por cliente, impuesto así por Mort Vandeleur, el guía (capacitador) del grupo en el parque.

Para cualquier la calidad en el producto o servicio es el distintivo que lo hace mejor que la competencia de ahí la importancia de instrumentar estrategias que contemplen métodos de producción, vigilar cada proceso en forma minuciosa y mejorando los métodos de manera continua.

Desarrollo

Mort les da 7 claves (lecciones) que les ayudara a ver y percibir de mejor manera la forma de operar de sus distintas empresas.

LECCION 1: La competencia es cualquiera con quien el cliente lo compara a uno.

En esta lección nos comenta que no importa de qué ramo sea la empresa, porque todos tenemos cliente y nos fijaremos en la manera de cómo nos atienden, sus servicios, etc. Para decidir si volver o no a ese lugar, es decir, la competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, porque si alguna persona los satisface mejor que él sin importar el giro o actividad, la comparación entre ambas se hace necesariamente. Las personas juzgan no sólo por la experiencia global, sino todos los detalles del servicio.

LECCION 2: Prestar una exagerada atención a los detalles.

Cualquier detalle, por pequeño que sea debe ser tomado en cuenta en toda la empresa, esta actividad puede ser realizada por todos sus integrantes, no importando el puesto, es decir, practicar lo que sería practica atención a los detalles como cultura organizacional. Disney asigna sus recursos a cualquier cosa que pueda afectar la experiencia de sus invitados. Por el contrario otras empresas lo consideran un desperdicio. Sería importante que las empresas supieran que el prestar más atención a un detalle elevaría la lealtad de los clientes.

LECCION 3: Todos predican con el ejemplo.

No significa cumplir con el trabajo sino la forma de cómo se hace, preservar la experiencia mágica de los invitados al máximo posible, todo se pretende que se haga de manera proactiva. Es la manera que tiene la empresa de atender a sus clientes, de ayudarlos y de brindarles la información cuando más lo necesiten, igualmente no importa el puesto.

LECCION 4: Todas las cosas predican con el ejemplo.

La atención a los detalles es una forma de hacerles saber a los invitados, que ellos son lo más importante, aún cuando éstos no se den cuenta de que

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