Reingenieria De Servicios

TEMA 1 ECONOMIA Y SOCIEDAD DE LOS SERVICIOS

Tú eres usuario de servicios todos los días. Hacer uso de la luz, del transporte, ir al cine, utilizar el teléfono, hacer una compra con tarjeta de crédito, o ir a cenar a un restaurante son solo algunos ejemplos.

¿Sabías que 64 de las 100 compañías más grandes del mundo (publicadas por la revista Fortune en el año 2002) eran de servicios? Esta tendencia aumenta cada año, ya que tú, como cliente, pagas más dinero en servicios que en productos; por ello, empresas que antes producían únicamente bienes materiales han migrado a un negocio de servicios. Por ejemplo: General Electric de producir equipo eléctrico, ya entró al mercado financiero y de salud.

El objetivo de este tema es que conozcas cómo ha evolucionado el mercado de los servicios, en los últimos años, cuál es la importancia de dicho sector en la economía mundial, y cuál es la diferencia entre un mercado de servicios y uno de productos. Por tanto, estudiarás los conceptos de servicios, así como las características que se deben tener en cuenta en el momento de laborar, o bien ser dueño de una empresa de este ramo.

Los servicios en la economía moderna

Para comenzar con este curso, es necesario que entiendas qué es un servicio. Algunas definiciones son las siguientes:

A principios de 1900, solamente un 3% de los trabajadores de Estados Unidos laboraban en el sector de servicios. Para mediados de siglo, este indicador aumentó a un 75%. Actualmente, la cantidad de personas que trabajan en dicho sector es de 80 de cada 100 empleados, en Estados Unidos. Este parámetro también ha mostrado un crecimiento en países con menor desarrollo, como los de América Latina.

De acuerdo al informe del Banco Mundial Global (Economic Prospects and the Developing Countries), el sector servicios es el de mayor crecimiento en la economía global, y el intercambio e inversión externa directa en servicios se ha incrementado más rápidamente que la de bienes en la última década (Lovelock et al., 2011). Esto significa que, en los últimos años, las empresas de servicios se han posicionado dentro de los mercados mundiales, llegando a representar más de la mitad del porcentaje del PIB de varios de los países con las mayores economías del mundo.

Dentro de las empresas del sector servicio, existen ramas dedicadas a proveer servicios para sí mismas, los cuales se llaman servicios internos, y permiten que las compañías funcionen correctamente. Ejemplos de esto son el departamento de recursos humanos, de salud, de limpieza, deportivos, mensajería, etc.

El ambiente cambiante de los servicios

Durante muchos años, los índices de crecimiento en cuanto a empresas productoras fueron los únicos factores que los expertos consideraron para determinar las estadísticas gubernamentales.

Para entender mejor el contexto de cómo ha evolucionado la industria, es necesario que revises cómo ha cambiado la sociedad en los últimos 100 años.

Las etapas del desarrollo económico son las siguientes:

Sociedad preindustrial

Una sociedad que utilizaba la fuerza bruta como principal forma de trabajo.

Por ejemplo: la minería, la agricultura y la pesca.

Dependen de las condiciones climáticas, la disponibilidad de obtener agua, etc.

El objetivo es la subsistencia, y realizan trabajos rutinarios como herramientas simples y la fuerza de las personas.

Sociedad industrial

La actividad principal es la producción de bienes, enfocándose a producir más con menos.

El hombre comienza a trabajar con maquinaria; el objetivo es la adquisición de bienes y la fuerza de trabajo principal son los empleados con un conocimiento limitado, pero capaces de operar maquinaria pesada.

Sociedad postindustrial

• La actividad principal son los servicios.

• El bien primordial de la sociedad es el hombre que trabaja con información.

• El objetivo es mejorar la calidad de vida en términos de salud, educación y recreación.

• La principal herramienta es la información.

En la actualidad, existen diversos factores que han contribuido al crecimiento del sector de servicios, los cuales, según la industria y el país en donde se ofrecen, se ven influidos por aspectos como:

• Políticas gubernamentales: se refiere a las acciones que lleva a cabo el gobierno, las cuales definen la estructura de la economía de servicio. Por ejemplo: las políticas de transporte aéreo, ferrocarriles, banca, valores, comunicaciones, etc. Actualmente, existe una mayor libertad de competencia, ya que las barreras geográficas se han eliminado o reducido, y algunos países han adoptado la política de privatizar servicios públicos con mucho éxito.

• Cambios sociales: la demanda de servicios de clientes que han cambiado su estilo de vida en los últimos años, entre los cuales se encuentran más personas que viven solas, mayores ingresos, reducción de costos de tecnología de comunicaciones, migración hacia países con mejores oportunidades de empleo, así como nuevas características de servicio, debido a los contrastes culturales.

• Tendencias en los negocios: muchas empresas que anteriormente eran de manufactura han adoptado el negocio de los servicios y, en algunos casos, se han convertido en su principal fuente de ingresos. Por ejemplo: algunas de las empresas de automóviles más grandes del mundo han entrado al negocio de financiamiento en la venta de vehículos.

• Adelantos en la tecnología de la información: con la integración de Internet en el mundo de los negocios se abren nuevas posibilidades de comunicación entre el cliente y el proveedor. Por ejemplo: las compras que puedes realizar por mercado libre con personas que se encuentran ubicadas en otras partes de México, o incluso en otros países.

• Internacionalización y globalización: cada vez un mayor número de servicios se entregan a través de empresas multinacionales. En muchos casos, las cadenas adquieren negocios locales y los integran a la compañía. Por ejemplo: Walmart, Fedex, o incluso Starbucks.

• La innovación en el ambiente cambiante de los servicios: las grandes empresas se ven amenazadas por nuevos competidores, jóvenes con ideas frescas y conocimiento más actualizado de tendencias tecnológicas; su sobrevivencia dependerá de la habilidad de sus directores para adaptarse positivamente al cambio y de los aspectos externos como demanda de servicio.

No hay un solo factor que contribuya al éxito en una empresa de servicios, si no es una combinación de una buena administración, una buena estrategia de marketing, de operaciones y de recursos humanos.

El marketing es una ofensiva estratégica que sigue

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