La Funcion De Las Operaciones

PLANEACION Y ORGANIZACION

La Función de Operaciones

• Importancia de adelantar un estudio desde la definición de Administración de Operaciones.

Al realizar un estudio desde la definición de administración de las operaciones es importante tener en cuenta que un 70% del costo de las operaciones es el recurso humano, ya que finalmente en el servicio de call center quien gestiona las solicitudes son personas atendiendo personas.

El proceso se basa en personas, procesos y tecnologías, los comportamientos son observables, por tanto se plantean perfiles de acuerdo a los canales de atención, que garanticen una permanencia y evolución en los indicadores para no incurrir en costos de selección formación y estructura que no representen resultados.

Los sistemas son acordes con el tipo de gestión que se va a realizar por esta razón a cada individuo se le debe proporcionar el sistema necesario entre software, hardware y puesto de trabajo dotado con equipo de cómputo, teléfono y diadema si su gestión es la de atender llamadas o realizarlas.

Los servicios generalmente son tercerizados por lo que es totalmente indispensable calcular el costo de las herramientas y los indicadores a evaluar antes de conceder un contrato.

La mayoría de las más reconocidas e importantes empresas usan los Centros de Contacto para interactuar con sus clientes, ya sean empresas de servicio público, firmas de pedidos por catálogo, atención al cliente y soportes operativos varios con relación a empresas de software y hardware. Muchos comercios utilizan los Centros de Contacto incluso para el desarrollo de sus funciones internas a través de los mismos, incluyendo mesas de ayuda y soporte de ventas.

En las operaciones predomina la teoría matemática a través de investigaciones operacionales que consideran una variedad de problemas de optimización de relevancia. Como por ejemplo para determinar en qué horarios se necesita incorporar más cantidad de personal y para analizar la impaciencia del cliente mientras espera ser atendido por el agente.

Para efectos de dimensionamiento de cantidades de líneas y cantidades de ejecutivos de call center, cantidades de posiciones de trabajo, computadores, pantallas, puntos de red, etc.

En telefonía o en general en telecomunicaciones se denomina ingeniería o gestión de tráfico a diferentes funciones necesarias para planificar, diseñar, proyectar, dimensionar, desarrollar y supervisar redes de telecomunicaciones en condiciones óptimas de acuerdo a la demanda de servicios, márgenes de beneficios de la explotación, calidad de la prestación y entorno regulatorio y comercial.

• Estructurar un cuadro donde plasme las diferencias entre administración de operaciones y la administración de la cadena de suministro.

Administración de Operaciones Administración de la cadena de suministros

Es la administración de los recursos productivos de la organización.

Esta área se encarga de la planificación, organización, dirección, control y mejora de los sistemas que producen bienes y servicios. Es el proceso de planificación, puesta en ejecución y control de las operaciones.

El propósito es satisfacer las necesidades del cliente con tanta eficacia como sea posible.

El propósito esencial de toda empresa es crear un cliente; la empresa tiene solamente cuatro funciones básicas: la comercialización, la innovación, la productividad y la ganancia, que son las funciones que producen resultados: todo el resto de las actividades son “costos”. La resolución de los problemas de la cadena de suministro implica a los niveles estratégicos, tácticos y operacionales de actividades.

El cliente es quien determina la naturaleza de la empresa, qué producirá y cómo prosperará. Lo que el cliente compra no es nunca un producto sino una utilidad, lo que ese producto o servicio le aporta. El problema de la gerencia de la cadena de suministros se ha centrado en el proveedor en lugar de centrarse en el consumidor.

las faltas en la cadena de suministros tienden a ser causadas por los embotellamientos en el extremo del consumidor de la misma, que causa los efectos en toda la cadena hasta el proveedor.

Las funciones básicas de la producción son: procesos (diseño del sistema de producción material), capacidad (determinación de niveles óptimos de producción de la organización), inventarios (administración de niveles de materias primas, trabajo

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