PAUTAS PARA EL DESARROLLO DE LAS PRACTICAS CON PROYECCIÓN EMPRESARIAL COMO OPCIÓN DE TRABAJO DE GRADO PARA LOS PROGRAMAS TÉCNICOS

PAUTAS PARA EL DESARROLLO DE LAS PRACTICAS CON PROYECCIÓN EMPRESARIAL COMO OPCIÓN DE TRABAJO DE GRADO PARA LOS PROGRAMAS TÉCNICOS.

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONOMICAS- ECAE

FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA-FESAD UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA Y TECNÓLOGICA DE COLOMBIA 2016

AREA DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

PRESENTACIÓN

Los estudiantes del ciclo técnico profesional cuya propuesta de practica con proyección empresarial, tengan relación con el área de servicio al cliente, tendrán como enfoque los temas vistos en la asignatura de servicio al cliente y demás asignaturas cuyos contenidos se relaciones con prestación de servicios y calidad.

La propuesta de practica partirá de la identificación del cliente y los obstáculos en la prestación de un buen servicio, para de esta manera delimitar el alcance de la propuesta estableciendo una evaluación, medición y mejora del servicio. Para ello tendrá en cuenta la tecnología, comunicación con clientes, manejo de información, protocolo y las normas de calidad en el servicio.

Debe establecerse el propósito de la propuesta definiendo si se trata de una evaluación interna y externa del servicio, medición de satisfacción o percepción del cliente, uso de tecnologías para la prestación del servicio o mejoras en comunicación y calidad de servicio.

ALTERNATIVAS PARA EL DISEÑO DE PROPUESTAS DE PRÁCTICAS COMO OPCIÓN DE TRABAJO DE GRADO EN EL ÁREA DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS ORGANIZACIONES DIFERENTES AL ÁREA DE SALUD El estudiante puede elegir cualquiera de los siguientes temas para desarrollar la propuesta según los lineamientos planteados en el cuadro de proceso adjunto (seleccionar únicamente uno de los siguientes temas propuestos).

1- DEFINIR POLÍTICAS DE ATENCION AL CLIENTE PARA LA EMPRESA  Definición de Servicio al cliente (por parte de la empresa)  Identificación del Cliente (Interno y Externo)  Relación de Doble vía con clientes (Interno y Externo)  Factores organizacionales que bloquean el servicio  Acciones frente al servicio  Reglas y principios claves en el servicio

2- ESTRATEGIAS REFERENTES A SERVICIOS PERSONALIZADOS  Fidelización y seguimiento a clientes  CRM (datos, tecnología, análisis, servicios, ventas, mercadotecnia, procesos de comunicación con los clientes)  Atención al cliente del siglo XXI (teléfono, e-mail, redes sociales)

3- ESTRATEGIAS PARA LA MEDICIÓN Y CONTROL DEL SERVICIO AL CLIENTE  Control de procesos de atención al cliente  Elementos de control (Determinación de las necesidades del cliente, Tiempos de servicio, encuestas, evaluación de servicio de calidad, análisis de recompensas y motivación)

 Evaluación de calidad del servicio (evaluación del cliente a la empresa: confiabilidad, capacidad de respuesta, satisfacción, empatía, infraestructura, seguridad)

4- ESTRATEGIAS DE LOS SISTEMAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES  Comunicación No verbal (expresión corporal, gestos, movimientos)  Comunicación verbal (contacto visual, postura, tiempo, colores, olores)  Medios de comunicación internos y externos de la empresa  Correo electrónico (normas del buen uso y manejo de correo electrónico)

5- ESTRATEGIAS EN EL MANEJO DE INFORMACION  Gestión de la información  Variables de información (productos, precio, servicio, calidad, garantía, condiciones de pago)

6- ESTRATEGIAS PARA EL PROTOCOLO Y NORMAS DE CORTESIA EMPRESARIAL Cumplimiento. Responder todas las llamadas. Amabilidad. Puntualidad. Cortesía. Valoración del tiempo.

7- ESTRATEGIAS RELACIONADAS CON LA TRAZABILIDAD DEL SERVICIO Y NORMAS DE CALIDAD  Producto  Servicio de venta  Post-venta  Cultura Trazabilidad (Gestión y Verificación de procesos en la cadena de suministros (desde la producción al punto de venta).

PROCESO PARA EL DESARROLLO DE LA PROPUESTA DE LA PRÁCTICA EN SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE 1. REALIZAR UN DIAGNÓSTICO:

Análisis de la situación actual. Para formular los objetivos, inicialmente se debe realizar un análisis del problema o necesidad. Ejemplo: si el problema es el incremento de la percepción negativa en el servicio x, identificar cuáles son las causas del mal servicio y cuáles sus consecuencias.

2. DEFINIR UN PLAN DE ACCIÓN

Definir de acuerdo con los lineamientos establecidos y teniendo en cuenta los conocimientos del proceso:

A. Brindar atención y servicio que favorezca las relaciones con el cliente:  Identificar los tipos de clientes  Diferenciar los momentos de verdad  Ejecutar momentos de verdad estelares en la atención y el servicio al cliente B. Aplicar los estándares de calidad en la atención a los clientes.  Conocer los indicadores de gestión para la atención al cliente  Consolidar información para los planes de mejora continua en el servicio

C. Suministrar la información requerida por el cliente.  Identificar el tipo de información que maneja la organización  Interpretar la información requerida por el cliente  Aplicar las normas, procesos y procedimientos y políticas de la Organización  Aplicar los procedimientos de la cadena de suministro en la atención al cliente. D. Prestar atención y servicio al cliente a través de los medios tecnológicos establecidos por la Organización.  Identificar los medios establecidos por la Organización.  Emplear los medios establecidos por la Organización

PAUTAS PARA PRACTICAS CON PROYECCION EMPRESARIAL EN EL AREA DE MERCADEO

Para estudiantes del ciclo técnico profesional que escogen el área de mercadeo para su práctica nos enfocaremos en la temática vista en fundamentos de mercadeo y en las estrategias del marketing mix compuesta por los siguientes elementos: producto, precio, promoción y distribución. La propuesta partirá del producto o servicio, se determinará el elemento del marketing mix escogido, delimitando su alcance, estableciendo su pertinencia según la realidad, situación de la empresa y mercado atendido por esta, justificando las razones e importancia del desarrollo de la práctica teniendo como premisa atender los clientes o usuarios dando respuesta a sus necesidades, deseos, expectativas y motivaciones. Se debe definir en todos los casos el producto o servicio ofertado además de la necesidad que satisface. Dependiendo del interés se optará por la temática o elemento del marketing mix para la realización de la práctica:

SEGMENTACION

A. Propuesta para establecimiento de mercado objetivo (segmentación) y potencial de mercado partiendo del área de influencia de la empresa determinándolo cualitativa y cuantitativamente,

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