ORGANIZACION DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

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ORGANIZAZIÓN DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

El cliente. La atención al cliente en las empresas

El diccionario de la Real Academia Española define cliente como “Persona que compra en una tienda, o que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa”, este concepto se diferencia del de comprador, definido como “el que compra”, en el término “asiduidad”, el hecho de hacerlo con frecuencia, punto este que marca la relación de las empresas con sus compradores, con el objetivo de convertirlos, desde el primer acto de compra en clientes.

Se sabe que el coste de mantenimiento de un cliente es notablemente inferior al coste de conseguir uno nuevo y a su vez sensiblemente menor al de recuperación de un cliente perdido, por ello el gran reto de las empresas hoy es conseguir que el cliente se sienta satisfecho y no sólo que sienta sus necesidades cubiertas. Esto significa potenciar dentro de la compañía una «cultura cliente».

En el pasado, cuando los productos eran escasos, las empresas estaban orientadas a la fabricación, con la producción en masa, para diferenciarse de la competencia, se evolucionó hacia una orientación al producto, posteriormente y con una competencia cada vez mayor y clientes mucho más exigentes, la diferenciación fundamental de las empresas competitivas se ha centrado en fidelizar y prestar buena atención a los clientes y se busca la adaptación y orientación a los mercados.

En la actualidad, en un contexto de mercado global y fuertemente competitivo, la calidad en la atención ha pasado a ser un elemento que ha de formar parte de los principios de la empresa y que influye determinantemente en su imagen corporativa.

Recordamos que La imagen corporativa representa lo que los consumidores perciben de la empresa. Es subjetiva y depende de la interpretación personal de cada integrante del mercado de lo que proyecta la empresa y por tanto UNA MALA ATENCIÓN AL CLIENTE AFECTA NEGATIVAMENTE A LA IMAGEN CORPORATIVA.

No podemos olvidar tampoco que ligada a la imagen está la identidad corporativa, que representa lo que es la empresa, sus datos y principios objetivos,  aquellos que la empresa los controla y comunica, y que la diferencian de las demás empresas del mercado.

Está representada visualmente por:

• El logotipo (logo, palabra en griego), representa el nombre de la empresa.
• El isotipo, es la parte simbólica, permite identificar a la empresa sin necesidad de texto.
• El imagotipo, es la unión del logotipo y el isotipo.

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En este contexto, en el que la atención al cliente sirve para diferenciar a las empresas, la existencia de un departamento independiente de atención al cliente es muy importante, pues permite evitar presiones a la hora de definir y ejecutar los objetivos del mismo y se convierte en una útil herramienta estratégica de la empresa ya que actúa como dispositivo de control, y ayuda a recopilar y a su vez a difundir  información tanto a la empresa como al cliente, contribuyendo al control y seguimiento de las ventas.

El departamento de atención al cliente.

La organización de la actividad de la empresa en función de las diversas tareas individuales que en ella se realizan  y la agrupación de éstas en bloques más o menos homogéneos conformarán una serie de unidades que se denominan departamentos (áreas, divisiones,…).

Esta organización de la empresa, se suele representar gráficamente a través de un ORGANIGRAMA, que es por tanto la representación gráfica de la organización de la empresa. El organigrama puede ser vertical, horizontal o circular.

• Los organigramas verticales tienen forma piramidal, representándose los niveles jerárquicos de arriba a abajo, o de abajo a arriba si son piramidales invertidos.
• Los organigramas horizontales se hacen de izquierda a derecha.
• Los organigramas circulares se realizan mediante círculos concéntricos que simbolizan cada uno de los distintos niveles.

Ejemplos de cada tipo son:

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Como podemos observar en los organigramas, principalmente en los horizontales y verticales, las unidades en las que suelen estructurarse u organizarse las empresas, se relacionan entre sí a través de criterios jerárquicos.

Las organizaciones de tipo jerárquico, son centralizadas y se estructuran por niveles: el directivo, el ejecutivo y el operativo, de manera que los trabajadores (nivel operativo), responden ante los jefes (nivel ejecutivo o intermedio) que a su vez responden ante el o los directores (nivel directivo).

Las empresas modernas que orientan su organización al cliente y que utilizan una organización de tipo jerárquico, representan gráficamente ésta, en forma de pirámide invertida, ya que si todo en la empresa está dispuesto pensando en el cliente, también la estructura de la organización debería anteponer a las personas que se relacionan directamente con este cliente, dedicándose los demás niveles básicamente a asistir a ese primer nivel con el que el cliente tiene contacto

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Las organizaciones jerárquicas más comunes son: funcionales, por cliente, por producto o servicio o por mercado o geográfica. En este contexto,  el departamento de atención al cliente, puede ser independiente (1) o puede depender del comercial y/o el de marketing o estar repartido (2) entre varios departamentos de la empresa.

Ambos casos están representados por estos dos organigramas horizontales.

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Además para desempeñar adecuadamente todas sus funciones, el personal de atención al cliente debe tener disponible información relacionada con muchos departamentos de la empresa.

Ventas y marketing deberán colaborar estrechamente con atención a clientes y facilitarle precios, catálogos informativos, fechas de campañas de comunicación de todo tipo, etc.

Con el departamento de logística y con el almacén, la comunicación debe ser muy fluida, en los dos sentidos. Atención a clientes debe avisar de las devoluciones, ya que pueden variar significativamente el stock. Por su parte, logística y almacén avisarán de la llegada de mercancía, de los desajustes de stock o de cualquier incidente que pueda retrasar un envío.

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