MANUAL TELECONCERTACION

SU EMPRESA

MANUAL TELECONCERTACION

CONCERTACIÓN DE ENTREVISTAS

COMUNICACIÓN TELEFONICA

Definición de la Situación

En ocasiones, el primer contacto que Vd. va a tener con el cliente es a través del Teléfono.

La imagen que Vd. produzca en su interlocutor será lo que determine la consecución de nuestro objetivo.

En este módulo se ofrecen orientaciones sobre la forma más adecuada para llevar a cabo este objetivo.

Resultado Esperado

El Cliente debe percibir una primera impresión positiva de Vd. y de SU EMPRESA.

Deberá transmitir al cliente amabilidad, empatía y profesionalidad.

Esta percepción positiva determinará la consecución de nuestro objetivo: CONCERTAR UNA ENTREVISTA.

Comportamientos y Habilidades Implicados

. El Tono

. La Elocución

. La Articulación

. El Lenguaje

. Planificación

. Fases de la llamada

INTRODUCCIÓN

PECULIARIDADES DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

En algunas ocasiones, es necesario contactar previamente con los clientes para concertar una entrevista. Por ello, la herramienta de trabajo más ágil y a través de la que se obtiene una información cualitativa es el Teléfono.

Como ventajas de su uso, destacamos que:

 Es un medio rápido, tan rápido como marcar un número de teléfono con una duración de pocos minutos.

 Es un medio flexible, permite modificar los argumentos en base a las motivaciones, intereses y necesidades del cliente.

 Nos permite obtener información.

 Mueve a una acción más inmediata. Adquirimos un compromiso con el interlocutor: La Entrevista.

 Es un medio personalizado: contacto entre dos personas que de lugar a compromisos concretos.

 Se establece un contacto previo a la visita.

Es muy importante planificar la conversación telefónica, para conseguir una mayor eficacia y rentabilidad en el contacto con clientes y no-clientes, en una relación directa, rápida y cómoda.

PLANIFICACIÓN DE LA LLAMADA TELEFÓNICA

 Descripción/Definición

 Finalidad

 Público Objetivo

 Pautas Generales de Actuación: Hora de llamada

Domicilio/Trabajo

Etc.

 Contenidos - textos

 Motivo

 Objeciones/Argumento

 Cierre

 Estructura - Gráfico - Fases

 Guión

De igual forma que los vendedores deben preparar las visitas comerciales y tener formación en el producto y en técnicas de venta, la utilización del Teléfono requiere conocimiento del producto y/o servicio que ofrecemos y de las Técnicas de Márketing Telefónico.

FASES DE LA CONVERSACIÓN TELEFÓNICA

La estructura de una llamada telefónica es similar a la de una entrevista de ventas. A continuación se relatan las fases de una llamada y los objetivos a conseguir en cada una de ellas.

1. TOMA DE CONTACTO

El objetivo de esta fase de la conversación es crear una primera imagen positiva de nuestra organización al interlocutor. Por ello es importante no olvidar que representamos a SU EMPRESA. Vamos a transmitir una imagen no sólo nuestra, sino también de la entidad en su conjunto.

Los pasos a seguir en la toma de contacto son:

Saludo.

"Buenos días/Buenas tardes"

Presentación.

"Soy ... (nombre y primer apellido) de SU EMPRESA.

Identificación del interlocutor.

"¿El sr. ... (apellidos completos), por favor?

"¿Don ... (nombre y dos apellidos), por favor?

Reglas

 La toma de contacto debe ser breve y ágil.

 Debemos utilizar un tono "cálido", "sonriente" y "amable".

Este primer contacto es básico para orientar y crear un clima agradable durante el resto de la conversación. No sólo es importante con el interlocutor válido, sino también con el interlocutor no válido.

El interlocutor no válido pregunta el motivo de la llamada

Debemos tener prevista la respuesta.

Demostrar que es importante, lo suficiente para que nos permita hablar con el interlocutor válido, aunque no es urgente.

Pregunta: "¿De qué se trata?".

Respuesta: "Queremos informarle sobre nuestros servicios como mutua medica para profesionales colegiados".

Si la pregunta es capciosa no debemos descubrir el motivo de la llamada y, por supuesto, no argumentar.

Pregunta: "¿Es para ofrecerle productos financieros?".

Respuesta: "Queremos hablar con él para informarle de los nuevos servicios de atención y prevención social, para médicos colegiados que ofrece SU EMPRESA".

Objeciones más usuales

Ante las objeciones del interlocutor no válido, debemos:

 Adoptar un estilo positivo.

 No manifestar agresividad.

 Nunca cerrar con un "volveremos a llamar", siempre concretamos cuándo.

 Generar una imagen de simpatía, pero no de "colegas" o amigos, es decir, transmitir cordialidad pero sin tutear.

 En la despedida ser amables y dar las gracias.

Algunas objeciones usuales son:

 “No está".

En este caso le pedimos consejo sobre cuál es la mejor hora para volver a llamar.

Una vez que nos responde, repetimos:

"Muchas gracias, entonces el ... (día), a las ... (hora), le volvemos a llamar".

 "No tiene

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