Marco Legal Pei En Colombia

Servicio al Cliente

PRIMERA ACTIVIDAD

Apreciado alumno: a continuación presentamos dos casos de Atención al cliente para su correspondiente análisis:

CASO 1:

La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:

El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque no estaba

El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.

Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:

1. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al final del recorrido?

El señor Buenahora quedo mal humorado con rabia, decepcionado de la empresa, sin ganas de suministrarle mas los insumos de oficinas

2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

Que sea grosero, trate mal a los empleados, insultos, amenazas, alza de voz. Y se puede convertir en un cliente agresivo Etc.

3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.

1. Saber escucharle el problema que se le esta presentando.

2. Tener una Iniciativa para resolver rápido la situación presentada

3. Hacer las cosas lo más rápido posible para que vea el interés por el cliente.

4. Poseer excelente ánimo y entusiasmo al atenderlo.

5. Ser amable y formal con el señor

6. Hablarle con conocimientos precisos

CASO DOS:

Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un formulario de solicitud de empleo.

Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de personal, pero allí no es atendida. Insiste una y otra vez pero no logra su objetivo.

Con base en este caso responda lo siguiente:

1. En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela

En clientes inoportunos cotidianos porque se presentan diariamente a la oficina en demanda de atención que no es posible brindarles a satisfacción, debido a que sus actividades no se relacionan con la empresa

¿Por qué no es atendida cada vez que logró entrar a la oficina de personal?

Por que la compañía tiene las fechas previstas para entrega y recepción de hojas de vida, presentación de exámenes y entrevista, y este tipo de visitantes merecen y necesitan una atención esmerada y considerada.

Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención en cuatro (4) pasos que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia investigación.

1. Presentar un servicio de entusiasmo y animo excelente

2. Escucharle con atención y aptitud preocupada el caso de la señora Ángela.

3. Poseer iniciativas para buscarle una solución concreta al problema del cliente.

4. Ser amable y cortes con la señora Ángela y decirle que una sola vez al mes se atienden a las personas en busca de empleo.

SEGUNDA ACTIVIDAD

AHORA, SOBRE EL

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