Reingenieria De Servicios

Objetivo:

Una vez revisados los temas el módulo 2 elegiré una empresa de servicio, describiré detalladamente el servicio que voy a ofrecer implementando todos lo aprendido en los temas del módulo.

Procedimiento:

Para desarrollar este reporte realice las siguientes actividades:

• Leí y comprendí los temas del módulo 2

• Examine la actividad integradora 2 y el criterio de evaluación

• Identifique el objetivo de esta actividad

• Seleccione un servicio de mi preferencia

• Elabore un mapeo del servicio que ofrezco

• Identifique cuáles serían los servicios suplementarios que tendrían que adquirir mis clientes

• Desarrolle un mapa de posicionamiento con al menos 3 empresas que ofrezcan el mismo servicio

• Detalle qué estrategia de precios utilizare y la desarrolle

• Mencione cuál sería el medio de promoción que utilizaría y por qué

• Definí el lugar en donde se prestaría el servicio

• Y por último anote mis conclusiones de lo aprendido en este modulo

Resultados:

Para este ejemplo seleccione una empresa de servicio dedicada a la elaboración de eventos sociales llamada “Portón Eventos”; la empresa no solo renta sus instalaciones, si no que ofrece paquetes con todos los servicios requeridos para una celebración como bodas, XV años etc. En sus paquetes se incluye las instalaciones, el mobiliario (mesas, sillas y salas lounge) los alimentos en distintas opciones, las botanas, el servicio de bebida y barra libre, mantelería, meseros y cantineros, seguridad y sonido con iluminación y DJ; ofreciendo así un producto aumentado.

Es importante resaltar que este tipo de servicio cuenta con una secuencia de prestación en el tiempo bastante extensa ya que por lo general los clientes reservan sus fechas con meses incluso años de anticipación; por lo tanto existe un trato con el cliente de forma muy directa y por un largo periodo de tiempo.

Como se muestra en el modelo molecular existen servicios tangibles e intangibles y dividiré el servicio al cliente en 2 etapas:

1. Acercamiento del cliente: Es el día 1, cuando el cliente se pone en contacto con la empresa para pedir informes, consultar la disponibilidad de fecha, conocer nuestros paquetes y precios, etc.

2. El gran día: Se trata del día del evento en el que el cliente y sus invitados reciben todos los servicios contratados.

Acercamiento del cliente

El gran día

Para la elaboracion del mapa de servicios seleccione el “acercamiento del cliente” por ser un evento tan critico en el proceso de venta de este tipo de negocio, de ello depende si el cliente decide realizar o no su evento con nosotros; por eso debemos ofrecer un excelente servicio en este punto.

Como servicios suplementarios tenemos:

Información: Los clientes deben tener a su alcance instrucciones que les permitan tomar la decisión de contratar o no el servicio, en nuestro caso son precios, disponibilidad de fecha, horario de atención, términos y condiciones, recibos, facturas, paquetes etc.

Toma de pedidos: Es el proceso en el cual el cliente ya está listo para realizar la compra. Nuestros clientes tienen como opciones ponerse en contacto a través de teléfono, celular, email, pagina web, redes sociales, páginas amarillas en línea y directo en nuestras oficinas, estos son los medios por los cuales se nos puede contactar para solicitar información.

Facturación: En casi todos los servicios está presente, y se debe hacer de forma rápida y eficaz, ya que puede perjudicar tanto a la compañía como al cliente, causando molestias y, en ocasiones, hasta multas o sanciones económicas. Por lo mismo contamos con envió de facturas electrónicas en PDF y XML.

Pagos: Es la remuneración que recibe la empresa prestadora de servicio, la cual se puede realizar de muchas formas. Actualmente contamos con servicio de pagos en caja en efectivo y con cheque o mediante una transferencia bancaria.

Consulta: Permite que los clientes participen en el proceso del servicio,

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