Proceso Consultivo de Ventas para la nueva empresa “Multimarcas y Servicios Financieros del Bajío S.A. de C.V.”

Formato: Sistema de gestión de la calidad

Datos de identificación

1. Introducción: 

¡Pésimo servicio! Jamás lo voy a recomendar, ¡y le voy a contar a mis amistades para que jamás hagan negocio con ustedes!

     Esta es una frase que escuchaba frecuentemente en el largo tiempo que pase en las salas de ventas o Showroom de las diferentes marcas automotrices donde he trabajado, los expertos en el ramo como el grupo  “Graham Ross Training, Consulting & Coaching” asegura que mas del 80% de los prospectos que visitan una agencia automotriz terminan comprando un auto nuevo en los siguientes 6 meses a su visita, la diferencia de si te compran a ti o a tu competencia está en tu nivel de atención y capacidad de diferenciarte de los demás, Graham es un fiel creyente que en la actualidad los clientes no comparan marcas, los clientes comparan a los vendedores que los atienden.

Es por esta causa que se crea este Sistema De Gestión de Calidad específicamente en el Proceso Consultivo de Ventas para la nueva empresa “Multimarcas y Servicios Financieros del Bajío S.A. de C.V.”

El principal objetivo de este Sistema de Gestión de Calidad es estandarizar el proceso de ventas en todas las agencias del grupo y lograr la satisfacción de nuestros clientes

1. Descripción de la empresa: la descripción completa de la empresa y del producto o servicio. Debe incluir el nombre de la empresa, giro, tamaño y localización.

“Multimarcas y Servicios Financieros del Bajío S.A. de C.V.

Es una empresa dedicada a la comercialización de Automóviles nuevos de diferentes marcas tales como Mazda, Chevrolet, Nissan, Ford, Volkswagen, Honda y Toyota, ofrece servicios como Venta de Vehículos nuevos y seminuevos y tiene una financiera de marca para ofrecer créditos para la adquisición de nuestros productos, también tenemos un servicio postventa para darle mantenimiento preventivo y correctivo a los vehículos de nuestras marcas, cuenta con mas de 10 puntos de venta en todo el bajío y 6 talleres de hojalatería y pintura.

1. Desarrollo:

1. Parte 1: Sistema de calidad

• Organigrama del departamento de calidad

El organigrama del departamento estará compuesto por un Gerente de Calidad que tendrá oficina en nuestro corporativo en la Ciudad de Querétaro y en cada uno de nuestros 10 puntos de venta estarán 2 responsables para implementar de manera precisa el Sistema de Gestión de Calidad, serán denominados como Quality Sponsor 1(QS1) y Quality Sponsor 2 (QS2), QS1 será responsable de la parte del proceso en donde se tenga trato directo con el cliente y QS2 será responsable de la parte del proceso administrativo de la venta, esto con el objetivo de llegar a la satisfacción total de nuestros clientes.

• El gerente de Calidad será la persona responsable de implementar el Sistema de Gestión de Calidad para el Proceso Consultivo de Ventas, a él le reportaran las inconsistencias y aciertos los QS de cada punto de venta y será el encargado de aplicar las sanciones correspondientes, así como de corregir los puntos que sean necesarios en el proceso de mejora continua

• El proceso consultivo de ventas se llevará a cabo en 7 puntos indispensables que no podrán omitirse.

• Bienvenida. -  PCV1
• Entrevista Consultiva. -  PCV2
• Demostración Estática. - PCV3
• Demostración Dinámica. – PCV4
• Negociación. – PCV5
• Cierre. – PCV6
• Entrega. – PCV7

1. Parte 2: Documentación del Sistema de gestión de la calidad

Basándote en los requisitos de la norma ISO9001:2015, desarrolla los siguientes documentos de tu empresa:

• Con este Sistema de Gestión de Calidad la empresa deberá llegar a un mínimo de ventas requeridos de 100 unidades mensuales con excepción de los meses de noviembre y diciembre donde el número mínimo de ventas será de 130 unidades por punto de venta en el bajío
• Diagrama de las principales áreas o departamentos

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• PROCESO DE VENTA DEL PRODUCTO

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• (5. Liderazgo). Describe las actividades llevadas a cabo por la alta dirección para demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de la calidad.

El director del grupo se reunirá una vez a la semana los días lunes a las 9:00 a.m. con el Gerente de Calidad para revisar si se están llevando a cabo los puntos del sistema de gestión de calidad que se verán reflejados en las entrevistas de satisfacción que se harán en el momento de entrega de las unidos y con estas entrevistas el cliente podrá expresar su nivel de satisfacción con el servicio proporcionado por el Dealer.

• (5. Liderazgo). Desarrolla la política de la calidad de la empresa.

POLITICA DE CALIDAD PARA EL AREA DE VENTAS DE LA EMPRESA “Multimarcas y Servicios Financieros del Bajío S.A. de C.V.”

Se deberá llevar a cabo el Proceso Consultivo de Ventas en base a la siguiente política de Calidad.

• Todo prospecto que entre al piso de ventas deberá ser recibido por la Anfitriona con una sonrisa y en menos de 2 minutos después de su llegada. La anfitriona deberá canalizar el prospecto con el Asesor de Ventas que este en turno de atención, este a su vez deberá recibir al cliente presentándose con su nombre completo y entregándole una tarjeta con sus datos de contacto.
• El Asesor de ventas deberá hacer una entrevista consultiva para detectar las necesidades de nuestro prospecto y poder ofrecerle el producto que las satisfaga de mejor manera, este proceso será supervisado por QS1 quien retroalimentara al asesor de ventas para perfilar de la mejor manera el prospecto.
• La demostración Estática esta diseñada para mostrarle al prospecto todos los beneficios y ventajas que tiene nuestro producto contra la competencia para esto el QS1 deberá ser un Experto en los productos que ofrece la marca para poder observar las áreas de oportunidad que tenga nuestro equipo de ventas.
• La demostración dinámica consta en hacer una prueba de manejo y dentro de la unidad solamente podrá permanecer el QS1, el asesor de ventas y el prospecto
• En la negociación el asesor de ventas y el QS1 deberán mostrarle las opciones de financiamiento a nuestro prospecto.
• El cierre es la parte donde termina el trabajo del QS1 con el asesor de ventas y el prospecto, esta parte del proceso termina cuando el cliente acepta comprar un vehículo, a partir de este momento entra en función la figura de QS2 quien será el encargado de ingresar el expediente del prospecto al área de crédito, una vez autorizado el crédito deberá facturar la unidad y se encargara de supervisar la logística para programar la entrega al cliente, para esto deberá trabajar en conjunto con el área administrativa y el área encargada de preparar las unidades para su entrega.
• En la entrega de la unidad el QS2 deberá aplicar un cuestionario de salida a nuestro ahora cliente para poder medir el nivel de satisfacción y detectar áreas de oportunidad.

• (6. Planificación). Desarrolla dos objetivos de calidad de la empresa.

Los principales objetivos del Sistema de Gestión de calidad implementado serán los siguientes:

• Lograr ser uno de los Grupos de venta de automóviles con mejor índice de satisfacción entre nuestros clientes, esto es medido por la empresa JD Power
• Generar una extensa cartera de clientes que nos vean como sus principales proveedores de automóviles
• Un 20% de nuestras ventas mensuales sean generadas a través de clientes recomendados por nuestros clientes actuales.

• (6. Planificación). Define dos Indicadores de calidad del proceso de producción o del servicio prestado por la empresa.

Indicador de calidad numero 1. El proceso de compra de un automóvil nuevo en cualquiera de nuestros pisos de ventas será máximo de 15 días hábiles a partir de que el cliente hace su primera visita al distribuidor

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