Procesos automatizados - Lan

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Procesos: El diseño de los procesos en Lan, se da de tal manera que el cliente participe de ésta sin mucho esfuerzo o riesgo,  por esto, la entrega de un servicio requiere del diseño y la implementación de procesos eficaces, y es especialmente importante cuando los clientes hacen parte de la producción del servicio. Lan aplica programas de capacitación en sus empleados, para que los procesos tengan como resultado un servicio que no sólo es garantía de excelencia operacional, sino que también se preocupa de establecer un lazo cercano con el cliente. Claro está que los procesos operativos deben alcanzar una eficacia previa, para que los esfuerzos de la empresa se dirijan íntegramente a los clientes, tomando en cuenta los servicios complementarios, que agregan valor al servicio básico que es viajar, como el proceso de compra online (fácil y rápido).

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Entorno físico: Lan ofrece en sus instalaciones evidencia de la calidad de su servicio. Para este tipo de compañías es importante manejar con cuidado la evidencia física de la empresa, ya que esta tiene impacto en la percepción de los clientes. La comodidad es otro punto en que Lan, como otras aerolíneas, dedica  el diseño de su entorno físico, así mismo la funcionalidad y seguridad deben ser óptimas (La seguridad está por encima de todo) es por eso que Lan basa su desarrollo en renovar su flota, lo cual permite llegar a más clientes, con estándares de servicio y seguridad más rigurosos.

Personal: El personal, como todo servicio, es un punto determinante en el servicio, Lan dedica un gran esfuerzo a la capacitación, reclutamiento y motivación de sus empleados. También es importante reconocer el impacto que tiene el educar al cliente para que la entrega de valor sea satisfactoria. Lan hace unos años ha implementado un programa llamado "Cultura de servicio"  cuyo objetivo principal es transformar a LAN en una empresa querida además de admirada y ser la mejor línea aérea en servicio de la región. Se trata de dar un paso más allá en la relación con el cliente, entregándole un servicio que no sólo es garantía de excelencia operacional, sino que también se preocupa de establecer un lazo cercano con éste. Por ello se han definido las "5 Claves del Servicio" que tienen que ver con los diferentes momentos e instancias que producen un impacto en el cliente a lo largo de su experiencia de viaje y que generan un "sello LAN" en el servicio:

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Productividad y calidad: en Lan saben que es prioritario esforzarse en implementar prácticas que garanticen una relación eficiente, fluida y amigable, entregando siempre los más altos estándares de calidad. Cada instancia del servicio representa una propuesta de valor, las que sumadas a soluciones de servicio que marcan la diferencia, hacen que los clientes obtengan una satisfacción que supera sus expectativas.

Algunos ejemplos de propuestas de valor en diferentes etapas del servicio son:

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