Manual de procesos y procedimientos tienda departamental
Enviado por edgar.pintado • 5 de Febrero de 2021 • Ensayo • 2.141 Palabras (9 Páginas) • 4.076 Visitas
Manual de procesos y procedimientos tienda departamental | Edgar Hernández Pintado
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Manual de procesos y procedimientos
de tienda departamental.
Xiomara Yaneli Muro Baltazar
Gerente general
Elaborado por
Edgar Guadalupe Hernández Pintado
Índice
Introducción: 3
Objetivo: 3
Alcance: 3
Visión: 3
Misión: 3
Estructura interna 4
Organigrama 4
Diagrama de flujo. 5
Descripción del procedimiento: 6
Introducción:
El propósito es diseñar un manual de procedimientos, que muestre la estructura interna de la empresa, como muestre todos los procesos de una venta, para lograr como objetivo final una excelente atención hacia nuestros clientes.
Objetivo:
Establecer las actividades necesarias para que el Vendedor brinde una mejor experiencia de compra al Cliente, utilizando técnicas de venta, estándares de servicio al Cliente y las medidas sanitarias implementadas por contingencia, para cuidar la salud de nuestros Clientes y Colaboradores.
Alcance:
Nuestra tienda departamental través de la atención al cliente desea penetrarse más en la mente de los consumidores brindándoles un servicio oportuno, de calidad y eficiente por parte de su fuerza de ventas logrando con ello que en un futuro estos regresen al negocio y traigan nuevos clientes.
Visión:
Ser la tienda omnicanal y de servicios financieros personales y digitales, favorita del mercado masivo, que ofrece una gran variedad de categorías de productos y servicios útiles, atractivos y accesibles, de marcas líderes, que atienden las necesidades, así como los deseos de sus clientes.
Misión:
Brindar una excelente atención de servicio al cliente, a través de una preocupación constante por satisfacer sus demandas y superar las expectativas, por medio de un espíritu de excelencia.
Estructura interna
Organigrama
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Diagrama de flujo.
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Descripción del procedimiento:
Responsable | Actividad | Tareas |
Vendedor |
| 1.1 Cada vez que un Cliente se encuentre cerca del Vendedor, dejar de hacer cualquier actividad que esté realizando en ese momento, respetando la sana distancia de 1.5 metros aproximadamente, hacer contacto visual, sonreír y saludar con amabilidad al Cliente, sin saludar de mano promover el uso de Gel Antimaterial y cubrebocas para que se use de manera correcta. Ejemplo de aplicación: "Buenos días/tardes/noche, para seguir cuidando de su salud le recuerdo usar gel Antibacterial que se encuentran en y le recuerdo que debe usar su cubrebocas por favor durante toda su estancia en la tienda para seguir cuidando su salud" |
Vendedor |
| 2.1 Mencionar al Cliente que puede realizar transacciones en canales alternos a la Tienda. Ejemplo de aplicación: "Le recuerdo que puede realizar compras, solicitud de préstamos desde su casa y también realizar sus pagos en la App de la tienda, en cualquier OXXO O bien por medio de WhatsApp ¿gusta que le diga cómo hacerlo?".
¿Cliente requiere ayuda? Sí. Pasar a la actividad 3. Conocer gustos y No. Pasar a la actividad Continúa con proceso de Operación de Vendedor. |
Vendedor | Continua con proceso operación de vendedor. | En caso de que el Cliente no requiera ayuda, el Vendedor continúa con sus actividades de operación en Tienda. |
Responsable | Actividad | Tareas |
Vendedor |
| 3.1 Realizar sondeo para determinar por qué el Cliente desea un artículo, desarrollar un entendimiento de los deseos, necesidades y gustos del Cliente, así como establecer confianza. 3.2 Hacer preguntas de sondeo para obtener información como: saber lo que está buscando el Cliente, por qué está interesado en comprar ese producto en particular, si es para alguna ocasión especial o para él mismo, y con esto lograr hacer una mejor venta. ¿Hay existencia del artículo que busca el cliente? Sí. Pasar a la actividad 4. Invitar a interactuar con producto. No. Pasar a la actividad Continúa con proceso de Venta por Coppel.com en Tienda. |
Vendedor | Continua con proceso de venta por la página de web en tienda. | Iniciar el proceso de ventas en el módulo de tienda virtual. Es importante que antes y después de utilizar el módulo, se limpie y desinfecte con microfibra todo el mueble y accesorios (sensor, teclado, pin pad, ratón, mostrador y la silla), dejándolo sin huellas de manos ni humedad. Con esta actividad, se finaliza el Proceso de Ventas. |
Vendedor |
| 4.1 Ofrecer al cliente usar, tocar o probar los artículos que solicita o cubren la necesidad del Cliente, ofreciéndole varias opciones. Se debe limpiar y sanitizar todo artículo que se entregará a Cliente. Pasar a la pregunta ¿Cliente desea probarse artículo? No. Pasar a la actividad 6. Brindar información de producto. ¿Cliente desea probarse artículo? Si. Pasar a la actividad 5. Acompañar a cliente a probadores. No. Pasar a la actividad 6. Brindar información de producto. |
Responsable | Actividad | Tareas |
Vendedor |
| 5.1 En caso de ser una prenda y el probador está sin atender, deberá darle la atención al Cliente, en caso de que este siendo atendido por otro vendedor, el vendedor que inició la venta, deberá dejarlo con el vendedor atendiendo probadores quien, a partir de este momento, será el responsable de continuar con el proceso de ventas. 5.2 Cuando el cliente necesite otra talla, vendedor encargado de probadores procede a ir por la prenda solicitada o bien, solicitar ayuda a otro vendedor para poder ayudar al Cliente. Nota: Solo se permite el uso de probadores a un 50% de su capacidad, es decir, si hay 4 probadores, sólo se deben utilizar 2, intercalando uno en uso y otro sin uso, no se deberán entregar fichas en probadores y el vendedor debe asegurarse que la ropa que se prueba el Cliente que decide no comprar, sea separada y puesta en resguardo por las próximas 72 horas junto con la Ropa de los cambios y devoluciones de ese día. 5.3 En caso de ser zapato, el Vendedor muestra la ubicación de los probadores de zapatería para que Cliente se mida el calzado. |
Vendedor |
| 6.1 Platicar al Cliente las características y beneficios de los productos que solicita el Cliente o cubren sus necesidades, esto con el objetivo de crear en el Cliente los deseos de poseer este artículo. ¿Cliente acepta artículo? Si. Pasar a la actividad 8. Ofrecer artículos disponibles. No. Pasar a la actividad 7. Descubrir y manejar objeciones. |
Responsable | Actividad | Tareas |
Vendedor |
| 7.1 Cuando el cliente no se convence en comprar un artículo(s), identificar cuál es la razón, de esta forma, saber si necesita demostrar otro artículo (cuando no le convenció el producto) o mencionarle que puede llevar el artículo a crédito en cómodas mensualidades (en caso de que el problema sea el precio). ¿Se convence a cliente de comprar? Sí. Pasar a la actividad 8. Ofrecer artículos adicionales. No. Pasar a la actividad 11. Despedir y agradecer al Cliente. |
Vendedor |
| 8.1 Ofrecer un artículo adicional al artículo que ya seleccionó el cliente. 8.2 Para incrementar las posibilidades de que el Cliente acepte el artículo adicional se aconseja utilizar un artículo que complemente al artículo principal, por ejemplo, a una televisión puedes agregar los soportes, a un pantalón un cinto, etc. 8.3 Si el Cliente acepta, continuar agregando productos adicionales hasta que diga "No". ¿Cliente acepta articulo adicional? Si, pasar a la actividad 10. Acompañar a pagar a caja más cercana disponible. |
Vendedor |
| 10.1 Pedir a Cliente respetar la distancia de 1.5 metros aprox. (toma distancia estirando tu brazo a la altura del hombro o siguiendo los vinilos de sana distancia). 10.2 ¿Ofrecer al Cliente el uso de gel Antibacterial mediante el diálogo “Sr. o Señorita, me permite ofrecerle y colocarle gel Antibacterial en sus manos?" 10.3 Al finalizar la compra del Cliente, limpiar y desinfectar con microfibra todo el mueble y accesorios (sensor, teclado, pad, pinpad, ratón y el mostrador) dejándolo sin huellas de manos ni humedad. 10.5 Colocar Gel Antibacterial en los guantes. |
Vendedor |
| 11.1 Agradecer la visita de forma espontánea y natural e invitarlo a regresar. Por ejemplo, puede utilizar frases como: "Muchas gracias por su compra, espero que regrese pronto". |
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