¿QUE PAPEL JUEGA LA CALIDAD EN LA RELACION CON EL CLIENTE?

INTRODUCCIÓN

1.¿QUE PAPEL JUEGA LA CALIDAD EN LA RELACION CON EL CLIENTE?

• En economías desarrolladas, oferta superior a la demanda

• Entorno fuertemente competitivo.

• REACCIONES PARA DEFENSA CUOTA

? 1ª fase: Reducción de precios, es decir menores márgenes y beneficios

LIDERAZGO EN COSTES

? 2ª fase: Orientación al cliente, aportando valor con productos de calidad ajustados a necesidades

DIFERENCIACION

• La estrategia de diferenciación nos lleva a:

NUEVO ENFOQUE DEL MARKETING

? Satisfacer las necesidades de los consumidores, prestando más atención a las mismas (Slater).

NUEVO ENFOQUE DE LA CALIDAD

? Satisfacer expectativas del cliente, mediante la conformidad con especificaciones de producto, fijadas en base al conocimiento de dichas expectativas (Dale)

¿POR QUE? FIDELIZAR

2.LOS NUEVOS PARADIGMAS

2.1.RELACIÓN “FIDELIDAD” Y “RENTABILIDAD”

• FIDELIZAR tiene dos componentes:

1. Alargar la vida media del cliente

2.Aumentar la cuota de cliente (“share wallet”)

• FIDELIZAR es rentable:

1. Un 5% de nivel de retención = 30-50% de beneficios según sectores.

2. Se obtiene más beneficio con un cliente de 10 años que con 10 clientes de 1 año.

• ¿Por qué FIDELIZAR es rentable?:

1. Ventas de repetición

2. Ventas cruzadas

3. Procesos de referencias

4. Sobreprecio o barreras de salida

5. Costes de prestación de servicios

6. Costes de Comercialización

¿QUÉ ES UN CLIENTE FIEL?

? “Fidelidad” muy cerca de la idea de “Lealtad”

? Vinculado al de “imagen de marca”

?LOVEMARKS

2.2. RELACIÓN “VALOR” Y “FIDELIDAD”

• Importancia creciente del concepto VALOR:

? Marketing: arte de desarrollar valor para el cliente (Kotler).

• SATISFACCION del cliente =

Diferencia entre el “valor real percibido” y el “valor esperado”.

• FIDELIDAD =

Satisfacción del cliente en sus relaciones con la empresa en el largo plazo.

• Ecuación VALOR por ESFUERZO (Luis María Huete):

? Valor de un producto para un cliente =

Diferencia entre prestaciones tangibles o intangibles que recibe y los esfuerzos que realiza (precio, incomodidades e inseguridades)

Calidad elemento fundamental de la ecuación del valor.

TEMA 1: EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD

1. HISTORIA DE LA CALIDAD

La CALIDAD tiene sus comienzos en los gremios, pero no es hasta el PERIODO DE ENTREGUERRAS cuando surge de verdad. Su aparición es en JAPON. (se producía a baja calidad y bajo precio).

CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD

Cuando el mercado se va abasteciendo (existe variedad de un mismo producto) surge LA COMPETENCIA, y las estrategias de mercado:

DIFERENCIACION EN PRECIO

DIFERENCIACION EN CALIDAD

En una economía que ya se estaba produciendo a precios bajos, la estrategia era apostar por la DIFERENCIACIN EN CALIDAD, DIFERENCIACION EN PRODUCTO. (valor percibido por el cliente).

¿Cuál es la diferencia entre el valor percibido y el valor esperado?

VALOR ESPERADO (TERRENO DEL MK, SATISFACCION E INSATISFACCION

VALOR PERCIBIDO

EXCEDENTE

PRECIO

MARGEN

COSTE

1.2 REVOLUCION E LA CALIDAD EN JAPON (AÑOS 50)

Se dieron cuenta de que debían diferenciarse en producto y fueron aumentando su calidad. Observaron que a medida que la calidad aumentaba también lo hacia su productividad. Pero, ¿Por qué se aumentó su productividad?

PRODUCIR MASPRODUCIR MEJOR=PRODUCIR MAS

Centrándonos en el PROCESO no en el Producto.

Las fabricas se volvieron EFICIENTES.

AÑOS 50: DEMING Y JURAN (control de la calidad total)

AÑOS 60: control estadístico de procesos.

AÑOS 70: CALIDAD TOTAL.

En los años 70, comienza a verse un conjunto de personas que se coordinan para producir.

ORGANIZACIÓN: CALIDAD TOTAL

1.3 LA REVOLUCION DE LA CALIDAD EN OCCIDENTE (AÑOS 80)

Años después llega la CALIDAD TOTAL a occidente….

1.4 LA CALIDAD EN LA ACTIVIDAD

SISTEMAS INTEGRADOS.

Medio ambiente + Calidad

Medio ambiente +Calidad Prevención

GESTION DEL CONOCIMIENTO.

Concepto de Calidad asociada a la sociedad del conocimiento, en la que la prima de capital, tecnología y trabajo.

CALIDAD TOTAL ABSOLUTA

K

L

A

Lo importante, el K intelectual.

Nuevo concepto de ORGANIZACIÓN.

2.CONCEPTOS DE CALIDAD

Normas Iso: Estándares de Calidad establecidos. Características de la organización que consiguen una APTITUD para satisfacer las necesidades del cliente

CONCEPTO DE CALIDAD

ENFOQUE TRANSCENDENTE

La Calidad como excelencia supone lograr el compromiso de todos los integrantes de la organización para lograr un producto lo mejor posible, empleando lo mejores componentes, la mejor gestión y los mejores procesos posibles.

EXCELENCIA: LO MEJOR DE LO MEJOR

2.2..ENFOQUE BASADO EN EL PRODUCTO

La Calidad es función de una variable especifica medible, de forma, que las diferencias de calidad reflejan diferencias en la cantidad de algún ingrediente o atributo del producto.

CADA CONSUMIDOR TIENE UNAS PREFERNCIAS; SE ELEGIRAN VARIOS ATRIBUTOS.

2.3ENFOQUE BASADO EN EL CLIENTE

Un producto será de calidad si satisface o excede las expectativas del cliente.

2.4ENFOQUE BASADO EN LA PRODUCCION

La Calidad es la conformidad con los requerimientos, con las especificaciones de fabricación.

Criterio de Calidad útil entre empresas, no enfocado al consumidor final.

2.5ENFOQUE BASADO EN EL VALOR

Un producto será de Calidad si es tan útil como los productos de la competencia y tiene un precio inferior, o bien, si teniendo un precio comparable ofrece mayores

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