La Gestion De La Calidad En Operaciones De Call Centers

El impacto de la calidad en operaciones

1) ¿Cómo medimos el impacto de la Calidad en nuestra operación?

Calidad percibida por el Cliente

Calidad percibida por el Usuario final

Resolución al primer contacto

Tasa de llamada por cliente (Segmentación)

Costo por cliente

2) ¿Qué es la Calidad para mi cliente? ¿Y para el usuario final?

Calidad percibida por el Cliente = Cumplimiento de Procedimientos

Calidad percibida por el Usuario final = Resolución de su consulta con Empatía y satisfacción en la atención recibida

3) Componentes de la Calidad

• Estilo

• Precisión

• Políticas de seguridad

• Control de fraude

4) ESTILO

Naturalidad considerando la cultura nacional y local

Lenguaje neutro

“Rapport” o acercamiento, sobretodo en ventas

5) PRECISION

Mantener actualizada la información en los medios de consulta (Intranet, etc.)

Unificar criterios de capacitadores y mandos medios.

Refuerzo de conceptos nuevos mediante soporte visual (Graficas, pizarrones, proyectores, banners en instructivos, pop ups, etc.)

6) POLITICA DE SEGURIDAD

Automatizar la mayor cantidad de validaciones

Verificación de datos de forma amena

7) CONTROL DE FRAUDE

Política explicita de fraude (Transacciones y efectos)

Reglamentación interna (Comunicación escrita, sanciones)

8) HERRAMIENTAS OPERATIVAS

Segmentación de clientes

Muestra de monitoreo no solo por agentes sino también por tipo de clientes

Medición de mandos medios por calidad percibida por el usuario

Comunicación periódica del área de calidad con gerentes.

9) CONCLUSIONES

La política de calidad debe ser revisada periódicamente y ante cada nuevo producto y/o proceso propio o de la competencia; o modificación de los actuales.

El proceso de calibración debe garantizar que la calidad es realmente percibida por el usuario y mantiene una relación costo/beneficio apta para el negocio.

El área de calidad es el mejor socio del área de operaciones si trabajan en equipo sin perder de vista que tienen un UNICO objetivo: satisfacer al cliente, al usuario final, a sus compañeros de trabajo y a los accionistas de la empresa.

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