“PROYECTO PARA IMPLEMENTAR NUEVAS ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN EN EL ÁREA DE SERVICIO DE LA AGENCIA AUTOMOTRIZ (VOLKSWAGEN CRESTA NARVARTE)”

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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS

INGENIERÍA EN SISTEMAS AUTOMOTRICES

VERTIENTE ADMINISTRATIVA

NOMBRE DEL ALUMNO:

GONZÁLEZ REYES DIEGO

BOLETA:

2013301504

DIRECTOR DEL PROYECTO:

POR DEFINIR

SINODAL:

**POR DEFINIR**

PROFESOR DE LA MATERIA:

ING. ARMANDO TORRES CORONEL.

NOMBRE DEL PROYECTO INTEGRADOR:

“PROYECTO PARA IMPLEMENTAR NUEVAS ESTRATEGIAS PARA

MEJORAR LA ATENCIÓN EN EL ÁREA DE SERVICIO DE LA AGENCIA

AUTOMOTRIZ (VOLKSWAGEN CRESTA NARVARTE)””.

CIUDAD DE MÉXICO, A XXXXXXX DE 2018

INDICE

INTRODUCCIÓN…………………………………………….

OBJETIVO GENERAL………………………………………

OBJETIVOS ESPECIFICOS………………………………..

ORGANIGRAMA SERVICIO………………………………..

ORGANIGRAMA CRESTA NARVARTE…………………..

MARCO TEÓRICO

• ORGANIZACIÓN DEL PROCESO DE SERVICIO ( FLUJO DE TRABAJO )
• PLAN DE ORGANIZACIÓN PARA  LOS ASESORES DE SERVICIO
• PLANEACION DENTRO DEL TRABAJO DE TALLER
• MATRIZ DE CAPACITACIÓN TÉCNICA
• CONTROL DE CARGA DE TRABAJO
• DIAGNOSTICO Y REPARACION CON EQUIPOS ESPECIALES
• CONTACTO Y ENTREGA DEL VEHÍCULO

DESARROLLO

INTRODUCCIÓN.

La organización del taller de servicio automotriz de Volkswagen Cresta Narvarte, está constituido por varios elementos, los cuales deben seguirse, para prestar un servicio de  acuerdo a las necesidades de los clientes. El servicio debe ser eficiente y para ello se debe tomar en cuenta los factores que contribuyen a su mejoramiento. Para que sea de mejor calidad se debe tener en cuenta un flujo de trabajo, llevando control sobre todas las operaciones que se realizan en esta Agencia.

Otro aspecto importante, es organizar todas las áreas que conforman el taller de servicio, comenzando por el área de recepción, puesto que la atención al cliente determina la efectividad de las  reparaciones  o mantenimiento, otro factor importante es el control del trabajo que debe  ser  constantemente supervisado, y para ello se debe contar con los siguientes elementos:

• Sistema de Archivos.
• Tableros de Control de Trabajo.
• Información.
• Herramientas adecuadas al Servicio.
• Equipos especiales para el diagnóstico.

La supervisión para mejorar la calidad del servicio que se le dará al cliente deberá iniciar desde el momento en que se  asigna  el  trabajo, etapa por etapa hasta que sea finalizado y entregado al cliente, posteriormente se deberá realizar un seguimiento, para determinar la satisfacción del cliente en la prestación del servicio y así poder corregir los aspectos negativos para seguir mejorando el proceso.

La ubicación, las instalaciones y las herramientas, son importantes a tomar en cuenta al prestar un servicio de calidad, por lo que el diseño  y  la implementación de éstas, debe hacerse pensando con prioridad en los clientes; la disposición de las instalaciones debe proporcionar las distancias más cortas entre los diferentes procesos para agilizar todas las actividades y procesos dentro del servicio a un automóvil

OBJETIVO GENERAL.

Con la finalidad de aumentar la satisfacción del cliente en el área de servicio de Volkswagen Cresta Narvarte y lograr mantener su vehículo en adecuadas condiciones de funcionamiento durante su vida útil, se hace necesario identificar y analizar los procesos clave de esta área de la organización e implementar estrategias para su mejora.

OBJETIVOS ESPCIFICOS.

Definir las principales características y funciones de un taller de servicio automotriz.

Definir y establecer un flujo de trabajo, así como el control y sincronización de las operaciones de trabajo.

Organizar las áreas de operación.

Asignar, controlar e inspeccionar el servicio de mantenimiento.

Definir los aspectos principales del proceso de entrega de Servicio.

Seguimiento del Servicio y manejo de las operaciones.

ORGANIZACIÓN DEL PROCESO DE SERVCIO  (FLUJO DE TRABAJO)

Para poder establecer el flujo de trabajo se realiza de acuerdo a los siguientes puntos:

• La carga de trabajo y el número de categorías de trabajo deben estar balanceadas en las operaciones diarias.
• Las acciones ociosas deben de ser eliminadas completamente de todas las operaciones.
• La sincronización de los componentes relacionados con las operaciones de trabajo.[pic 3]

Se tiene que entender que desde el proceso de recepción del cliente con el vehículo se debe tener ya establecido el flujo de trabajo, hay que estar conscientes que el contacto con el cliente puede ser física o por llamada telefónica al igual que vía internet para darle seguimiento a los clientes. El coordinador de Citas deberá revisar inmediatamente las reservaciones de todo el día.

• Informar al Asesor / Técnico de la llegada del cliente con reservación haciendo referencia al nombre y al vehículo del cliente.

• Para aquellos clientes que no se tienen registrados en la hoja de reservaciones se les deberá recibir y dirigir al Asesor que no tenga reservación asignada en el momento (tomando en cuenta si tiene una reservación programada en un horario cercano a la hora actual para no provocar un retraso en la reservación siguiente).

A los clientes sin reservación, se les deberá explicar sobre el sistema de reservaciones que existe en el taller explicando los beneficios de usarla (evitar espera para ser atendido, atención personalizada, etc.) entregando un tríptico del programa o tarjeta de presentación de la Coordinadora de Citas, sin hacerle sentir nunca al cliente que por no tener  reservación se le dará un trato menos  cordial o que no se le atenderá, ya que esto llevará a que el cliente acuda a otro taller. Los beneficios de la reservación deberán ser apreciados por el cliente, sólo  así se logrará tener un mayor número de clientes con reservaciones. Este proceso hará que se reduzca el tiempo de espera del cliente al mínimo.

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