Proyecto Mercadotecnia

Nombre:

Jesús Alexandro Velázquez Ontiveros Matrícula:

02671528

Nombre del curso:

Mercadotecnia de servicios. Nombre del profesor:

José Enrique Montemayor Gallegos

Módulo:

Modulo 3. Estrategias de mejora en la calidad del servicio. Actividad:

Evidencia 3. Empresa de Servicios

Fecha: 27 de Noviembre del 2013.

Empresa: Walmart de México. (Wal-Mart, S.A. de C.V)

1. Propuesta de estrategias de servicios en cuanto a producción y administración, así mismo parte de administración del personal. Mejorar clima organizacional y rol de la gerencia.

Producción (Forma en que se brinda el servicio) y Administración:

o Reducción de inventarios: empleados que se encarguen de mantener una cantidad adecuada de productos en exhibición dentro de la tienda de autoservicio; con el fin de mantener un stock completo en bodega, sin embargo mostrar al público la cantidad necesaria y así evitar robos, accidentes que involucren mercancía o desorden.

o Control de apertura de cajas en días y horas pico: Mantener un nivel adecuado de empleados brindando el servicio de cobro en cajas, a fin de agilizar proceso de salida del cliente y evitas cuellos de botella y filas. Realizando estudios de mercado para actualizar información de manera constante y enfocarse en tener la mayoría de cajas abiertas en quincenas y días festivos.

o Innovaciones tecnológicas de información y control: Usar tecnología de etiquetado, y control de inventarios, usar escáner de laser que arrojen de manera automática precio y contemplen dentro de base de datos de sistema cantidad de productos en existencia.

Administración del Personal:

o Conceder premios trimestrales tanto individuales como de equipo. Con el fin de buscar una mayor participación e integración como equipo, buscando cumplir metas en común y que todos trabajen hacia un mismo rumbo. Integrar en equipo y que haya una forma de redituar el trabajo mejora clima organizacional y la forma en la que los subordinados ven a sus superiores.

o Como líderes y directivos es necesario mantener claridad en las metas de quipos, buscar la mejora a través de capacitación, definir roles y tareas de cada empleado y departamento, mantener comunicación clara, mantener una orientación hacia el análisis y la prevención, con el fin de hacer ver que la gerencia se encuentra involucrada y apoya a los trabajadores.

2. Implementación y planeación de un programa para administrar las quejas, que pudieran tener los clientes de la empresa, y de qué forma pueden retener a los clientes, ¿qué tipo de incentivos o programas puedes desarrollar para lograrlo? La implementación deberá con los siguientes puntos:

• Tipos de quejas que pueden existir dentro del servicio.

a) Quejas por tiempos de espera (Falta de agilidad en el área de cajas).

b) Exhibición incompleta de mercancía (Mercancía sin exhibirse).

Precios altos con respecto a la competencia.

c) Quejas por percepción de mala forma de tratar al cliente.

• Medios por los que se recopila información de clientes. (encuestas, sesiones de grupos, área de servicio al cliente)

a) Encuestas de quejas y sugerencias en buzón.

b) Estudio a clientes que han proporcionado teléfono o medio de contacto con el fin de preguntar de manera directa percepciones positivas y áreas de oportunidad de la empresa.

• Acciones que harán para aminorarla experiencia negativa del cliente.

a) Ofrecer disculpas por medios tanto escritos como verbales de manera personal y personalizada, dejando constancia que comprendemos el disgusto del cliente y que trabajaremos de manera conjunta como organización en mejorar.

b) Emplear estrategias de reembolso en situaciones que así lo requieran, tales como la adquisición de un producto en mal estado o abierto, y cuando la opción de hacer un cambio físico sea rechazada.

3. Generar un programa de retención de clientes para lealtad en el servicio con:

• Elaborar estrategias para enfrentar fallas en servicio y recuperar clientes en situaciones difíciles.

Primeramente hay que trabajar con el equipo para generar una actitud deservicio al cliente, saber que lo que brindará lo harán con actitud positiva y con el fin de ayudar. En conjunto determinar aquello que hizo que el cliente se alejara, y corregirlo de manera inmediata para evitar más pérdidas.

 Hay que establecer comunicación con

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