La Evidencia 2 proyecto final

Nombre del alumno: Jesús Martínez Espinosa

Maestría en Administración de negocios, Área de finanzas, CD09501 Métodos cuantitativos para la toma de decisiones – Evidencia 2 proyecto final, modulo 2, Tema 8 herramientas tradicionales para la toma de decisiones.

Tema del proyecto: Desarrollo e implementación de un sistema de colas, para mejorar en la rapidez y calidad en la atención a nuestros clientes que acuden a realizar pago de su recibo de energía eléctrica en la zona Rioverde de CFE, agencia comercial Rioverde, con la finalidad de incrementar la satisfacción de los mismos.

BIBLIOGRAFIA:

HAMDY A. TAHA. (2012). INVESTIGACION DE OPERACIONES. MEXICO: PEARSON.

Hiller, F. (2008). Métodos cuantitativos para administración (3a ed.). México: McGraw-Hill.

FRANCISCO CHEDIAK. (2011). INVESTIGACION DE OPERACIONES 1. MEXICO: PEARSON.

INTRODUCCION:

Se implementa y desarrolla un sistema de colas basado en el comportamiento de un sistema de línea de espera, en el que los usuarios acuden a nuestra agencia comercial en la Cd. de Rioverde S.L.P. por lo que se realizó previamente un estudio mediante la aplicación de encuestas sobre el grado de satisfacción en la atención y rapidez, esta se aplicó en forma aleatoria, en esta se detectaron tiempos elevados en la atención por parte de nuestros funcionarios, detectando aéreas de oportunidad para mejorar la percepción del cliente.

PLANTEAMIENTO DEL PROYECTO

Descripción detallada de la empresa:

• Nombre.-Comisión Federal de Electricidad – Zona Rioverde.
• Es una empresa de origen nacional, que su ámbito abarca todo el país y tiene nexos a nivel internacional con otros países del sur y norte de México.
• Objetivo de la empresa.- Garantizar la distribución y comercialización de la energía eléctrica con calidad, servicio y rentabilidad económica, que cumpla con las expectativas del cliente, respete el medio ambiente y garantice el desarrollo de los trabajadores, de la institución y del país.

Actualmente ya desapareció la "Compañía Mexicana de Luz y Fuerza", por lo que Comisión Federal de Electricidad es la única empresa que Genera, distribuye y vende la energía eléctrica a las empresas y particulares, trabajando con una política de calidad establecida, que principalmente dice: Satisfacer las necesidades de energía eléctrica de la sociedad, mejorando la competitividad, asegurando la eficacia de los procesos.

Cuenta con una estructura orgánica:

SUPERINTENDENCIA DE ZONA DE DISTRIBUCIÓN RÍO VERDE

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Nota: Las agencias comerciales dependen del jefe de departamento comercial

DEPARTAMENTO COMERCIAL

Vigila la Comercialización de la Energía Eléctrica, Contratación, Aplicación de Tarifas, Conexiones, Facturaciones, Cobranza, observancia de la Ley del Servicio Público de Energía Eléctrica y su Reglamento y Normas, así como la oportuna y correcta alimentación a los sistemas mecanizados de facturación y cobranza, para garantizar el control del proceso comercial.

Vigilar todas las actividades del Proceso Comercial en las Sucursales y Agencias, concentrando la información estadística a nivel Agencia y Zona para evaluar sus resultados y cumplimiento de objetivos.

Proponer a la Administración de Zona la coordinación en la contabilidad, para realizar los registros que se genera en el área Comercial.

Revisar que se cumplan con oportunidad los programas de facturación y cobranza en sus etapas del Proceso Comercial y comunicar a las Agencias, Sucursales, C.A.C. y COPAC los cambios de Normas y Procedimientos

para mantenerlos actualizados.

Analizar los resultados mensuales de las cuentas de consumidores, para mantener la cobranza y rezagos ideales, según metas y objetivos.

Revisar el control de cálculo y recuperaciones de notificaciones de ajuste originadas del programa nacional de inspección y prueba de servicios de toda la Zona para informar a Oficinas Divisionales.

Agencias comerciales que dependen del Departamento comercial:

• Es el lugar donde acuden nuestros usuarios a realizar el pago de su recibo, por el consumo de energía eléctrica, por lo que se utiliza el sistema de línea de espera.

Problemática en la que se centra el proyecto:

• Actualmente los clientes se quejan mucho sobre el tiempo de espera para que lleguen a la caja de agencia comercial, para que puedan realizar el pago del recibo por consumo de energía eléctrica, debido a la gran cantidad de clientes que coinciden en los días de vencimiento de ciclos de facturación en la que deben de pagar los usuarios para evitar el corte del suministro de la energía eléctrica, que son los días viernes de quincena en horario de 10:00 a 12:00 hrs.
• Relación del problema con los conceptos de teoría de decisiones y estimación de parámetros para la teoría de colas:

1. Se requiere implementar la teoría de decisiones como una herramienta que permita elegir entre un conjunto de alternativas de solución, para elegir la que nos dé la solución más asertiva o integral al problema en el que nos enfocamos.
2. Aplicar un enfoque basado en la teoría general del sistema para encontrar una solución integral al problema actual, considerando todos los detalles, partiendo desde el lugar donde se da el problema, considerando todos los suprasistemas como son: Mal servicio al cliente y tarda excesiva en la atención del servicio que se proporciona.
3. También se requiere aplicar un proceso de jerarquización analítica, determinando cuales son las principales características que deben considerarse para proporcionar un servicio de calidad en el que el cliente quede satisfecho con la atención que recibe, además de darles un valor asignado y un peso relativo a cada característica, de esta manera podemos elegir cuál será la mejor opción de quien debe prestar el servicio y además la cantidad de oficinistas comerciales (REALIZAN LA COBRANZA), cajeros automáticos (CFEMATICOS) o comisionistas que lo realicen.
4. Por último para la solución del problema se requiere implementar un sistema de colas en filas de clientes.
5. Con todo lo anterior podremos elaborar las estrategias para mejorar el estado actual del proceso en el que se detecta el área de oportunidad, que es el largo tiempo de espera en fila y la falta de mayor numero de opciones.

Objetivo del proyecto:

• Implementar los sistemas que nos permitan determinar cuáles son nuestras aéreas de oportunidad y concluir con un sistema de colas, aplicado a un sistema de línea en espera, para determinar en donde debemos enfocarnos en la mejora del proceso y lograr al final que nuestros usuarios paguen en el menor tiempo posible, con calidad en la atención y estén satisfechos, considerándonos como la mejor opción en caso de que existan varias.

Marco teórico:

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