Las 7 Claves Del Exito De Disney

LAS 7 CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY

Un grupo de 5 ejecutivos de alto nivel de empresas de diferentes giros en el mercado, quienes a manera de capacitación, benchmarking (evaluación comparativa), se dirigen hacia Disney World en Orlando Florida, por un periodo de tres días con la finalidad de descubrir como Disney ha logrado la lealtad de sus clientes y visitantes ¿Qué podrían aprender de Disney que se pudiera aplicar en su empresa?

Disney les dio una visión interna de cómo ofrecer un servicio de excelencia a sus invitados, que en el caso de las empresas este término se remplazaría por cliente, impuesto así por Mort Vandeleur, ex trabajador de Disney que se dedicaba a capacitar ejecutivos y guía del grupo en el parque, quien les explico que había identificado 7 claves del éxito de Disney, siete lecciones que podrían aplicar en sus organizaciones para hacerlas exitosas.

Les fue hecho saber que para cualquier empresa el producto o servicio de calidad es lo que derrota a la competencia, así como también la importancia que tiene el diseñar métodos de producción en cada proceso e identificar las debilidades y fortalezas con la finalidad de generar un cambio dentro de su organización y una mejora continua. Durante el desayuno Mont dijo que analizaran la siguiente pregunta ¿A quien considera Disney como su competencia? Mont señala que cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes es competencia ya que si alguien satisface a sus clientes mejor que uno, sin importar el tipo de negocio uno sufre a la hora de las comparaciones ya que las personas juzgan no solo la experiencia global, sino también lo que ocurre en cada transacción dándoles como ejemplo los cientos de llamadas diarias que recibe Disney por parte de sus clientes y la atención que se le presta a cada una de ellas, haciéndoles ver que la competencia se basa en la satisfacción al cliente.

Mont, comenzó con las enseñanzas dándoles tarjetas con ejemplos prácticos que encontraba en el Reino Mágico, cada una de estas tarjetas eran las claves por las cuales Disney se había consolidado como una de las empresas más organizadas y funcionales del mundo.

LECCIÓN 1

LA COMPETENCIA ES CUALQUIER PERSONA CON LA CLIENTE LO COMPARA A UNO.

Para Disney la competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, porque si alguna persona los satisface mejor que él sin importar el giro o actividad, en la comparación entre ambas empresas siempre una sufre. Las personas juzgan no solo por la experiencia global, comparan la llamada, la entrega, el servicio, la atención con una perspectiva distinta cambiando tu visión de cómo hacer negocio ya que los clientes internos buscan lo mismo que los clientes externos “la satisfacción en el servicio”.

LECCIÓN 2

PRESTAR UNA EXAGERADA ATENCIÓN A LOS DETALLES.

En el parque los integrantes de reparto (empleados que atienden al cliente en el área de diversión), se veían felices, y no precisamente por compromiso, todos los niveles son altamente proactivos, desde el más alto hasta el más bajo todos participaban en lo que ellos llaman la atención al invitado a detalle y en todo momento. De igual manera todos eran agentes de limpieza e interactuaban con los invitados de la manera más atenta y servicial, desde ofrecerse a tomar la foto, hasta cuidar los pequeños detalles con exageración para servicio y bienestar de los invitados. La meta es que el parque luzca como nuevo todos los días.

Para ello practican la atención a los detalles como cultura organizacional como ejemplo de ello Mont les dijo que los amarraderos de los caballos se pintan cada noche para que luzcan impecables, el carrusel es pintado con hoja de 23 quilates, las costuras de las vestimentas de personajes históricos son elaborados de acuerdo al estilo y forma de la época, aun cuando los invitados pudieran pasar desapercibidos estos detalles; Disney destina sus recursos a cualquier cosa que pueda afectar la estadía de sus invitados que por el contrario para otras empresas esto resulta un desperdicio. Los ejecutivos comenzaron a darse cuenta de que este principio es aplicable a todas las actividades de la empresa, desde las ventanas, la distribución, etc. Disney considera que si las empresas supieran que el prestar más atención a un detalle eleva la lealtad de los clientes.

En Disney estos detalles son procurados por los imagineros para quienes el límite es el cielo, ellos comienzan con el concepto global y una tormenta de ideas que se les ocurre eligiendo la mejor, diseñando las piezas y posteriormente construyéndola. Todos los integrantes de reparto son dinámicos y amistosos, tienen instrucciones explicitas de interrumpir cualquier actividad que estén realizando en el momento para auxiliar a los invitados en la situación en la que requiera.

LECCIÓN 3

TODOS PREDICAN CON EL EJEMPLO.

La forma de trabajar de Disney es predicar con el ejemplo, no solo es cumplir con el trabajo sino la manera en la que este se hace, su meta es preservar la

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