Momentos del consumidor en la compra Online

INTRODUCCIÓN

A continuación se muestran dos entrevistas realizadas a personas que en la actualidad realizan compras por internet. La idea principal fue que ellos mismos expresaran todo cuanto vivían en su experiencia sin tener que intervenir ni orientar sus respuestas, y conocer más allá de una simple compra, la razón de sus elecciones.

Adicional, al final de que ellos hablaron, se les pidió que pensaran en una compra en específica y con base a esta se realizó un mapa perceptual, para hacer una evaluación de las compras en internet.

Al final de cada entrevista se hace un análisis con las variables que expresa Solomon en los capítulos 8 y 9 de su libro Comportamiento del consumidor.

Encuesta 1

Nombre: Andrea Medina

Edad: 23 años

Perfil: Joven profesional, quien vive con su familia en un ciclo de vida Full Nest III. Y se mostró dispuesta a contarme sobre su experiencia de comprar online.

Se considera una compradora compulsiva y amante de los descuentos. Me contaba como comprar prendas en temporada de rebajas en su tienda favorita la hace sentir ganadora frente a sus ahorros. Le gusta pasar gran parte de su tiempo libre viendo series, leyendo y revisando tiendas online o plataformas de productos.

Lo que más le gusta de comprar por internet es que no se tiene que desplazar a ninguna parte, es un gran placer comprar en la comodidad de la casa, le gusta todo el mundo de variedades que le ofrece Amazon, pedir domicilios por las aplicaciones que se han creado le parece fácil. Evita a toda cabalidad las filas, le da mal genio esperar, por eso ama que mientras está durmiendo o leyendo le llegue la comida que más le gusta, le parece lo máximo pagar por internet, usa su tarjeta de crédito continuamente para acumular millas, no le gusta manejar efectivo.

Seguido de esto, yo le pregunte que todo esto que ella me expresaba, qué sensación le generaba, y para ella la plenitud la describe estando en su casa, descansando, siente que como trabaja toda la semana, los fines de semana simplemente son para descansar, no le gusta ir a los centros comerciales pues siente que los fines de semana están muy congestionados, adicional de que tiene su pareja en el exterior y a través de internet encontró el medio perfecto para enviarle regalos. Las compras que más realiza son regalos, comida, suscripciones, tiquetes, prendas con descuento. Se considera una mujer práctica, entonces todo lo que le implique trabajo como desplazarse, empacar, llevar bolsas le quita muchas energías.

Me aclaro también que todas estas compras son realizadas por la computadora y Tablet, su celular solo lo usa para el chat, ya que no se siente cómoda al comprar por una pantalla tan chiquita. Siente que tener el control de una pantalla completa pudiendo comparar más opciones la hace sentir más segura.

Seguido de esto, le pedí que pensara en una compra en particular para hacer una evaluación particular del servicio, al realizar una compra por internet.

A continuación, se muestran los resultados

El cliente en su proceso de compra, experimento ocho momentos expresados así:

Momento 1: Un día cualquiera se sintió muy enamorada y sentía la necesidad de expresar todo su amor, inmediatamente vio la necesidad de dar un regalo. Se sentía entusiasmada y feliz.

Momento 2: Empezó a buscar regalos para hombre, empezó a ver que no era tan fácil, visito Amazon y tenía muchas opciones, pero tenía dos variables a elegir: Precio y gusto de la pareja. Se sintió confundida

Momento 3: Encontró un regalo que se ajustaba a sus sentimientos, pero se sentía preocupada porque no sabía cómo comprar

Momento 4: Se sintió feliz, porque vio que era muy fácil, la página muy amigable.

Momento 5: Sintió un bajón de ánimos pues la fecha de entrega era muy lejana a lo que ella esperaba

Momento 6: Se dio cuenta que los chocolates le llegaron más rápido que la fecha inicial de entrega, su novio estaba sorprendido, ella estaba muy feliz.

Momento 7: Sintió una confusión y frustración total, vio como de su tarjeta de crédito descontaron USD 100.00 de más de la compra, todo por una membresía que ella acepto por no haber leído bien los términos y condiciones. No sabía qué hacer, se sintió super engañada

Momento 8: Escribió un correo a la línea de atención de la página Web, y le devolvieron el dinero, eso la hizo a ella sentirse muy bien, pues vio como el portal era muy correcto. Y por esa razón sigue comprando allí.

ANALISIS

Contextualizando todo el proceso en la toma de decisiones que este consumidor experimenta en particular, es necesario mencionar algunos aspectos.

Reconocimiento del Problema: Esta persona tiene la necesidad de mandar regalos a otro país de manera práctica, acepta que le gusta comprar muchas cosas, pero todo sin tener que salir de su casa.

Búsqueda de Información: Al ser una persona de una generación que creció a la par de la tecnología, siempre ha visto las herramientas tecnológicas como una opción a cada una de sus compras. Tal como lo menciona el capítulo 8 en la toma de decisiones. Su proceso de economía de información ha contado con la opinión de compañeros de la oficina que tienen mucha más experiencia en el proceso de las compras online.

Toma de decisiones (Racional y no racional): Esta persona considera que no todas sus compras racionales. Existe una mezcla de racionalidad y de emociones que hacen que tome decisiones, de las cuales ella dice que muchas veces se arrepiente. Su racionalidad se ve limitada, cuando sus emociones extremas, por ejemplo: Felicidad o rabia, la hacen comprar impulsivamente,

¿Cuántas búsquedas Realiza?: En la conversación con Andrea, mostro que no busca mucho, ha preferido quedarse y siempre ir a los portales que ya le han funcionado. En cuanto aplicaciones de comida tiene Rappi, la cual dice que es el conjunto de todo. Ha considerado que lo más popular es porque es bueno.

• Elección entre varias Alternativas: En este aspecto, se mostró un poco confusa, noté en gran parte de la conversación, como siempre ha tenido el dilema entre dos opciones que la ponen a dudar un rato, las enumero a continuación.

• Riesgo Funcional: Es su mayor temor, cuando aquello que compra no alcanza a cubrir la necesidad o el problema inicial. Se siente desilusionada de comprar comida por ejemplo y que le llegue no tan rica como la mostraba la aplicación.

• Riesgo Psicológico: Este riesgo lo ha sentido, al comprar objetos de gran valor en dólares y ver al otro mes su tarjeta de crédito todo el dinero que le descontó y ella

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