Logistica

Como es costumbre, el análisis de una cadena de suministro, siempre se hace de atrás hacia delante. Es decir, se comienza por analizar el servicio al cliente. Basados en la información obtenida del análisis, se proponen mejoras en el proceso completo que realiza la cadena, para lograr aumentar el nivel de satisfacción del cliente. A continuación se presenta el caso de la empresa en estudio.

El molino cuenta con 3 clientes principales agrupados en 2 zonas geográficas de la ciudad de Ibagué. El primero se encuentra ubicado en la plaza de mercado de la 21, el segundo en la plaza de mercado de la 14; éstos dos se consideran pertenecientes a la zona 1, ya que ambos quedan ubicados sobre la carrera 4ª. Y el tercero es el supermercado Mercacentro No. 4, que está ubicado sobre la avenida Guabinal; éste último, perteneciente a la zona 2.

Según información suministrada por la empresa, para todos sus clientes es de gran importancia el descuento que se les haga sobre el producto, el plazo de entrega y la CALIDAD. La compañía ofrece descuento del 5%, siempre y cuando el total de pedidos sea como mínimo de diez toneladas en la semana, y brinda un plazo de entrega de 8 horas luego de haber sido realizado el pedido. En este sentido, se conoce que el nivel de satisfacción es del 95%.

Para recolectar información, se pidió a algunos clientes que calificaran los 3 criterios que se consideraran importantes, dando una calificación de 1 a la más importante y 3 a la menos importante. Los datos obtenidos se muestran en la tabla 1.

Cliente Zona Geográfica % Demanda Descuento Plazo de entrega Variedad de productos

1 1 57,81 1 2 3

2 1 26,37 1 2 3

3 2 53,82 1 2 3

Tabla 1. Calificación de los clientes a los criterios de importancia relevante.

ZONA % DEMANDA CANT. CLIENTE TOTAL DE ALTERNATIVAS PROMEDIO POR ALTERNATIVAS

D PE VP D PE VP

1 84,18 2 2 4 6 1 2 3

2 15,82 1 1 2 3 1 2 3

Tabla 2. Segmentación del mercado.

En la tabla 2 se muestra la segmentación del mercado. D representa el descuento, PE el plazo de entrega, y VP la variedad de productos. En ésta, se agrupa la demanda por zonas, y es posible visualizar cuál tiene la mayor demanda. En este caso se observa que el 84,18% se concentra en la zona 1. En esta misma tabla se realiza un procedimiento de ponderación, en el cuál se observa que Las componentes que mayor relevancia tienen son el plazo de entrega y la los descuentos. Con base a este resultado se plantearán los objetivos y se implementará la estrategia basada en el servicio al cliente.

El principal competidor de arroz supremo brinda a sus clientes un descuento del 7% si sus pedidos totales son mínimo de 10 toneladas semanales, y su plazo de entrega es de 7 horas luego de recibir el pedido. De esta manera alcanza un nivel de satisfacción del 97%.

OBJETIVOS DE LA ESTRATEGIA

Como

...