MONITOREO DE LA CALIDAD

Gestión de la Calidad

Definición

“La totalidad de los rasgos y características de un producto ó servicio que se relacionan con su capacidad para satisfacer determinadas necesidades” Voehl, F; Jackson, P y Ashton, D. (1997). “La calidad es el conjunto de aspectos y características de un producto y servicio que guardan relación con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas ó latentes de los clientes” Kotler, Philip; Camara, Dionisio; Grande, Ildefonso y Cruz, Ignacio. (2000).

La gestión de la calidad

Requiere del establecimiento de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad, incluye:

 definir la política de calidad ,

 objetivos de calidad,

 planificación estratégica,

 control,

 aseguramiento,

 y la mejora de la calidad.

Así pues, la gestión de la calidad forma parte de la función general de la dirección de una empresa, la cual entre otras funciones tiene la de establecer la política y los objetivos de la calidad y asignar responsabilidades dentro de la organización para lograr el eficaz cumplimiento de dichas declaraciones. El medio utilizado para aplicar la política de la calidad y lograr sus objetivos es la planificación.

El Sistema de Gestión de Calidad, “Es una forma de trabajar mediante la cual una organización asegura que se identifican y satisfacen las necesidades de su cliente, planificando, manteniendo y mejorando el desempeño de sus procesos de manera eficaz y eficiente, con objeto de lograr ventajas competitivas” (Formaselect, 2004).

La calidad es una herramienta que contribuye a la supervivencia de cualquier empresa, ya que con el pasar del tiempo se van ampliando las exigencias de los clientes que buscan mejores ofertas, precios razonables y excelencia en la atención, razón por la cual, no solo se debe tener en cuenta la calidad en la prestación del servicio sino también su eficacia y celeridad.

Lo anterior, indica que una de las maneras más eficientes de lograr la competitividad empresarial es a través de la implantación de sistemas de calidad, que permitan a la industria mejorar de forma integral y consistente la optimización de los recursos invertidos en procesos debidamente controlados y bajo una dirección visionaria, dinámica y comprometida con la calidad y su mantenimiento en el tiempo.

En conclusión, al diseñar, documentar e implementar un Sistema de Gestión de la Calidad se logra la estandarización de los procesos y métodos organizacionales.

Sistemas de gestión en Colombia

En Colombia, se han realizado grandes esfuerzos por parte de diferentes estamentos públicos y privados para promulgar e incentivar a las organizaciones a generar desarrollo en su gestión hacia un enfoque de calidad; tal es el caso de: el “Premio a la Calidad de la Gestión”, otorgado por la Corporación Calidad y “Premios Portafolio”, concedido por el Periódico Portafolio, que dentro de sus criterios de selección y calificación establecen como factor de competitividad empresarial al cliente.

Así mismo, se debe realizar un reconocimiento a dos sectores importantes de el país; a compañías de talla internacional como Éxito, Carrefour, Fallabela, Procter and Gambel, Bimbo (entre otras) que han introducido dentro de sus planes estratégicos el conocimiento de las necesidades, gustos y preferencias de sus clientes, por medio de diferentes herramientas como las tarjetas de fidelidad (Tarjetas Éxito, Carrefour o Fallabela), programas de servicio al cliente (líneas 01800, chat interactivo, campañas de fidelización, sondeos de niveles de satisfacción, etc.) y que han conllevado a las demás compañías a generar procesos de Benchmarking.

En segunda instancia, algunas organizaciones están desarrollando herramientas TIC´S que contribuyen a mejorar las relaciones con los clientes y a establecer una ventaja competitiva en el sector que participan, por medio de herramientas, software u aplicaciones como: el BPM - Business Process Management (empresa KSOFT, CRM - Customer Relationship Management (Compañía SMART JSP) o ERP - Enterprise Resource Planning (Organización RSN Computación). Por otra parte, hay que resaltar los acercamientos de algunas empresas colombianas para garantizar el total conocimiento del cliente, de sus necesidades, requerimientos y de sus expectativas implícitas y explicitas; que no han sido explotadas por la totalidad de los sectores económicos al actuar más de modo intuitivo que estratégico o planeado, situación que se demuestra en diversas situaciones como: La realización de análisis de necesidades y requerimientos parcialmente, se reacciona correctivamente a los

requerimientos de los clientes, se ajustan los sistemas de calidad por mantener la certificación y no por obtener realmente un proceso concienzudo y constante de mejora continua. Todo ello, se puede evidenciar en las juntas directivas donde parte del tiempo se dedica a las quejas de los clientes; políticas de calidad estáticas en el tiempo, las cuales no son redefinidas, sabiéndose que las necesidades y expectativas cada día aumentan y el mercado fluctúa ante las afectaciones positivas o negativas del entorno; esto sin incluir que las mejoras de la organización son inspiradas en las realizadas por la competencia o en otro tipo de empresas, lo cual genera que se pierda la comunicación directa con el cliente; se realizan inversiones en mejoras de productos y no en el análisis de las reales necesidades de los clientes actuales, que son los que finalmente consumirán el bien o servicio, y denotando las falencias de planeación estratégica. La implantación o estandarización de procesos de calidad en el país aún es concebida como una necesidad, moda o como un requisito para licitar u obtener contratos y no como una “cultura de trabajo y de vida” que es el verdadero objetivo de estas filosofías. La cultura gerencial del país hace que la intuición prevalezca ante un sólido estudio de mercadeo, ante estudios estadísticos, pruebas o métodos de investigación lo cual genera errores, re procesos, desmotivación organizacional y pérdida del rumbo estratégico. Las empresas dedican esfuerzos en innovar, capacitar el personal, empoderar, dar apertura a nuevos mercados, etc., pero destinan pocos y en algunas ocasiones ningún recurso a realizar un profundo análisis del cliente, de sus necesidades o motivaciones. En conclusión, en este país y en sus diversas Instituciones (públicas y privadas) se están realizando grandes esfuerzos en entender las nuevas metodologías enfocadas al cliente; en detectar sus necesidades, requerimientos para superar sus expectativas implícitas y explicitas y que están tomando algunas herramientas para enfocar sus recursos, pero aun hay

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