Reingeniería de Servicios contrasena

- ¿Qué es una estrategia de servicio?

Es una estrategia dirigida a las personas, tomando en cuenta los procesos que otorgar el servicio conlleva y que piensa en todas las interacciones que se puedan tener con el cliente logrando que este tenga la mejor experiencia posible.

- ¿Qué factores deben considerarse para construir una clara estrategia de servicio?

Las personas, los procesos y las interacciones.

Ubica una empresa que actualmente se dedique al negocio de los servicios, pero que anteriormente se enfocara solamente en ofrecer productos, y determina lo siguiente:

- ¿Por qué motivos crees que se haya decidido implementar el cambio en la empresa (de ofrecer solo productos a ofrecer también servicios)?

Pienso en una experiencia que me contaron hace un mes aproximadamente.

Se abrió una tortillería nueva cerca de una zona residencial, es obvio que antes de esta ya existían otras dos tortillerías grandes y que era un mercado competido, al saber que la tortillería nueva no tenía tantas posibilidades de competir con las otras, se contrataron dos jóvenes que llevarían tortillas para ofrecerlas de casa en casa, en aproximadamente tres meses esta tortillería ya había captado prácticamente todo el mercado, y adicionalmente a esto, al momento de entregar las tortillas preguntaban si les gustaría que les llevaran algún otro producto hasta la puerta de su casa.

- ¿Qué ventajas crees que se hayan obtenido con el cambio?

Un servicio genera comodidad a las personas, y definitivamente es más sencillo que te lleven los productos hasta tu casa sin costo adicional a que debas ir a buscarlo. Creo que un servicio se debe basar en crear que las personas tengan una mejor experiencia personal con tu producto, ya sea un restaurante, información o cualquier área, lo importante es que el cliente esté satisfecho con lo que ofreces y esté dispuesto a volver por más.

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