Preguntas ITIL 4 FUNDAMENTOS

PREGUNTAS ITIL 4 FUNDAMENTOS

1. ¿Cuáles son los dos tipos de herramientas de supervisión disponibles para su uso en la práctica de supervisión y gestión de eventos?

1. Activo y Pasivo
2. Primario y Secundario
3. Software y Hardware
4. Normal y Automatizado

1. ¿Qué práctica de gestión de servicios completa los análisis de impacto empresarial (BIAs) regulares y garantiza que los servicios permanezcan disponibles después de desastres?

1. Gestión de la continuidad del servicio
2. Gestión de la capacidad y el desempeño
3. Gestión de la disponibilidad
4. Gestión de Niveles de Servicio

1. ¿Cuál de las siguientes prácticas puede dar lugar a la restauración del servicio mediante una solución alternativa (Workaround)?

1. Gestión de Incidentes
2. Gestión de sistemas
3. Gestión de eventos
4. Gestión de problemas

1. Service Desk está inundado de llamadas de clientes que ya no pueden trabajar debido a un error del sistema. Al interrogar a las personas que llamaron, es evidente que se produjo una actualización de todo el sistema que bloqueó el servidor central. ¿De cuál de las siguientes actividades no es responsable el Service Desk?

1. Priorizar las llamadas entrantes de los clientes
2. Escalar los incidentes a personal más especializado
3. Categorización de las llamadas entrantes de los clientes
4. Investigar e identificar la causa del error

1. Apoyar la continuidad del negocio garantizando que las instalaciones de TI requeridas puedan restaurarse dentro de un tiempo acordado es el enfoque de:

1. Gestión de incidentes
2. Gestión de continuidad del servicio
3. Procesos de backup y restauración
4. Plan de recuperación de desastres

1. ¿Cuáles de los siguientes son los riesgos asociados con la gestión del catálogo de servicios?

1. Un catálogo de servicios inexacto
2. Los usuarios no están familiarizados con los servicios prestados
3. Un catálogo de servicios preciso
4. Los usuarios están familiarizados con los servicios prestados

1. ¿Cuál de los indicadores de rendimiento de Service Desk a continuación sería menos probable que se mida mediante una encuesta de clientes?

1. ¿Se ha mejorado la percepción del usuario de la empresa en función de su experiencia con Service Desk?
2. ¿Se proporcionó a los usuarios una guía fácil de seguir y precisa?
3. ¿Cuál fue el porcentaje de llamadas respondidas dentro de los 45 segundos de entrar en el sistema?
4. ¿Se respondió educadamente a la llamada de soporte?

1. ¿A cuál de los siguientes se referiría una organización para determinar si actualmente ofrece un servicio propio que sea comparable al servicio de un competidor?

1. Catálogo de Servicios
2. Boletín de servicios
3. Garantía del servicio
4. Línea base del servicio

Repuestas

1. – A

Activo y Pasivo son los dos tipos de herramientas de supervisión disponibles para su uso en la Práctica de supervisión y gestión de eventos.

1. – A

Los Análisis de Impacto Empresarial (BIAs) miden el impacto de la indisponibilidad del servicio. 3 – A

La gestión de incidentes se preocupa por encontrar el camino más rápido para la restauración del servicio. Las soluciones alternativas identificadas en este proceso solo abordan los síntomas que afectan a la experiencia del usuario.

1. - D

La administración de problemas es responsable de identificar la causa de los errores, no del Service Desk.

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