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• Starbucks:Brindando servicio al cliente.Concepto Crear una experiencia en torno al consumo de café, que las personas puedan hacer parte de su vida cotidiana. El Tercer LugarStarbucks & Situación ón 1971: Baldwin, Bowker y Siegl abren el primero de los locales en Seattle. Especializados : los en vender granos enteros de café arábico para puristas del café. 1982: Schultz se une al equipo de marketing de Starbucks y después de un viaje a Italia : y quedar fascinado por la cultura del café, convence a la compañía de establecer un compañía bar de café expreso en una esquina de su única tienda en el centro de Seattle. Unos años más tarde, compra la compañía a los fundadores y empieza a abrir tiendas. 1992: Cuentan con 140 locales y cotizan en la bolsa de valores. : 2002: Incremento en ventas (40%) e ingresos netos (50%) a una tasa de crecimiento emento anual, desde que empiezan a cotizar en bolsa. 20 millones de clientes únicos, 5.000 locales y abren otros 3 nuevos diariamente. Sorprendente: no invierten en publicidad para alcanzar estos objetivos. 2002 Orin Smith, con 12 años de experiencia en la compañía, asume la presidencia. Starbucks crece un 5% en ventas. Resultados de un estudio de mercado apuntan a que no se cumplen completamente las expectativas en cuanto a satisfacción d cliente. del Propuesta de invertir 40 M $ para aumentar en 20 h/servicio a la semana en todos los locales y mejorar la velocidad en el servicio. Actualmente 16.120 en 94 países – desde 1990 abren 1 tienda cada día laborable. Propuesta de Valor Se basa principalmente en 3 factores fundamentales: El Café Café: Controlan la mayor parte de la cadena de suministro: cultivo, tostado y distribución. El Servicio: La intimidad con el cliente. El Ambiente: Tercer Lugar, locales acogedores, ambiente informal, tranquilo, seguro, cómodo, música suave y wi tranquilo, wi-fi. Caso Starbucks)

• Factores SERVICIO externos CALIDAD: Servicio AMBIENTE SATISFACCIÓN Producto Precio CAFÉ Factores internos Distribución Prácticamente todos los locales USA eran operados por la compañía. Las bebidas representan el 77% de las ventas. En los 90 la venta de café en grano representaba el 50% También comercializa productos de café a través de canales de venta minoristas: omercializa operaciones de especialidades, que suponen el 15% de los ingresos netos, que a su vez especialidades, son: – 27% servicios de comida y restauración café molido y en gran a hoteles, restauración: grano restaurantes, etc. – 18% Licencias para locales minoristas domésticos. – 55% variedad de fuentes como locales internacionales licenciados. Acuerdo con Pepsi para la distribución de la bebida “Frapuccino” y con Dreyer’s rand Ice Cream para crear y distribuir una línea de helados Premium. Estrategia – filosofía: Llegar a los clientes donde trabajan, viajan o hacen compras. Para ello es necesario a veces establecer relaciones con terceros que compartan los mismos valores y compromisos. Menos intimidante comprar la marca en una tienda de comestibles por primera vez, por ejemplo El 40% de ejemplo. clientes de cafetería ya han probado Starbucks antes de entrar a un local.Personal: Los Socios Tienen 60.000 empleados a los que llaman “socios” y 50.000 trabajan en USA. Son asalariados por hora (baristas) y la compañía creen que si ellos están satisfechos, los clientes lo estarán. Beneficios sociales: Seguro médico, opciones de acciones… y tasa de satisfacción 8080- 90%. Best Places to Work posición 47. Poca rotación – 70% vs 300% del sector. Invierten en modos de solucionar problemas sector. con personal inexperto, para evitar la rotación y mejorar los procesos, la atención al cliente (reconocimiento, etc.). Promocionan internamente: 70% gerentes habían sido baristas y 60% gerentes de distrito, lo habían sido en locales. Si superan 90 días suelen quedarse 3 o más años. Caso Starbucks)

• Brindando servicio al cliente Entrenamiento en: Habilidades duras (caja registradora, mezclar bebidas,…) y suaves: Relación con clientes, contacto visual, sonreír, reconocimie reconocimiento… Complejidad de los procesos en la mezcla y personalización de bebidas, aumenta A la vez el trabajo. Tensión entre calidad y foco en cliente Contratamos más personal? Partida de personal, la más alta. Incrementar eficiencia del barista + instalar máquinas expendedoras café expresso. instalarDesempeño del servicio Informes de situación, listas internas, y programa de comprador misterioso: – El servicio – La limpieza – La calidad del producto – La velocidad – + servicio legendario: crear experiencia memorable par el ciente: para conversación, reconocimiento cliente y bebida favorita, resolución de problemas. Según este “comprador misterioso” la puntuación va en aumento.Competencia Caribou Coffee (Minneapolis): – Más de 200 locales en 9 estados. – Ambiente seudoeur seudoeuropeo, simulara apariencia al estilo de Alaska: pino, chimeneas, asientos confortables… Peet’s Coffee and Tea (California) – 70 locales en 5 estados. – 60% ganancias venta de café en grano. – Construyeron marca “Super Premium” y ofrecen café más fresco del me mercado y tuestan para servir por encargo en menos de 24h. Otras cadenas – Dunkin Donuts: – 3.700 locales en 38 estados. – La mitad de sus ventas son del café y están ofreciendos alternativas de café saborizado y sin café, como Dunkaccino y Vanilla Chai.Cafetizando al mundo El objetivo global era establecer a Starbucks como la marca más reconocida y respetada

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